O que fazer para reduzir a taxa de devolução e troca do meu e-commerce?

7 maneiras de evitar a devolução e troca e melhorar o atendimento.

A característica principal do e-commerce, que o difere do comércio tradicional, é o fato dos consumidores fazerem a compra online, à distância, sem ter o contato prévio com o produto. Presume-se, portanto, que o arrependimento possa ocorrer, uma vez que o cliente pode se decepcionar com o produto na entrega – número errado, cor e aspecto diferente do esperado,  entre muitos outros fatores. De fato, o pedido de estorno é um direito do consumidor. Mas, se o seu produto está voltando com frequência, talvez tenha alguma coisa errada! Hoje, vou dar dicas para reduzir a taxa de devolução e troca do seu e-commerce.

Os números indicam que as taxas de devolução no Brasil não são tão altas quando comparadas à de outros países, como a dos Estados Unidos, por exemplo. Enquanto que, no primeiro, ela fica em torno dos 4%, no segundo, ela chega a 12% (Forrester Research, 2014). Mas isso tem a ver também com a cultura de consumo de cada país. 

No Brasil, os consumidores nem sempre conhecem seus direitos e, acostumados a lidarem com atendimentos fracos e burocráticos, preferem “evitar dores de cabeça”. O que significa ficar com o produto errado ou até mesmo com defeitos. Ainda assim, tudo indica que, com o amadurecimento do setor, a taxa de devolução tenda a aumentar. Por isso, vale a pena assumir um papel proativo e buscar alternativas para reduzir esses índices. 

De acordo com a legislação brasileira, compras feitas pela internet podem ser estornadas, em até 7 dias após a transação, sem que o consumidor sofra qualquer encargo por isso e sendo do e-commerce a obrigação de ressarcir o valor pago integralmente ao cliente , além de se preparar para receber o produto de volta e, se for o caso, devolvê-lo. 

Que a verdade seja dita, ninguém gosta de ter que realizar uma troca ou devolução, principalmente quando envolve a necessidade de deslocamento, algo que contrasta com o ideal do e-commerce, o de “comprar sem sair de casa”. Mas é preciso encarar esse procedimento com muita naturalidade. Quanto mais fácil e prático for o processo de devolução, maiores as chances do seu cliente não desistir da compra e ainda voltar a comprar com você! Vamos às dicas?

1.Descrição detalhada dos produtos.

Parece óbvio dizer que a descrição dos produtos deve ser muito detalhada, né? Mas a verdade é que ainda encontramos lojas virtuais que deixam a desejar neste aspecto. Sem a possibilidade de experimentar os produtos ou analisá-los a olho nu, o consumidor depende de recursos visuais e de muita informação. 

Neste caso, não peque pelo excesso: medidas, tipo de material, referências, fotos de qualidade e de todos os ângulos, possibilidade de fazer “zoom” no produto, vídeos. Se a loja for de varejo e envolver na foto modelos vestindo o produto, por exemplo, o e-commerce precisa indicar o tamanho que ele(a) veste. Todos os recursos são bem-vindos!

O marketplace de moda Dafiti disponibiliza o Fit Finder, um rápido guia que ajuda o cliente a decidir qual é o melhor tamanho do produto de acordo informações pessoais (tamanho do busto, peso, altura, etc) e preferências.

Dicas para reduzir a taxa de devolução e troca.
Fit Finder, da Dafiti, que ajuda o consumidor a encontrar o tamanho certo.

Ao ter certeza do seu tamanho e das características exatas do produto, as chances de acerto são maiores, sem que ele decida pela devolução ou troca.

2. Prova social: a avaliação dos outros importa!  

A qualidade da informação diz respeito também aos reviews publicados na páginas de consumidores que já realizaram a mesma compra. Isso inclui não somente a avaliação escrita mas também a possibilidade de fazer uploads de fotos.

Segundo Philip Kotler (2017) “os consumidores atuais tornaram-se altamente dependentes das opiniões do outros”. Em muitos casos, esses pontos de vista chegam a se sobrepor à preferência pessoal e às comunicações de marketing. O motivo é a conectividade, que traz proteção e confiança. Na mente dos consumidores, seu círculo íntimo de amigos e familiares fornece uma blindagem contra marcas e empresas ruins. 

A prova social é um dos gatilhos mais poderoso para convencer o consumidor de compra. É uma maneira também de administrar as expectativas dos clientes, fator que influencia bastante na hora de decidir trocar os produtos ou pedir o dinheiro de volta.

3. Suporte Rápido.

Vai ter que trocar? Tudo bem! Tenha muito claro em seu planejamento o procedimento de troca, deixando a equipe de atendimento sempre à postos para tirar as dúvidas dos clientes. As regras, termos e condições devem estar bem explícitas tanto no site quanto em outras comunicações: um link minúsculo no final não ajuda em nada! 

Que tal enviar uma etiqueta explicando o passo a passo da devolução junto com a entrega? Mesmo que não exista a intenção de troca, isso faz com o que o cliente se informe das regras e se sinta bem amparado. Em lojas menores, o whatsapp pode ser um grande aliado para deixar o consumidor à vontade e tornar o processo ágil.


Mesmo que o cliente decida pelo estorno, o bom atendimento evita que ele faça uma má avaliação do seu e-commerce e até pense na possibilidade de voltar em sua loja. Você pode, inclusive, aproveitar a oportunidade e oferecer um desconto na próxima compra. 


A recompra é ainda a maneira mais barata de conquistar clientes, já que ela evita gastos com anúncios em redes sociais e sites de busca. 

4. Feedbacks: entenda por que os produtos estão voltando!

Além de analisar as reviews do site, peça por feedbacks da devolução! Eles ajudam a entender os maiores motivos de arrependimento. Existe algum padrão de insatisfação, algum problema na qualidade do produto, em sua descrição, na plataforma de e-commerce ou até na dinâmica da transportadora? Tente resolvê-lo!

5. Automatização.

Quanto mais descomplicado, melhor. O método mais comum utilizado pelas empresas é o envio do código de rastreamento reverso, que deve ser apresentado nos Correios no momento da devolução, garantindo que os encargos sejam pagos pelo próprio e-commerce.

Trocas sem a intervenção humana já são uma realidade em grandes empresas, como a Amazon, onde todas as operações ocorrem diretamente no site, sem a necessidade de falar com atendentes. O cliente escolhe se prefere que o produto seja trocado, devolvido, se prefere ganhar créditos de compra ou receber o dinheiro de volta. Se esse último for o caso, ele só precisa preencher um formulário no portal com as informações bancárias.

6. Alternativas de troca.

Nem todas as lojas serão capazes de aplicar essa estratégia, mas se for o seu caso, ofereça a possibilidade do seu cliente efetuar a troca ou devolver o item na  loja física, se ele preferir. Isso pode não só agilizar o processo, mas deixá-lo mais satisfeito.

A integração de canais já é uma realidade em diversas empresas e precisa ser considerada! Conheça como algumas delas estão se aproveitando disso para melhorar o atendimento do consumidor: 5 bons exemplos de omnichannel em redes de franquia.

Alguns e-commerces também oferecem a opção de “crédito na loja” – quando o cliente fica com a verba utilizada na compra anterior e pode usá-la para adquirir qualquer outro produto.

7. Nome exato na fatura! 

Já ficou na dúvida em relação a uma cobrança feita em seu cartão de crédito? Bom, ter um nome que um cliente reconheça com facilidade parece desnecessário mas é de extrema importância. Você precisa escolher algum que gere identificação imediata com você e seu produto.

Acredite, uma suspeita de fraude, mesmo que não seja o caso, faz com que os clientes desistam da compra ou criem desconfiança em relação a sua loja, principalmente se estão decidindo entre fazer a troca ou pedir o reembolso.

Não é por menos, você sabia que a cada 6,5 segundos acontece uma tentativa de fraude no o e-commerce brasileiro? Os dados são do relatório Raio-X da Fraude de 2019, que revelou que 2,20% dos pedidos feitos online no Brasil sofreram alguma tentativa de golpe em 2018.

Leia também: 5 fatores que garantem a segurança no e-commerce

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É preciso reconhecer que um cliente geralmente está de boa fé e só deseja trocar o produto. Mas, se por acaso  receber um péssimo atendimento, provavelmente vai optar por pedir o dinheiro de volta, fazer questão de publicar uma avaliação ruim, além não voltar nunca mais!


Esteja preparado também para devolver o dinheiro a um cliente insatisfeito, caso ele não seja convencido pelos seus argumentos. Vale a pena guardar uma margem previamente calculada baseada na quantidade média de pedidos de reembolsos que recebe e, claro, seguir as dicas para reduzir a taxa de devolução e troca do seu e-commerce.


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