O lançamento de um e-commerce costuma mudar a rotina de qualquer empresa que decide entrar no mundo do comércio eletrônico. Seja um pequeno comerciante, uma grande rede varejista ou em complexas transações B2B, a pouca familiaridade com a área pode trazer dúvidas como: quantas pessoas devo contratar, quem vai administrar a loja virtual, qualquer um pode fazer isso?

Com a expansão e fortalecimento do mercado de vendas online, levando em conta que o e-commerce tornou-se para algumas empresas a sua principal fonte de receita, cresceu também a demanda por profissionais qualificados. Assim nasceram o analista, o coordenador e o gerente de e-commerce. A demanda por este profissional não para de crescer e, sem dúvida, quem tem experiência se destaca!

Neste cenário, onde a busca crescente por esses profissionais alavanca também uma competição entre as empresas, o salário de um gerente de e-commerce qualificado ainda é bastante alto. Por isso, muitas empresas pequenas ou de médio porte não conseguem contratar um profissional especializado e optam por capacitar as pessoas pertencentes ao quadro da empresa.

Mão na massa: de executor a gestor

Geralmente um gestor começa sozinho ou com uma equipe pequena abraçando a maioria das atividades do e-commerce. Durante esse início, sua realidade é esta: lidar com todos os processos por conta própria, com uma ajuda “aqui e ali” para criar um site aceitável e seguir em frente. Esta é a realidade da grande maioria dos e-commerces no momento inicial, mas uma hora ela precisa chegar ao fim.

À medida que o e-commerce vai crescendo, este profissional vai se tornando mais gestor e menos executor, delegando a maioria das funções (que conhece muito bem) a terceiros. “Saber fazer” é uma de suas características primordiais.

Quem está preparado?

Como eu já discuti no artigo: “Quais departamentos devo criar para meu portal B2B funcionar?”, os profissionais da indústria e do atacado estão mais preparados do que imaginam para administrar um e-commerce. Isso acontece porque o comércio B2B já está sistematizado o suficiente para iniciar as vendas online.

Em uma indústria madura, o cadastro de produtos está praticamente pronto: catálogo, periódico e descrição dos produtos já existem. Os departamentos internos são muito semelhantes àqueles necessários para lançar o e-commerce, principalmente quando o assunto é controle de estoque, logística, precificação e análise de crédito.

No varejo já não é tão simples. Nesse caso, o profissional de vendas que também possua bons conhecimentos de marketing e atendimento é, geralmente, o mais preparado para assumir o cargo. Mas as características e habilidades essenciais de um gerente de e-commerce, seja no B2B ou no B2C, são muitas, como:

• Conhecer profundamente o seu produto e seu público, para conseguir posicionar o preço e planejar as campanhas de forma efetiva.
• Se relacionar bem com os fornecedores: afinal, quase toda execução do e-commerce é realizada por terceiros.
• Conhecer muito bem a Plataforma de E-commerce: entender as funcionalidades disponíveis e para quê elas servem, além de cobrar melhorias sobre o serviço contratado.
• Se relacionar bem com a transportadora e entender como fazer a expedição do produto de forma precisa: não misturar clientes, embalar e endereçar perfeitamente.
• Aprender a fundo a análise de resultados de e-commerce: acompanhar índices de desempenho e indicadores da gestão de pedidos.
• Fazer o atendimento diante de problemas e situações que não podem ser resolvidas por automatização.

Não é moleza, não! Nem todo mundo dá conta de fazer isso acontecer. Então, não adianta deixar essa função para “aquela pessoa que não faz nada na empresa” ou aquela que está com horas ociosas, por exemplo.

Um gerente de e-commerce deve conhecer muito bem o operacional para conseguir delegar funções. Ele deve ser um verdadeiro líder, que dará as coordenadas para o que restante da equipe realize todas as atividades propostas.

Em constante evolução

Além da experiência prática, existem inúmeras maneiras de buscar qualificação profissional. Para atender esse crescente mercado, instituições de ensino têm fomentado a formação desses profissionais através de cursos livres, profissionalizantes, graduação, pós-graduação e MBA’s. É claro que, num primeiro momento, muitos profissionais foram forjados empiricamente mas a competitividade obrigou a cientificação e hoje tornou-se indispensável que a frente de um projeto de e-commerce tenhamos um profissional que agregue a experiência empírica junto a uma formação acadêmica.

O cenário ideal? Contratar alguém somente para gerenciar a loja virtual. De preferência, alguém com experiência e de fora da empresa, que não dividirá funções antigas com as novas.  

Os desafios do gerenciamento de uma loja virtual são tão difíceis quanto o de uma loja física. Como sempre costumo dizer, não existe nenhuma fórmula mágica para vender pela internet. É preciso planejar, investir, trabalhar muito e buscar os melhores profissionais, sempre.

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