Como melhorar a experiência de compra no e-commerce?

7 estratégias para encantar e fidelizar os clientes em sua loja online.

Em um universo com milhares de lojas virtuais, – são mais de 920 mil sites de venda online no Brasil (BigData Corp, 2019) – ganha quem conseguir oferecer a melhor experiência de compra no e-commerce: aquela que fará com o que o seu cliente se sinta satisfeito e tenha vontade de voltar a comprar muitas outras vezes! Empresas que oferecem experiências personalizadas e que se preocupam com todos os pontos de contato e com as diferentes etapas da jornada de compra são aquelas que possuem um foco na experiência do consumidor. Clientes encantados desde o momento em que conhecem a marca até o pós-venda são mais satisfeitos e, melhor ainda: se tornam fiéis à marca.

É preciso se diferenciar agora! O aumento voraz da concorrência no mercado digital exige que os lojistas entendam com clareza como melhorar a experiência de compra no e-commerce. Somos 58,5 milhões e-consumidores (Webshoppers, 2019) cada vez mais exigentes e com diversas opções para escolher! A seguir, dou  7 dicas para colocar isso em prática.

1. Capriche no UX Design. 

Se o assunto é experiência do usuário, impossível não falarmos do UX Design, do inglês, “User Experience”. O desenvolvedor da loja virtual deve considerar estratégias de otimização do layout, conteúdo e comportamento do cliente no site, focando sempre na usabilidade e acessibilidade do seu e-commerce. 

Isto é, o cliente precisa encontrar com facilidade o que deseja, navegar sem dificuldades, perceber vantagens e sair sem nenhuma dúvida! O planejamento do UX – que é invisível ao usuário – deve ser trabalhado em conjunto com o UI (“User Interface”), aquilo que é percebido pelo cliente como os  botões, anúncios, banners, cores, fontes, estilos e imagens.

Faça pesquisas, testes e ouça os seus clientes para conhecê-los melhor e realizar atualizações na plataforma sempre que possível.

2. Utilize o Check-out Transparente.

Simplificar o check-out para facilitar a compra com segurança, sem pedir dados desnecessários e minimizar o número de passos é essencial para melhorar a experiência do cliente.

Dentre os maiores motivos de desistência de compra entre os usuários está a desconfiança na hora de realizar o pagamento. A funcionalidade do checkout transparente faz com que o cliente permaneça no ambiente do seu site sem que seja redirecionado para outra página na hora de finalizar a compra. Nesses casos, as taxas de abandono do carrinho diminuem porque transmitem credibilidade à marca. Isso porque o cliente se sente mais seguro e confiante para finalizar o pagamento.  

Leia também: 5 fatores que garantem a segurança de um sistema de e-commerce

3. Faça descrições detalhadas do produto.

Lembre-se que em uma loja virtual o cliente não pode tocar no produto, experimentar e nem tirar dúvidas com o vendedor. Por isso, o consumidor depende de recursos visuais e de muita informação. Não peque pelo excesso! Título – o nome do produto é a primeira coisa que as pessoas veem quando fazem uma busca no Google –, descrição, medidas, tipo de material, referências, fotos de qualidade e de todos os ângulos, possibilidade de fazer “zoom” no produto e vídeos.

A qualidade da informação diz respeito também aos reviews publicados na páginas de consumidores que já realizaram a mesma compra. Isso inclui não somente a avaliação escrita mas também a possibilidade de fazer uploads de fotos.

Segundo Philip Kotler (2017) “os consumidores atuais tornaram-se altamente dependentes das opiniões do outros”. A prova social é um dos gatilhos mais poderosos para convencer o consumidor. É uma maneira também de administrar as expectativas dos clientes, fator que influencia bastante na hora de finalizar uma compra.

4. Invista em um canal de dúvidas e atendimento.

Mesmo com descrições completas e detalhistas, é muito comum que surjam inúmeras dúvidas sobre diversos aspectos relacionados à escolha do cliente e, neste caso, você precisa estar pronto para respondê-las imediatamente.

A velocidade do atendimento é crucial para ajudá-lo a reter o visitante na página, evitando que o mesmo busque respostas para suas dúvidas em outras fontes. Portanto, para otimizar a página de produto, além do telefone, e-mail e até whatsapp, considere incluir um chat online, utilizando convites “pop-ups” para abordar visitantes antes que saiam de sua página.

Hoje, o chat online é o canal de atendimento preferido pelo consumidor online, contando com o maior índice de satisfação, assim como o menor tempo de resposta e permitindo que seus visitantes possam conversar com sua equipe em tempo real, enquanto navega por suas ofertas. Portanto, aprenda como escolher o melhor chat online para seu ecommerce e inclua esta solução em sua página para alavancar seus resultados.

5 – Ofereça uma experiência omnichannel.

A busca constante por comodidade, a popularização dos smartphones e o maior acesso à internet e ao 4G foram alguns dos fatores que nos transformam em consumidores omnichannel. Muito mais do que a possibilidade de comprar em vários canais, o consumidor está em busca de uma experiência completa e mais cômoda possível, onde ele não consegue notar a diferença entre o mundo online e offline. 

O consumidor multicanal utiliza todos os canais simultaneamente, da maneira que preferir. Isso inclui celular, lojas físicas, sites tradicionais de varejo eletrônico, encomenda por redes sociais, etc. Esse perfil atual de consumidor com certeza vai privilegiar as lojas que tenham capacidade de atendê-lo em todas as perspectivas. Por isso, integrar os canais de forma completa é tão importante. 

A operação omnichannel já é uma realidade em diversas empresas e precisa ser considerada! Conheça as principais estratégias omnichannel para e-commerce neste e-book.

6 – Otimize as trocas e devoluções.

As trocas e devoluções fazem parte da rotina de quem gerencia um e-commerce: não há como fugir disso. E tudo bem! O importante é ter muito claro em seu planejamento a política de troca, deixando, inclusive, a equipe de atendimento sempre à postos para tirar as dúvidas dos clientes. As regras, termos e condições devem estar bem explícitas tanto no site quanto em outras comunicações. A transparência das informações transmite confiança e deixa o seu cliente mais seguro para continuar comprando com você. 

Uma sugestão é enviar uma etiqueta explicando o passo a passo da devolução junto com a entrega. Mesmo que não exista a intenção de troca, isso faz com o que o cliente se informe das regras e se sinta bem amparado. Em lojas menores, o whatsapp pode ser um grande aliado para deixar o consumidor à vontade e tornar o processo ágil.

Mesmo em caso de trocas e devoluções, o bom atendimento evita que ele faça uma má avaliação do seu e-commerce e considere voltar em sua loja. Você pode, inclusive, aproveitar a oportunidade e oferecer um desconto na próxima compra. 

Nem todas as lojas serão capazes de aplicar essa estratégia, mas se for o seu caso, ofereça a possibilidade do seu cliente efetuar a troca ou devolver o item na  loja física, se ele preferir. Isso pode não só agilizar o processo, mas deixá-lo mais satisfeito.

 Leia também: O que fazer para reduzir a taxa de devolução e troca do meu e-commerce?

7- Unboxing: capriche na entrega e na apresentação do produto. 

Uma experiência de compra satisfatória no e-commerce diz respeito a toda a jornada: desde a pesquisa pelos produtos até o pós-venda. Por isso, a experiência de “desembrulhar a embalagem”, que chamamos, do inglês, “unboxing experience” é uma etapa importantíssima para quem deseja cativar o cliente.

Para muitos, a alegria de receber um pacote pelo correio e encontrar o produto é quase tão importante quanto a própria experiência de realizar a compra online. A caixa é uma oportunidade do lojista de ter contato pessoal com o cliente. Por isso, muitas empresas têm investido em inovações que tornam esse momento ainda mais especial, estimulando que o consumidor volte a comprar. 

Os resultados positivos incentivam que as lojas sejam cada vez mais criativas: embalagem diferenciada, mensagens personalizadas, perfume e até mesmo brindes para tentar surpreender o cliente. Use a criatividade!


No Brasil, 89% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator importante na decisão de compra, e 36% aceitariam pagar mais por um atendimento acolhedor (PwC Future of Customer Survey 2017/18). No entanto, apenas 28% das lojas online atendem aos requisitos mínimos de uma experiência de compra online de qualidade. Foi o que indicou EQI – Ecommerce Quality Index, uma pesquisa que avalia o conteúdo das páginas de produto e a qualidade do e-commerce no Brasil. 

Os dados mostram que o caminho para criar uma experiência de compra no e-commerce satisfatória ainda é longo. O importante é manter o  cliente sempre em foco, entendendo o que realmente importa para ele. Experiência é tudo! As marcas que entenderem isso sairão na frente e poderão, inclusive, cobrar mais por isso. 

A sua plataforma de e-commerce permite colocar em prática todas essas estratégias? A tecnologia deve funcionar como ferramenta para expandir e não para limitar o seu negócio. Não perca tempo e conheça as soluções da Flexy! Converse com um de nossos especialistas e descubra como podemos ajudá-lo a impulsionar suas vendas!

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