O comportamento do consumidor não é mais o mesmo de alguns anos atrás. Somos conectados, contestadores e conscientes na hora de fazer uma compra pela internet. Não estamos mais limitados à loja física: experimentamos um produto na loja, consultamos o seu preço pelo aplicativo, finalizamos a compra pelo desktop e aguardamos por sua entrega na porta de casa. Isto é, vivemos a era omnichannel, estratégia que deve ser utilizada pelas empresas.
Você sabia? Em 2021, a presença dos dispositivos móveis no e-commerce se intensificou, totalizando 59% de todos os pedidos. (E-bit/Nielsen, 2022).
A busca constante por comodidade, a popularização dos smartphones e o maior acesso à internet e ao 4G foram alguns dos fatores que nos transformam em consumidores omnichannel. Inclusive, quantos dispositivos conectados à internet você têm por perto neste exato momento?
Muito mais do que a possibilidade de comprar em vários canais, o consumidor está em busca de uma experiência completa e mais cômoda possível, onde ele não consegue notar a diferença entre o mundo online e offline.
O que é omnichannel?
Em sua essência, o omnichannel é definido como uma abordagem de vendas multicanal que fornece ao cliente uma experiência integrada. Em outras palavras, a empresa oferece vários canais de compra – site, lojas físicas, aplicativo, redes sociais, etc– totalmente integrados, permitindo que o cliente faça a negociação em qualquer um dos deles, da maneira que quiser, onde ou quando preferir.
Aplicar essa estratégia significa transformar o consumo em uma experiência única – hoje, pré-requisito para se manter competitivo no mercado. Por isso, é preciso começar logo!
Leia também: Como se aproximar do consumidor na era da conveniência?
Importante lembrar: todas as experiências omnichannel usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel.
Você pode ter uma campanha para celular incrível, redes sociais engajadas e um site bem projetado. Mas se eles não funcionarem juntos, a operação não é omnichannel.
Por exemplo, o e-commerce deve saber qual foi a experiência que o cliente teve no perfil do Instagram; o serviço de televendas precisa saber quais foram as compras realizadas por meio do app; o e-mail marketing deve identificar quais os produtos que despertaram o cliente na loja; todos os canais precisam ter acesso ao histórico de compra do cliente.
Isso tudo deve ser feito de forma automatizada, portanto, em uma operação omnichannel de verdade, o sistema é unificado! Confira abaixo 4 dicas para usar a estratégia omnichannel.
1. Tecnologia adequada.
A integração de pedidos e informações vindos de vários canais (site, redes sociais, chat, aplicativo) só pode ser feita com uma tecnologia robusta. É necessário escolher uma plataforma de e-commerce omnichannel de verdade, que tenha um sistema estruturado capaz de fazer essa integração.
Conheça as principais funcionalidades de uma plataforma omnichannel aqui.
2. Comunicação unificada.
Se o objetivo é fazer com que o consumidor não perceba a diferença entre online e offline, é importante que a identidade visual e a comunicação sejam unificadas em todos os canais, pois isso ajudará na reafirmação e memorização de sua marca pelo cliente.
3. Processo logístico estruturado.
O processo logístico da empresa deve estar totalmente integrado aos sistemas tecnológicos, para evitar que o consumidor tenha algum problema ao receber ou retirar o produto adquirido por meio do canal preferido.
Vale lembrar que, segundo a Neotrust, dentre as tendências para 2022 estão as interações presenciais/digital como:
- Clique e retire;
- Compra virtual e troca na loja física e;
- Visualiza no físico e compra no virtual.
Além disso, o prazo de entrega será um diferencial cada vez mais na decisão de compra.
4. Atendimento.
O serviço de atendimento ao cliente deve estar preparado para resolver todos os problemas dos clientes, independentemente da origem ou da abordagem – dúvidas, sugestões, reclamações ou elogios.
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Nem todos sabem, mas as estratégias omnichannel podem ser aplicadas tanto em mercados B2C quanto no B2B. Para conhecer alguns exemplos reais de como indústrias e franquias estão as utilizando, acesse: 5 bons exemplos de omnichannel na indústria e 5 bons exemplos de omnichannel em redes de franquia.
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O processo para integrar todos os canais de uma empresa de forma que ela se torne omnichannel não é fácil, mas os benefícios são inúmeros. Empresas que criam experiências personalizadas, pensando em todos os pontos de contato e nas diferentes etapas da jornada de compra, focam na experiência do consumidor.
Em um universo com milhares de lojas virtuais, ganha justamente quem oferecer a melhor experiência: aquela capaz de encantar o cliente desde o momento em que conhece a marca até o pós-venda. É por isso que a estratégia omnichannel é tão importante.
Fazer a integração completa dos canais exige tempo, comprometimento e investimento. A necessidade de integrar o online com o offline já está clara, então, o desafio é aplicar as estratégias corretas para fazer tudo funcionar.
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