Para atrair e fidelizar clientes online, é importante lembrar que a qualidade de seu atendimento é tão relevante quanto os próprios produtos e serviços oferecidos. Especialmente para um e-commerce B2B, estar pronto para ouvir os clientes e ajudá-los a entender os benefícios de seu produto é crucial na hora de fechar uma venda.
No atual mercado competitivo de e-commerces, é importante diversificar seu atendimento, oferecendo diferentes canais para que clientes possam entrar em contato e receber respostas e soluções o mais rápido possível.
Por isso, vamos falar um pouco sobre o que pode ser feito para transformar seu atendimento online em um diferencial competitivo e como o chat online ajuda a conquistar clientes B2B através de recursos projetados para aumentar suas vendas.
Diferença no atendimento B2B e B2C
Antes de falarmos sobre o atendimento ao cliente e os melhores canais no âmbito digital, é importante estarmos na mesma página em relação ao e-commerce B2B.
Esta é uma sigla do inglês para Business to Business, que pode ser traduzido para “negócio para negócio”, ou seja, diferente do modelo B2C (Business to Consumer), ele tem como público alvo outras empresas, agências, prestadoras de serviços e até mesmo outros e-commerces, e não o consumidor final.
Quando falando sobre atendimento ao cliente B2B, seu e-commerce deve estar pronto para apresentar produtos e serviços, dar assistência e negociar com outras empresas. Inclusive, esta prestação de serviços pode até mesmo resultar em parcerias e estratégias de co-marketing com seus próprios clientes.
Comumente, e-commerces B2B oferecem planos projetados para cada perfil de cliente, como para empresas de pequeno, médio ou grande porte, com diferentes funcionalidades e permissões de acesso à ferramentas e recursos.
Levando isso em consideração, é muito possível que clientes busquem formas de criar um plano diferenciado, que atenda exclusivamente às suas necessidades. Por isso, seu e-commerce deve estar pronto para oferecer um atendimento diferenciado e exclusivo para cada negócio, mesmo que não ofereça a possibilidade de alterar os planos estabelecidos.
Por que utilizar um chat online?
Hoje, o consumidor online valoriza não apenas a qualidade do atendimento prestado, mas também sua velocidade. Isso porque clientes não querem ter de esperar para ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos, especialmente considerando o número de concorrentes oferecendo serviços semelhantes no mercado.
Portanto, para aumentar suas chances de retenção, o chat online serve como um excelente canal de atendimento dentro da página, onde visitantes poderão entrar em contato com seus representantes em tempo real.
Para comprovar este argumento, uma pesquisa feita com 1000 clientes e 100 e-commerces, realizada pela Kayako – empresa norte-americana focada em suporte e atendimento ao cliente – aponta que 79% das empresas entrevistadas afirmam que o chat online afetou positivamente suas vendas, receita e a fidelização de clientes.
A mesma pesquisa também apresenta que 41% dos clientes entrevistados preferem suporte via chat, contra 32% no telefone, 23% por e-mail e apenas 3% através das redes sociais. O maior motivo para isso é o tempo de resposta, além da conveniência de ser atendido dentro da própria página.
Isso não significa que seu ecommerce B2B deve trabalhar apenas com o chat online, é importante diversificar seus canais de atendimento para agradar diferentes perfis de clientes. Porém, não oferecer o chat online na página é uma perda de oportunidades de negócios.
Vantagens do chat para conquistar clientes B2B
É muito comum que empreendedores vejam o chat online como um simples canal para prestar assistência e dar suporte, comparando-o com e-mail ou telefone, por exemplo.
Porém, a velocidade no tempo de resposta não é a única vantagem desta ferramenta. Conheça alguns diferenciais que o chat oferece para ajudá-lo a conquistar clientes B2B.
Melhora a captação de dados dos clientes
Entender bem seu público alvo é necessário para que possa ajustar suas ofertas, serviços e até mesmo estratégias de marketing digital. Um diferencial importante do chat online, em relação aos demais canais, é que ele otimiza a captação de dados dos clientes.
Com uma plataforma de chat, sua empresa pode automaticamente obter dados como localização do cliente, e-mail, nome, telefone e até mesmo o número de visitas na loja, antes mesmo de começar a sessão de atendimento.
Além disso, através de uma conversa em tempo real com cada visitante, seus representantes terão a oportunidade de entender melhor sobre seus interesses, preferências e necessidades.
Todos estes dados ajudam no processo de qualificação e segmentação de leads, permitindo que trabalhe levando conteúdo relevante para cada perfil de cliente, aumentando a eficiência e impacto de suas campanhas de marketing.
Seja capaz de oferecer suporte multilíngue
Considerando nosso mercado globalizado e a natureza dos e-commerces B2B, é muito possível que sua empresa receba visitas de clientes não tão familiares com a língua portuguesa e isso pode se tornar um empecilho durante a comunicação. Felizmente, as melhores soluções de chat oferecem ferramentas de tradução automática.
Isso possibilita que sua equipe, assim como seus clientes, poderão utilizar o idioma que preferem durante a sessão de atendimento no chat, deixando que a plataforma cuide de garantir a comunicação, traduzindo as mensagens em tempo real.
Possibilita a abordagem de visitantes na página
Um dos desafios impostos pelo ambiente digital para e-commerces, é a tendência ao posicionamento reativo em relação ao atendimento ao cliente, ou seja, sempre que um visitante precisar de ajuda, ele mesmo deve tomar a iniciativa de encontrar seus canais de atendimento.
Felizmente, o chat online apresenta a melhor ferramenta para resolver isso, possibilitando a abordagem de visitantes em sua página através de convites proativos. Estes são mensagens customizáveis e pré-configuradas, enviadas automaticamente sempre que certas condições forem atingidas.
Os convites proativos impactam significativamente suas chances de reter um visitante na página. Eles podem ser empregados não apenas para oferecer assistência, mas também para informar sobre promoções, ofertas limitadas e até mesmo entregar cupons de desconto.
Conquiste clientes com um atendimento personalizado
Faça com que o atendimento online seja um dos diferenciais competitivos de seu negócio, utilizando uma plataforma moderna e bem aceita pelo consumidor digital por sua velocidade no tempo de resposta, praticidade e conveniência.
Para atingir estes resultados e aumentar suas chances de conquistar clientes B2B, recomendamos que una os serviços da Flexy para seu ecommerce B2B em conjunto com o JivoChat. Ele entrega uma solução omnichannel para chat online e atendimento, incluindo recursos como o monitoramento de visitantes, convites proativos e podendo ser integrado à sua ferramenta de CRM.