O que empresas estão fazendo para satisfazer os consumidores multicanais.
Você sabia que em 2018, o brasileiro visitou, em média, 8 canais diferentes para fazer as suas compras ao longo do ano? Ele também está mais conectado, utilizando as Redes Sociais para se manter informado e compartilhar informações (Webshoppers, 2019). Neste artigo, vou mostrar como algumas redes de franquia estão integrando diversos canais e aplicando a estratégia omnichannel – sem sobrepor suas propostas de valor – para agradar os consumidores e continuar faturando!
Somos todos consumidores omnichannel.
Uma experiência omnichannel dá ao consumidor a possibilidade de realizar uma compra pelo canal que desejar (online, físico ou um mix dos dois), sem ruídos de comunicação. Os dados estão aí para comprovar que já somos todos consumidores omnichannel. É bem fácil de notar isso em nosso dia a dia, por isso, vou citar algo que poderia acontecer comigo ou com você, e que, de fato, acontece quase todos os dias.
Imagine que exista uma loja de departamento de sua preferência em um shopping perto da sua casa. Você está à procura de uma camiseta nova. Naturalmente, você pode se deslocar até ao estabelecimento e conhecer as opções que a rede oferece. Mas, por que não conferir os modelos pelo website da loja? Acredite, os produtos são geralmente os mesmos – e você está na frente do computador.
Voilá! Você achou um modelo ideal e com um preço bacana. Agora é só acrescentar ao carrinho e finalizar a compra. E ainda receber o produto em casa! Bem, não é bem assim. A loja fica próxima e pagar o frete não valeria a pena financeiramente. Mas, e se o modelo não estiver mais disponível na loja?
Sem problemas! A rede oferece ao consumidor um telefone de contato, que permite que você fale com o lojista para conferir a disponibilidade do produto. Ao entrar em contato, a lojista informa que a camiseta escolhida já estava esgotada na loja desse shopping. Mas, ao conferir em seu sistema interno, garante que o modelo está disponível na loja de outro shopping. A boa notícia? Ele fica perto do seu trabalho e você poderá fazer a compra no horário do almoço. Ufa!
Viu só? Você percorreu pelo menos 3 canais – 4, considerando que o lojista fez a consulta no sistema para conferir o estoque da outra loja – antes de finalmente realizar a compra. O fato é: você é um consumidor multicanal e é por isso que as empresas estão se adaptando a essa realidade.
Omnichannel em redes de franquia.
Dentro da realidade das franquias, o omnichannel se torna um desafio ainda maior. Como há a representação de uma grande marca, mas também existem diversas opções de canais interativos, de cada uma das unidades franqueadas, gerenciar todos os canais de forma 100% padronizada é uma missão quase impossível.
Em outras palavras, cada franquia possui certo grau de autonomia e, por isso, sempre haverá o risco de encontrar divergências na qualidade do atendimento. No entanto, para o cliente, essa diferenciação não deve existir.
Para aprofundar o assunto e conhecer estratégias para o gerenciamento de várias marcas, não deixe de baixar o e-book: Marketplace – Varejo de Marcas da Indústria, que apresenta diversas soluções para usar a tecnologia a favor da rede de franquias.
A seguir, vou mostrar 5 bons exemplos de omnichannel em redes de franquias que utilizam a estratégia para alcançar e vender aos seus clientes.
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NATURA – De revendedores a lojas físicas.
A marca brasileira de cosméticos, Natura, fez um caminho inverso ou, pelo menos, diferente do tradicional. Desde 1974, suas vendas eram realizadas principalmente por meio de revendedores, que faziam a venda direta para consumidores por meio dos catálogos impressos.
No início de 2014, a empresa estava perdendo espaço no mercado para empresas como Boticário e Unilever. Assim, a Natura, que já era referência no varejo descentralizado, teve que construir uma estratégia que unisse a sua estrutura já existente com um processo de vendas online e um atendimento moderno. Foi assim que surgiu o portal Rede Natura que funciona como um marketplace e que, segundo o presidente da empresa, Plinio Musetti, “não é um e-commerce, é uma forma de estreitar a relação com as consultoras”. Entenda melhor como a plataforma funciona neste post.
Em 2016, a marca abriu a sua primeira loja física no shopping Morumbi, em São Paulo, com o objetivo de atingir um público mais amplo e diversificado. Em 2017, a nova estratégia da marca propôs a abertura de franquias para as consultoras mais antigas e de maior sucesso da marca. Leia a notícia completa da Gazeta do Povo aqui. Atualmente, a empresa tem mais de 50 franquias “Aqui Tem Natura” já em operação em cidades de cinco estados brasileiros.
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HELLO FRESH – O off-line influenciando o online
A empresa alemã de entrega de refeições saudáveis, Hello Fresh, já atua em nove países ao redor do globo. Os clientes selecionam suas refeições por meio do website e recebem os ingredientes de suas receitas em casa.
Ainda que as vendas sejam realizadas principalmente pelo portal online (site e aplicativo), a empresa monta diariamente, em todas as regiões em que atua, pontos de venda físicos com a presença de vendedores. Eles frequentam eventos ou estabelecimentos que conversam com o público alvo da empresa.
Ao fechar uma venda, o vendedor utiliza o aplicativo da Hello Fresh para adicionar seu código e ganhar o comissionamento. A partir desse registro, o escritório da empresa tem o controle da quantidade de vendas de cada cidade e aplica incentivos para quem alcançar as metas. O exemplo mostra que uma empresa originalmente online também pode utilizar os canais off para alcançar seu público.
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CENTAURO – Troca de produtos em qualquer loja física!
A loja multimarcas de artigos esportivos Centauro possui mais de 180 lojas em 22 estados brasileiros. Além das lojas físicas, ela também realiza as vendas por telefone, pelo site ou pelo aplicativo da marca. Muitas vezes, os preços dos produtos no site são mais baratos e o consumidor encontra maior variedade, já que a loja virtual pode trabalhar com o estoque de vários centros de distribuição.
Ao realizar uma compra pelo site, caso seja necessário, o consumidor tem a possibilidade de realizar a troca em qualquer loja física mais próxima dele. É a oportunidade perfeita para experimentar o produto que não serviu ou encontrar outro de preferência.
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BOTICÁRIO – Venha buscar o seu brinde!
Com lojas físicas desde 1980, o Boticário também comercializa seus produtos pela internet desde 2002. Utilizando suas redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing, a marca tem lançado com frequência algumas promoções que distribuem produtos gratuitamente.
O cliente só precisa preencher um cadastro com informações básicas, indicar um amigo, imprimir o voucher e fazer a retirada do brinde em alguma loja próxima. Além de coletarem informações importantes sobre o consumidor, eles testam a aceitação de novos produtos e obrigam que ele visite uma loja, criando a oportunidade de gerar novas vendas.
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VELOCITY – Agendamento online e aulas em diversas cidades!
As franquias têm o poder de facilitar a vida do consumidor e trazer conforto para quem já conhece a marca. No mundo fitness, por exemplo, o que antes só era feito pessoalmente e com planos no mínimo trimestrais, agora pode ser feito pela internet e em frequências menores.
Já é possível encontrar empresas que fazem o agendamento de aulas individuais (ou na quantidade que você quiser) pelo site ou aplicativo e que permitem que você treine em qualquer cidade que possua uma unidade da franquia.
É o caso da Velocity, que fornece uma experiência de ciclismo indoor em três grandes cidades. Para quem gosta de seguir com a rotina de exercícios, é a chance de manter o ritmo mesmo estando longe de casa. A Smartfit também garante o pagamento da mensalidade pelo site e permite que seus clientes treinem em qualquer unidade da marca.
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Esses são apenas alguns exemplos de empresas que usam vários canais para se comunicar com seus clientes e realizar vendas. Atualmente, as franquias já abraçaram a ideia e garantem que a integração de canais tem o poder de aumentar, inclusive, a visita a lojas físicas e vice-versa! Aplicar a estratégia omnichannel em redes de franquia é a única maneira de manter as empresas competitivas.
Dúvidas, comentários ou sugestões? Deixe aqui embaixo!
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