É bastante comum que empresas foquem seus esforços de vendas na captação de novos clientes, deixando os clientes inativos de lado. O guru do marketing, Philip Kotler (1999) , criador do modelo Marketing 4.0, já comprovou que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Isso porque você não precisa passar novamente por toda a parte de captação e validação, que tem um custo alto. Por isso, pergunto: você sabe como aproveitar esse público?
Para te ajudar nesta jornada, preparei este artigo. Continue a leitura e veja algumas dicas de como manter os clientes ativos e trabalhar na recuperação de clientes inativos!
A diferença entre clientes ativos e inativos
Clientes ativos são os que compram com frequência na sua loja online, aproveitam as ofertas e continuam engajados com a sua marca. Já os clientes inativos são aqueles que já compraram com você, mas estão há um certo período (geralmente mais de 30 dias) sem realizar compras com a sua empresa.
É importante você entender o motivo dos seus contatos terem se tornado inativos e outros permanecerem engajados. Esse entendimento ajudará você a criar algumas estratégias para recuperação de clientes, já que acumular clientes inativos pode resultar em perdas financeiras para a empresa.
Então: como manter os clientes ativos?
A comunicação e o relacionamento são fatores fundamentais para que a sua empresa mantenha os clientes sempre presentes.
Confira 3 estratégias que ajudam a sua empresa a se tornar uma lembrança frequente na mente dos clientes:
1- Proporcione uma experiência inesquecível para clientes
A Experiência do Consumidor ou Customer Experience (CX) é todo o contato do cliente com a empresa durante a jornada de compra, incluindo, a pré-compra e o pós-compra. E vale tanto para lojas físicas quanto virtuais.
Para tornar essa experiência memorável, invista em agilidade, praticidade, comunicação mais próxima e integrada, além de atendimento personalizado.
Muitas empresas têm aderido às plataformas de e-commerce omnichannel como uma estratégia de experiência integrada, uma vez que o cliente consegue negociar em qualquer canal de compra – site, lojas físicas, redes sociais, etc.- de forma sinérgica, escolhendo onde quer ser atendido e qual local quer retirar/receber sua compra, por exemplo. Para entender mais, recomendo a leitura do artigo Omnichannel: entenda como se beneficiar dessa estratégia.
E se você tem interesse em melhorar a experiência de compra no e-commerce, leia aqui nosso artigo.
Lembre-se que proporcionar uma experiência inesquecível para os clientes é uma prioridade hoje em dia. Muitas vezes, mesmo com o preço do seu produto/serviço sendo mais caro que o do concorrente, o cliente volta à sua loja por causa da experiência positiva que teve.
2- Identifique insatisfações o quanto antes
Da mesma forma que as empresas devem ter agilidade para promover as melhorias necessárias no seu modelo de compras online, também cabe a elas darem atenção às reclamações sobre os seus produtos/serviços.
Os seus produtos e serviços não são para você. São para um público específico. E é exatamente esse público que pode dizer como melhorar o que e como você vende, basta ficar atento aos comentários e analisar as possibilidades de mudança quanto a isso.
Isso vale para o atendimento também. A insatisfação do cliente precisa ser monitorada. É preciso, por exemplo, direcionar uma equipe preparada e ágil para tirar dúvidas e atender às solicitações do consumidor e resolver seus problemas. Afinal, um único atendimento mal feito já pode resultar em evasão.
3- Supere as expectativas
Ouviu as reclamações e as expectativas? Então, trace estratégias e ações para superar as expectativas do cliente. Mesmo que você já tenha melhorado diversos processos para atender melhor os consumidores da sua marca, não pode se acomodar.
A acomodação é outro ponto que gera aumento de clientes inativos. Portanto, a ideia é que você sempre esteja em busca de trazer melhorias para o seu negócio, um passo à frente do desejo dos seus clientes. Por isso, recomendo que você faça o pós-venda, uma oportunidade para realizar pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS). Para entender mais, consulte nosso artigo Fidelização de clientes: 6 indicadores para o seu e-commerce.
Como um cliente se torna inativo?
Antes de tudo, é preciso entender as principais razões para seus contatos se tornarem inativos. Você pode tê-los perdido definitivamente, é claro. Mas talvez o cliente que está inativo na sua base não compre mais de você por razões simples:
Razão 1: Falta de assistência
Na maior parte dos casos, isso acontece por falta de atenção da indústria. Alguns clientes estão fora da rota otimizada de visitas do representante comercial ou não têm volume e frequência suficientes para valer a pena financeiramente. Dessa maneira, eles “são ignorados” e, simplesmente, não podem ou desistem de comprar de você.
Leia também: Representantes Comerciais – Como melhorar as vendas usando tecnologia?
Razão 2: Priorização de clientes grandes
As escolhas do representante não são os únicos motivos para tornar um cliente inativo. Nas indústrias, em boa parte dos casos, a força de vendas deixa de atender varejistas de pequeno e médio porte. Isso porque uma parcela destes comércios tende a realizar pedidos pouco expressivos e sem tanta regularidade.
Porém, segundo dados do SEBRAE, os grandes players representam somente 1,5% do total de empresas formalizadas de serviço e comércio. O resultado disso é uma grande concorrência pelo público nobre e experiente, que já sabe manipular esses representantes, tornando as margens de lucro cada vez mais baixas.
4 estratégias para recuperar clientes inativos
No Brasil,em média, 40 a 60% da carteira de clientes de uma indústria está inativa por razões já mencionadas, que vão desde a priorização de grandes clientes até a falta de assistência.
Então, permita-me fazer uma provocação. Se você conseguisse automatizar a relação com os clientes inativos dependendo nada ou o mínimo possível dos profissionais de vendas?
Saiba que é possível e vou te mostrar como trabalhar na recuperação de clientes inativos!
1 – Portal de vendas B2B
Existe um universo de 98,5% de revendedores que fazem pedidos com menor frequência e em menor volume, mas que, quando agregados, podem gerar um grande volume total. De fato, será sempre difícil para o representante deixar de priorizar o público de 1,5%, afinal, eles representam seu melhor rendimento. Mas uma excelente solução é a criação de um portal de vendas B2B para atender esse enorme público.
2 – Canal de vendas 24h
Um e-commerce está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana e pode recuperar os clientes impacientes e os desassistidos, uma vez que eles poderão acessar o portal a qualquer hora do dia e lugar, sem depender da presença do representante.
3 – Acesso a catálogos digitais
Com o acesso a catálogos digitais atualizados, os clientes têm a possibilidade de comparar preços, aplicar cupons de desconto e aproveitar promoções. Assim, até mesmo o cliente que preferia não comprar de representantes, pode fazer seus pedidos na quantidade e frequência que quiser.
4 – Diferentes canais de comunicação
O e-commerce B2B deve estar aliado à comunicação por e-mail e ao televendas, que vai funcionar como uma forma de estímulo e assistência para esse novo canal. O importante é que os canais de comunicação e vendas estejam conectados e trabalhando juntos para que seu cliente se sinta amparado e bem atendido, saindo assim da inatividade.
Em tempos de crise econômica ou de qualquer outra natureza, as vendas realizadas à distância – que não dependem da presença física tanto do vendedor quanto do cliente – podem ser uma alternativa para movimentar as vendas de empresas de diversos segmentos, incluindo da indústria.
Descobriu dicas importantes para conquistar clientes ativos e inativos, mas ainda tem dúvidas? Então, baixe o Guia do Cliente Inativo para aprofundar o assunto.
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