Embora as estratégias multicanal e omnichannel foquem na utilização de múltiplos canais para realizar uma venda, a diferença das duas diz respeito a como a empresa se relaciona com seu consumidor.
Enquanto a primeira pretende distribuir os produtos ao máximo de canais possíveis, para aumentar a possibilidade de vendas, a segunda foca em entender o cliente para alcançá-lo da maneira que for mais conveniente, não importando em qual canal ou qual estágio ele se encontra, de modo que ele tenha uma experiência de compra unificada e de qualidade.
Multicanal: vender em vários canais
Quando uma empresa utiliza a experiência multicanal, ela realiza o atendimento e a venda de seus produtos em canais diferentes: telefone, site, loja física, whatsapp.
No entanto, esses canais funcionam de forma independente. Toda vez que o consumidor acessa algum deles, ele precisa recomeçar a jornada de compra, podendo receber tratamentos totalmente diferentes.
Ter vários canais disponíveis é muito positivo, mas a falta de integração entre eles pode gerar inconsistência e até mesmo conflitos entre os agentes de vendas.
Por exemplo, as vendas realizadas pelo e-commerce de uma marca de franquias podem incomodar a loja física da franqueada que, por não participar das vendas, se sente prejudicada. Em outras palavras, os canais de uma mesma marca não devem “competir” entre si.
Omnichannel: criar uma experiência unificada e cômoda
Já na experiência omnichannel, a chave está na integração dos canais. Não importa onde o consumidor iniciou sua jornada de compra, o sistema é capaz de registrar o histórico do pedido e realizar o atendimento. Isso acontece porque os canais trabalham em sintonia.
No omnichannel, o olhar está voltado a mostrar consciência sobre o estágio individual no ciclo do consumidor e eliminar todo e qualquer esforço que possa existir na migração entre eles.
Abrir novos canais para vender um mesmo produto pode ser fácil, mas integrá-los de forma que o consumidor não perceba a diferença entre o online e o offline é um desafio que exige tempo e investimento.
A plataforma adequada para gerenciar essa operação complexa é o E-commerce OMS, do inglês, Order Management System. O OMS garante uma visão 360º das operações de venda, estoque e reservas, fluxos de transporte de pedidos de diversos canais.
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Integração de verdade: sucesso por meio da operação omnichannel
A loja de departamentos Riachuelo, por exemplo, lançou seu e-commerce depois de dois anos de estudos de mercado e de estruturações internas, fazendo um investimento de R$28 milhões de reais, segundo dados da própria empresa.
No site da marca, o cliente faz a compra online, recebe as informações por e-mail, SMS e pelo whatsapp, que envia mensagem com o status do pedido sempre que há novas atualizações.
Para tirar dúvidas, basta solicitar informações por essa mídia, por e-mail ou pelo chat do portal. Caso seja necessário fazer trocas ou cancelar o pedido, a marca disponibiliza um código que pode ser utilizado inclusive na loja física. Em poucos dias, as compras já estão na casa do consumidor.
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Segundo os gestores do e-commerce, o maior desafio do projeto foi implantar toda a plataforma em sinergia com a operação física e com o Centro de Distribuição da marca, que hoje é capaz de atender às demandas das duas operações.
Para que isso fosse possível, a Riachuelo investiu R$ R$250 milhões na modernização de um novo CD, localizado em Guarulhos, para ampliar a capacidade de expedição da companhia e apoiar a nova plataforma de vendas pela internet.
Os investimentos podem parecer exorbitantes, mas possuem a garantia de que o retorno financeiro virá.
Qual estratégia escolher: multicanal ou omnichannel?
Agora que a diferença entre um negócio multicanal e omnichannel está clara, em qual patamar sua empresa se encontra? Onde ela quer chegar?
Lembre-se que o consumidor atual é hiperconectado, valoriza a consistência do atendimento, a rapidez na resolução de problemas e na entrega. E esses requisitos podem ser conquistados com o E-commerce OMS.
Mas a abordagem, multicanal e omnichannel, vai depender do nível de maturidade do seu negócio. Caso escolha seguir o caminho do omnichannel, será preciso escolher uma tecnologia adequada para dar o primeiro passo rumo a uma operação integrada. Fale com um consultor Flexy aqui para começar ainda este ano.