A busca por comodidade foi a principal motivadora das inovações da história e, se não a maior propulsora do crescimento das vendas online, sem dúvida, a mais antiga delas. Desde a chegada do drive-through nos anos 90 até a evolução dos aplicativos móveis – que fazem quase tudo para nós – queremos tudo o que é mais conveniente. Não é mais sobre o produto em si, mas sobre obter experiências interessantes e resolver um problema da forma mais simples, rápida e eficaz. Vivemos a era da conveniência: onde o mínimo que os consumidores esperam das marcas é que se adaptem às suas vidas corridas.
No dicionário, conveniência significa “aquilo que atende ao gosto, às necessidades, ao bem-estar de um indivíduo”. Isso diz muito sobre como as empresas devem focar suas estratégias: pensando naquilo que seus clientes desejam e considerando a realidade em que vivem. E o que eles querem?
Mais do que nunca, os consumidores querem comprar um produto ou adquirir um serviço com facilidade: de escolha, de pagamento, de troca, de entrega. Hoje, 3 em cada 4 consumidores desistem de adquirir algo quando o processo é complicado ou tem muitos empecilhos, como filas longas. É o que mostra a pesquisa realizada pela Adyen (2019), que revela ainda que o prejuízo financeiro associado a experiências negativas de compra chega a US$ 2,5 trilhões. Aqui, o tempo é escasso e, portanto, supervalorizado!
Neste contexto, a empresa que oferecer conveniência com uma tecnologia à disposição para facilitar o processo leva a preferência, mesmo que exista um custo atrelado a isso – e mesmo que ela não seja tão conhecida no mercado. Adaptar-se à essa situação não é mais uma questão de escolha, mas de necessidade.
A prova disso é a evolução dos mercados de apps de transportes, alimentação e entretenimento, cuja estratégia central é a conveniência. Todos eles tiveram, nos últimos dois anos, crescimentos de interesse global de pelo menos três dígitos.
A experiência do cliente é o ponto de partida para o desenvolvimento de estratégia que levam conveniência ao consumidor. É preciso encontrar soluções para tornar o atendimento estratégico: onde a coleta de dados sobre o consumidor é cada vez mais relevante para considerar suas preferências. Há três pilares a serem considerados para se aproximar do consumidor e conduzir os negócios: previsibilidade, personalização e fidelidade.
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1. Previsibilidade: esteja no momento certo.
Coletar dados para entender o comportamento do seu consumidor é extremamente importante para oferecer o que eles realmente precisam. Quando esses dados são usados de maneira positiva, eles geram satisfação e conveniência.
Mas com a quantidade de dados disponíveis e a realidade que o consumidor vive, fica difícil fazer essa coleta manualmente. Para isso, é preciso usar todas as possibilidades do Machine Learning. O “aprendizado de máquina” tem um papel relevante pela capacidade de analisar um grande volume de dados e informações a partir de algoritmos e métodos estatísticos próprios.
Além de gerar insights sobre o seu comportamento e preferências, com essas informações, o Machine Learning pode adequar seus padrões de atendimento, acompanhando as mudanças nos hábitos de consumo. O objetivo é estar no lugar certo, no momento certo.
2. Customização: criando uma relação pessoal.
Se você precisa estar no lugar certo, no momento certo, também precisa enviar a mensagem certa. Ser impactado por produtos, informações ou conteúdos irrelevantes à sua realidade criam uma situação de distanciamento: “eu não deveria estar lendo isso”.
Para o consumidor que deseja ser tratado como único, o Machine Learning pode auxiliar no desenvolvimento de ofertas personalizadas, que realmente traduzam suas expectativas naquele momento em relação à marca, aos seus produtos e ao seu propósito. Essa personalização não diz respeito apenas a descontos, mas a preferências pessoais relacionadas à música, viagem e comportamento.
A customização traz uma sensação de proximidade, como se a marca fosse realmente feita para você. Esse sentimento nos leva ao próximo tópico, da fidelização.
3. Fidelização: preço da conveniência.
Quanto mais conveniente, mais as pessoas estão dispostas a pagar para serem clientes fiéis ou “premium”. Diversas empresas como a Netflix, Amazon e Spotify possuem programas de fidelização que mantém o faturamento elevado e satisfazem os clientes com soluções que melhoram sua rotina. Seja porque são ágeis, porque oferecem benefícios, trazem conforto e, claro, poupam tempo.
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Atualmente, fatores como o preço já não são mais definitivos como antes. Os consumidores pagam por conveniência porque se sentem felizes com o uso, empolgados em terem vivido uma experiência que ajudou sua rotina e, principalmente, por terem mais tempo para fazerem o que realmente importa!
Ter uma marca associada a um desses sentimentos é crucial. É isso que fará seu cliente escolher você em vez do seu concorrente. Estude o seu consumidor: o que ele precisa, como facilitar sua vida? Tenha sua inspiração voltada para a conveniência e torne isso viável.
