Estratégias de recuperação de clientes inativos em vendas B2B

Clientes inativos são a “galinha dos ovos de ouro” das indústrias. Em geral, esses clientes foram despriorizados pelos Representantes Comerciais por serem de pequeno ou médio porte, pela falta de regularidade de pedidos ou por estarem longe de sua rota. Afinal, para esses profissionais, nem sempre vale a pena realizar o deslocamento pela comissão que receberão.

No entanto, a recuperação de clientes inativos em vendas B2B é um passo cada vez mais importante no cenário de crise atual, uma vez que possuem um grande potencial conjunto de vendas. Você sabia que eles representam, entre 40% e 60% da carteira total de clientes de uma indústria?

O assunto é tão importante que eu desenvolvi um e-book que trata somente dessa questão: Guia dos Clientes Inativos. Se você prefere ouvir a opinião de especialistas, também pode aprofundar o assunto por meio do Webinar: Como uma plataforma B2B de verdade pode recuperar clientes inativos na indústria? Clique para acessar ambos os materiais.

Pensando na recuperação de clientes inativos

Presume-se que o cliente inativo já comprou da indústria e, por alguma razão, não continuou o relacionamento. Para pensar em estratégias de recuperação, é preciso, primeiro, entender por que ele foi embora.

Existem vários motivos que tornam um cliente inativo, como inadimplência, descontentamento com o atendimento e até falência do comprador. Mas, no geral, eles estão ligados ao que eu comentei no início do texto: falta de assistência por parte do representante. Se esse for o problema, vale a pena reabrir o canal de comunicação. Como fazer isso?

  • E-mail marketing

O e-mail marketing é uma ferramenta poderosa na recuperação de clientes inativos. Com ele, você pode enviar ofertas, divulgar novos produtos, despertar o interesse do cliente e manter essa base de contatos sempre informada.  Aqui, quem assina o e-mail é um dos seus vendedores ou contato comercial, deixando evidente que existe uma pessoa à disposição para realizar o atendimento.

  • Televendas

O serviço de televendas é uma forma mais pessoal de falar com o cliente inativo. Você pode utilizá-lo para retomar o interesse do cliente aos poucos, lembrando o que a sua empresa tem a oferecer. A equipe também pode ajudar a atualizar o mailing de forma rápida e eficiente.

Em um artigo que eu escrevi recentemente, também cito a possibilidade de usar o serviço de mensagens de texto e até mesmo o whatsapp.

  • Remarketing

Também é muito válido utilizar a ferramenta de remarketing por meio de anúncios patrocinados (Facebook Ads ou Google Display). A maioria desses anúncios pode ser segmentada por meio de uma lista de e-mails. Por isso, se os clientes inativos fazem parte da sua lista de contatos, eles poderão ser impactados.

Nova solução para os clientes inativos: e-commerce B2B

Se o canal de vendas que você utilizou antes não funcionou, tente outro. Esse é um ótimo exemplo de como o e-commerce B2B pode te ajudar a conquistar ou aproveitar um novo público.

Implementar um canal de vendas online 24h por dia, 7 dias por semana e disponível a todos pode recuperar os clientes impacientes e os desassistidos, uma vez que eles poderão acessar o portal a qualquer hora do dia e lugar, sem depender da presença do representante.

Com o acesso a catálogos digitais atualizados, os clientes têm a possibilidade de comparar preços, aplicar cupons de descontos e aproveitar promoções. Assim, o cliente que preferia não comprar de representantes, pode fazer seus pedidos na quantidade e frequência que quiser, sem preocupação.

O e-commerce B2B ainda leva em conta a área onde foi gerada a venda, e pode, ou não, incluir o representante comercial que atende naquela região, para evitar conflito de canal.

recuperação de clientes inativos requer dedicação e mudança de processos para conquistá-los novamente. Utilizar todas estas tecnologias juntas e de forma integrada fortalece a estratégia de recuperação.  Não esqueça: o contato por telefone, e-mail e anúncios deve ser constante. Repita o processo inúmeras vezes!

Você já precisou montar uma estratégia de recuperação de clientes inativos? Conte-nos sua experiência nos comentários!

recuperação de clientes inativos
Comments ( 6 )
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  • Pedro Paulo de Mello Benvenutti

    Na empresa onde trabalho existe uma grande movimento em cima dos clientes inativos devido a sua grande importância para as metas da empresa, inclusive é feito um forte trabalho via televendas que busca o contato e recuperação, porém muitos desses clientes na maioria das vezes pequenos não tem a frequência de compra. Analisando o texto percebe-se que o e-commerce B2B seria uma opção sensacional para esta situação onde o cliente se sentiria mais livre e menos pressionado para fazer as compras, com certeza o incremento de faturamento seria considerável neste novo canal. Este canal também poderia ser utilizado para vender itens com estoque com giro lento ou até mesmo itens que já saíram de linha. Outra opção seria fazer um marketplace dos maiores distribuidores da região onde os clientes menores poderiam pesquisar os preços e escolher a melhor opção de entrega para sua região.

  • Alexis Sander Glauco Von Herzog

    Nas exportações esse processo de recuperação de clientes pode ser um pouco mais complexo, contarei uma experiencia que ocorreu comigo, tínhamos um cliente na África do Sul, porém o acesso era bem restrito, e sofríamos com a logística devido a alguns embargos, na empresa temos o conhecido e-mail marketing, que sempre envia as novidades, e uma delas foi a otimização da logística, buscando soluções para as entregas mais longínquas imagináveis, tínhamos uma missão de conseguir levar o produto a qualquer lugar do planeta, nosso cliente africano havia se afastado devido a todo estresse que era para ele para realizar uma importação, após ele ver esse comunicado do e-mail marketing, ele entrou em contato novamente conosco, perguntou se conseguiríamos fazer um estudo para que ele pudesse receber a mercadoria sem tem que passar por complicações nacionais, propusemos então, enviar a mercadoria dele para Luanda – Angola, e de Angola, ele poderia fazer a transferência via canal marítimo ou rodoviário, sabemos que após esse embarque, ele ficou muito grato e se tornou um cliente fiel fazendo uma média de 3 grandes pedidos/ano.

  • Cliente inativo: você sabe como aproveitar esse público? - Blog da Flexy - E-commerce B2B e vendas online

    […] Com o acesso a catálogos digitais atualizados, os clientes têm a possibilidade de comparar preços, aplicar cupons de descontos e aproveitar promoções. Assim, até mesmo o cliente que preferia não comprar de representantes, pode fazer seus pedidos na quantidade e frequência que quiser. Eu explico melhor essa e outras estratégias no artigo: Estratégias de Recuperação de Clientes Inativos em Vendas B2B. […]