Conheça o sistema que permite a operação omnichannel em vendas complexas.
Especialistas da área de tecnologia têm introduzido um termo ainda desconhecido pela maioria: o OMS (Operation Management System), ferramenta ou plataforma que rastreia vendas, pedidos, estoque e atendimento em canais diferentes, facilitando os processos que levam os produtos até os clientes. Na verdade, essa operação já é utilizada por algumas plataformas de e-commerce do mercado, mas sua validade e importância não é tão discutida por aí. Hoje, vamos descobrir o que é OMS e porque precisamos falar sobre ele!
Em um negócio online pequeno, que realiza poucas vendas por mês, administrar os pedidos que chegam pelo site e pelas redes sociais, por exemplo, é uma tarefa fácil. No entanto, quando falamos de empresas robustas, de qualquer natureza (ex.:B2C, B2B), a história é outra. Descobrir que um produto vendido pelo site na verdade já se esgotou no estoque, ou que a dúvida do cliente enviada por e-mail nunca foi respondida, geram desgaste na equipe. Erros se acumulam, clientes reclamam e funcionários se esgotam.
O que acontece é que o comportamento do consumidor está mudando, a uma velocidade que nem sempre conseguimos medir, mas o mesmo não acontece com a tecnologia utilizada por essas empresas. Elas acabam tendo que se desdobrar, acrescentando mais mão de obra para dar conta dos pedidos – que chegam de vários lugares.
Como apontou Andrew Bowden, diretor de Marketing de Produtos da TradeGecko, “A proliferação de canais se tornou uma grande vantagem e uma grande dor de cabeça para os comerciantes que não modernizaram suas operações”.
Uma pesquisa comandada pela Retail Systems Research, feita com mais de 500 empresas de logística, fornecimento e varejo no mundo todo, demonstrou que sistemas ultrapassados/antigos estão entre os principais fatores obstruidores da execução omnichannel, com 29% das empresas nomeando “sistemas legados” como seu principal desafio em 2017.
O gráfico a seguir mostra os 3 maiores dificultadores da execução da estratégia omnichannel: Falta de clareza dos próximos passos (26%), Verba Insuficiente (29%) e Sistemas Legados (29%).
Isto é, embora cada novo canal conceda à sua empresa acesso a novos compradores, acompanhar o volume e a velocidade desses pedidos pode prejudicar seus negócios se você não definir as bases certas para um crescimento escalável.
É preciso utilizar uma plataforma flexível, capaz de centralizar os pedidos e preparada para dar conta dessa realidade multicanal. Por isso, o OMS é a tecnologia mais moderna e adequada para tal fim. Empresas que ainda não usam esse sistema já estão defasadas!
Um e-commerce OMS permite:
- Capturar e processar os pedidos em diversos canais: incluindo aqueles iniciados em um canal e concluídos em outro.
- Dar visibilidade completa, em todos os canais, do estoque disponível ou em trânsito e dos pedidos de compra: com o objetivo de fornecer informações precisas aos clientes sobre a disponibilidade de produtos.
- Rotear o atendimento de pedidos para vários locais de distribuição de estoque: com base em normas e algoritmos de negócio, o e-commerce deve ser capaz de enviar os pedidos para diversos lojistas (ex: aquele que está mais próximo do consumidor).
- Oferecer a “compra online/retirada na loja” e a “reserva online/retirada na loja: essa opção exige atualizações em tempo real dos níveis de estoque para garantir a disponibilidade do produto na loja e oferecer uma comunicação pontual e precisa entre o sistema digital e os parceiros de varejo.
- Fornecer uma visão 360º do cliente: um banco de dados unificado de clientes que reúna e armazene informações de todos os pontos de contato é essencial para oferecer uma experiência consistente para os consumidores.
- Unificar promoções, informações sobre conteúdo do produto e preços: permitir o acesso de todos os canais aos mesmos preços e informações promocionais que, por exemplo, possam permitir que o televendas e as lojas ofereçam as mesmas condições que os clientes visualizam online.
- Rastrear itens e automatizar devoluções: em um ambiente omnichannel, torna-se muito mais complexo lidar com a logística reversa, uma vez que isto exige opções que podem resultar em devoluções de estoque para vários locais diferentes. Independentemente de onde a devolução foi originada, o processo deverá ser fácil e coerente. O painel também precisa administrar facilmente o processamento de pagamentos e a emissão e acompanhamento de reembolsos.
- Permitir o agendamento de entregas e serviços: o OMS deve se conectar com outros sistemas (ex: transportadoras) para fazer o agendamento de entregas ou outros serviços durante o processo do pedido.
- Prever problemas de fornecimento: a solução de gestão de pedidos poderá prever quando um problema terá impacto sobre as datas de entrega combinadas. O sistema de gestão de pedidos poderá, então, alertar os sistemas adequados e localizar a melhor fonte de suprimentos disponível.
Em resumo, um sistema OMS é aquele que permite aplicar uma estratégia omnichannel por completo. Já discutimos bastante o assunto por aqui. Caso você queira se aprofundar, baixe agora o e-book: E-commerce: como se beneficiar da estratégia omnichannel?
Parece complicado, mas não é. Tudo gira em torno de encontrar uma tecnologia madura e capaz de acompanhar o crescimento e as mudanças da sua empresa. Entenda que existirá um investimento envolvido e que nem todas serão perfeitas para você.
Caso o seu negócio seja B2B, você pode organizar sua busca por uma plataforma fazendo um check-list de funcionalidades. Ao acessar a planilha, você consegue anotar e comparar as tecnologias disponíveis do mercado e encontrar a ideal para você!
A Flexy Plataforma de E-commerce é uma das fornecedoras de tecnologia que já trabalha com OMS. Devido à vasta experiência com vendas complexas, nosso sistema foi desenvolvido para suportar as operações omnichannel em diversos tipos de negócios: indústrias, distribuidoras, franquias, marketplaces e varejo.
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