3 razões para reavaliar suas estratégias e se tornar multicanal. 

No Brasil, a jornada de compras se torna mais complexa a cada ano. Em 2018, o brasileiro visitou, em média, 8 canais diferentes para fazer as suas compras ao longo do ano, e está mais conectado, utilizando as Redes Sociais para se manter informado e compartilhar informações. Esses dados, compartilhados pela E-bit-Nielsen (2019), comprovam a urgência e a importância de implantar estratégias de venda multicanal não só no varejo, mas também na indústria.

Mesmo em vendas complexas, como é o caso da indústria, focar apenas em um canal é uma forma míope de enxergar e atender o consumidor. Se este mercado está apenas voltado para ação dos Representantes Comerciais e ao serviço de Televendas, por exemplo, talvez a empresa esteja abrindo mão de uma grande parcela de consumidores que pesquisam online antes de fazer o primeiro contato. Vale lembrar que os “compradores B2B” também estão inseridos nesse contexto multicanal e são, longe do trabalho, consumidores B2C.

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Para compreender o alcance desta questão no contexto B2B, o CEB Marketing Leadership Council pesquisou mais de 1.500 clientes (decisores e influenciadores em uma recente compra de grandes negócios) para 22 grandes organizações B2B. Em uma descoberta notável, a pesquisa revelou que 60% dos clientes já haviam completado mais da metade do processo de tomada de decisão de compra antes de contatar diretamente um representante de vendas do fornecedor.

A implicação fundamental é clara: as empresas que não conseguem se mostrar fortes neste contexto estão desvalorizando potenciais clientes e no risco de perder o mindshare e, em última análise, as oportunidades de vendas.

Abaixo eu dou outras razões que respondem a pergunta central deste artigo: por que uma indústria precisa considerar vender em mais de um canal?

• Porque interação on e off fortalece lucros.

Empresas com fortes sinergias entre o online e off-line podem potencializar os seus lucros. Com uma estratégia multicanal de qualidade, um canal divulga o outro e todos – representantes, lojistas, site, marketplace – trabalham de forma integrada, com um objetivo comum.

O grande segredo deste mercado é incluir o representante e não deixar o portal de vendas B2B se tornar um concorrente dele.  O novo canal deve ser um aliado no incremento do resultado do representante e, consequentemente, da indústria.

Muitas empresas têm reformulado o papel dos representantes a fim de que se concentrem na parte estratégica e no desenvolvimento de novas ideias, entre outras funções, e não somente em vendas.

• Porque essa estratégia pode reduzir custos.

Em operações omnichannel há a otimização de recursos. O mesmo centro de distribuição pode ser utilizado tanto para a venda física quanto para o e-commerce, a rota de abastecimento das lojas físicas da indústria pode ser utilizada para entregar produtos para os clientes do e-commerce. As lojas físicas podem ser utilizadas como “mini centros de distribuição” ou “cds”, permitindo aos clientes trocar e devolver com custo mínimo de logística.

As visitas realizadas pelo Representante de Vendas a seus clientes também têm um custo. Com um portal de vendas online, por exemplo, é possível ampliar o alcance geográfico e chegar a regiões nunca antes visitadas.

Finalmente, existe uma redução da operação, considerando que ao invés de ter dois gerentes de logística, um para e-commerce e um para loja física, a empresa terá apenas um. O mesmo princípio naturalmente acontece para os outros cargos da empresa: RH, comercial, compras, contas a pagar, jurídico e fiscal.

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• Porque melhora a experiência do cliente.

Uma operação omnichannel está pautada principalmente na experiência do consumidor, que, como discutimos no início desse artigo, já não enxerga a diferença entre o offline e o online. 

Se o comprador B2B fica mais à vontade para conversar com a equipe de marketing antes de fechar um negócio ou se prefere entrar em contato com o representante depois de conferir os preços no site, ele provavelmente vai escolher a sua empresa para tomar a decisão de compra. Eles também têm acesso a um mix maior de produtos, sem depender daqueles disponibilizados pela equipe de vendas.

Dar a ele opções de compra por qualquer meio que deseja, entregar informação e ferramentas para fazer análise e escolher o quê quer comprar, quando e como significa tornar a experiência o mais conveniente e confortável possível. 

Essas são apenas algumas razões para que a indústria aplique, de vez, uma estratégia multicanal. Acredito, e os números comprovam, que o futuro será cada vez mais omnichannel. Com todos os canais conversando entre si, de forma integrada. A ampliação de vendas e o lucro serão consequências naturais das empresas que conseguirem aplicar isso com excelência.

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