O que é omnichannel e como se beneficiar dessa estratégia?

“O embate entre online versus offline perdeu importância. A equação atual é como trabalhar o on + o off”. Foi com essa afirmativa que o relatório 39 da Webshoppers, publicado pela E-bit/Nielsen, ilustrou o capítulo sobre os consumidores brasileiros. O comportamento do consumidor não é mais o mesmo: somos conectados, contestadores e conscientes na hora de fazer uma compra pela internet. Mais do que isso, não estamos limitados à loja física: experimentamos um produto na loja, consultamos o seu preço pelo aplicativo, finalizamos a compra pelo desktop e aguardamos por sua entrega na porta de casa. Vivemos a era omnichannel e as empresas precisam se beneficiar dessa estratégia.

A busca constante por comodidade, a popularização dos smartphones e o maior acesso à internet e ao 4G foram alguns dos fatores que nos transformam em consumidores omnichannel. Inclusive, quantos dispositivos conectados à internet você têm por perto neste exato momento?

Muito mais do que a possibilidade de comprar em vários canais, o consumidor está em busca de uma experiência completa e mais cômoda possível, onde ele não consegue notar a diferença entre o mundo online e offline. É neste contexto que a estratégia de omnichannel entra em ação.

O que é omnichannel?

Em sua essência, o omnichannel é definido como uma abordagem de vendas multicanal que fornece ao cliente uma experiência integrada. Em outras palavras, a empresa oferece vários canais de compra – site, lojas físicas, aplicativo, redes sociais, etc. – totalmente integrados, permitindo que o cliente faça a negociação em qualquer um dos deles, da maneira que quiser, onde ou quando preferir. Aplicar essa estratégia significa transformar o consumo em uma experiência única – hoje, pré-requisito para se manter competitivo no mercado. Por isso, é preciso começar logo!

Leia também: Como se aproximar do consumidor na era da conveniência?

Importante lembrar: todas as experiências omnichannel usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel. Você pode ter uma campanha para celular incrível, redes sociais engajadas e um site bem projetado. Mas se eles não funcionarem juntos, a operação não é omnichannel.  

O e-commerce deve saber qual foi a experiência que o cliente teve no perfil do Instagram; o serviço de televendas precisa saber quais foram as compras realizadas por meio do app;  o e-mail marketing deve identificar quais os produtos que despertaram o cliente na loja; todos os canais precisam ter acesso ao histórico de compra do cliente. Em uma operação omnichannel de verdade, o sistema é unificado!

Quem disse que essa tarefa é fácil? Fazer a integração completa dos canais exige tempo, comprometimento e investimento. A seguir, darei algumas dicas para quem deseja começar.

1. Tecnologia adequada.

A integração de pedidos e informações só pode ser feita com uma tecnologia de ponta. No caso de plataformas de e-commerce, é necessário escolher uma que tenha um sistema estruturado e que permita fazer a integração de canais.

2. Comunicação unificada.

Se o objetivo é fazer com que o consumidor não perceba a diferença entre online e offline, é importante que a  identidade visual e a comunicação sejam unificadas em todos os canais. Isso ajudará na reafirmação e memorização de sua marca pelo cliente.

3. Processo logístico estruturado.

O processo logístico da empresa deve estar totalmente integrado aos sistemas tecnológicos, para evitar que o consumidor tenha algum problema ao receber ou retirar o produto adquirido por meio do canal preferido.

4. Atendimento.

O serviço de atendimento ao cliente deve estar preparado para resolver todos os problemas dos clientes, independentemente da origem ou da abordagem – dúvidas, sugestões, reclamações ou elogios.

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As estratégias omnichannel podem ser aplicadas tanto em mercados B2C quanto B2B. Para conhecer alguns exemplos reais de como indústrias e franquias estão as utilizando, acesse os textos: 5 bons exemplos de omnichannel na indústria e 5 bons exemplos de omnichannel em redes de franquia. Para começar a aplicar esse conceito na sua empresa, baixe também o e-book gratuito no link abaixo:

O processo para integrar todos os canais de uma empresa de forma que ela se torne omnichannel não é fácil, mas os benefícios são inúmeros. Empresas que criam experiências personalizadas, pensando em todos os pontos de contato e nas diferentes etapas da jornada de compra, focam na experiência do consumidor. Em um universo com milhares de lojas virtuais, ganha justamente quem oferecer a melhor experiência de compra: aquela capaz de encantar o cliente desde o momento em que conhece a marca até o pós-venda. 

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