O que é omnichannel e como se beneficiar dessa estratégia?

“O embate entre online versus offline perdeu importância. A equação atual é como trabalhar o on + o off”. E-bit | Nielsen, 2019

Foi com essa afirmativa que o relatório mais recente da Webshoppers ilustrou o capítulo sobre os consumidores brasileiros. O comportamento do consumidor não é mais o mesmo: somos conectados, contestadores e conscientes na hora de fazer uma compra pela internet. Mais do que isso, não estamos limitados à loja física: experimentamos um produto na loja, consultamos o seu preço pelo aplicativo, finalizamos a compra pelo desktop e aguardamos por sua entrega na porta de casa.

A busca constante por comodidade, a popularização dos smartphones e o maior acesso à internet e ao 4G foram alguns dos fatores que nos transformam em consumidores multicanais. Inclusive, quantos dispositivos conectados à internet você têm por perto neste exato momento?

Muito mais do que a possibilidade de comprar em vários canais, o consumidor está em busca de uma experiência completa e mais cômoda possível, onde ele não consegue notar a diferença entre o mundo online e offline. É neste contexto que a estratégia de omnichannel entra em ação.

Em sua essência, o omnichannel é definido como uma abordagem de vendas multicanal que fornece ao cliente uma experiência integrada. Em outras palavras, a empresa oferece vários canais de compra – site, lojas físicas, aplicativo, redes sociais, etc. – totalmente integrados, permitindo que o cliente faça a negociação em qualquer um dos deles, da maneira que quiser, onde ou quando preferir.

Aplicar essa estratégia significa transformar o consumo em uma experiência única – hoje, pré-requisito para se manter competitivo no mercado. Por isso, é preciso começar logo!

Lembre-se: todas as experiências omnichannel usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel. Você pode ter uma campanha para celular incrível, redes sociais engajadas e um site bem projetado. Mas se eles não funcionarem juntos, a operação não é omnichannel.  

O e-commerce deve saber qual foi a experiência que o cliente teve no perfil do Instagram; o serviço de televendas precisa saber quais foram as compras realizadas por meio do app;  o e-mail marketing deve identificar quais os produtos que despertaram o cliente na loja; todos os canais precisam ter acesso ao histórico de compra do cliente. O sistema é unificado!

Quem disse que essa tarefa é fácil? Fazer a integração completa dos canais exige tempo, comprometimento e investimento. A seguir, darei algumas dicas para quem deseja começar.

1- Tecnologia adequada.

A integração de pedidos e informações só pode ser feita com uma tecnologia de ponta. No caso de plataformas de e-commerce, é necessário escolher uma que tenha um sistema estruturado e que permita fazer a integração de canais.

2. Comunicação unificada.

Se o objetivo é fazer com que o consumidor não perceba a diferença entre online e offline, é importante que a  identidade visual e a comunicação sejam unificadas em todos os canais. Isso ajudará na reafirmação e memorização de sua marca pelo cliente.

3. Processo logístico estruturado.

O processo logístico da empresa deve estar totalmente integrado aos sistemas tecnológicos, para evitar que o consumidor tenha algum problema ao receber ou retirar o produto adquirido por meio do canal preferido.

4 – Atendimento.

O serviço de atendimento ao cliente deve estar preparado para resolver todos os problemas dos clientes, independentemente da origem ou da abordagem – dúvidas, sugestões, reclamações ou elogios.

Você conhece mais alguma estratégia? Deixe aqui nos comentários!

Os conceitos de omnichannel podem ser aplicados tanto em mercados B2C quanto B2B. Se você quiser conhecer alguns exemplos reais de como as empresas estão utilizando essa estratégia, acesse os textos: 5 bons exemplos de omnichannel na indústria e 5 bons exemplos de omnichannel em redes de franquia.


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Cristiano Chaussard

Especialista em E-commerce no Atacado, Marketing de Relacionamento e CRM pela ESPM e Gestão da Inovação pela USP, Fundador e Diretor de Expansão da Flexy Digital e Presidente ABComm/SC (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico em Santa Catarina).

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