Principais insights sobre a jornada de compra no mercado de softwares de e-commerce e varejo.
A adoção de softwares de e-commerce e varejo para auxiliar nas vendas, em suas diversas etapas, está cada vez mais comum entre as empresas. O motivo é claro: esses sistemas otimizam processos e melhoram a experiência de compra dos exigentes consumidores ao redor do mundo. Seja para obter check-outs mais rápidos, tornar o estoque mais inteligente, gerenciar o site ou aumentar as vendas, há diversas ferramentas usadas para conquistar a satisfação do cliente final.
Como essas empresas tomam a decisão na hora de escolher um software de e-commerce e varejo? A Gartner Digital Markets aplicou uma pesquisa em 25 países para entender os 5 estágios da jornada de compra desses compradores B2B: conhecimento, consideração, decisão, compra e renovação/crescimento.
Os insights servem para ajudar os fornecedores de softwares a maximizar as oportunidades de engajamento e conversão em todas as etapas da jornada de compra B2B.
>> Quais países mais investem em softwares de e-commerce e varejo?
A boa surpresa para o mercado nacional foi a descoberta de que o Brasil se apresentou como o líder dos países que mais adotam tais tecnologias. Seguido de Espanha, Polônia, Bélgica, Colômbia, Dinamarca, Itália e México, juntos, eles representam 70% dos que mais investem.
>> Quais segmentos mais investem em softwares de e-commerce e varejo?
A pesquisa da Gartner avaliou 26 indústrias diferentes, de diversos tamanhos, e concluiu que as empresas de Marketing, Publicidade, Engenharia e Gestão de Estoque/Distribuição são as que mais se beneficiam desses softwares.
É possível explorar as oportunidades também no mercado das indústrias com menor adoção, visto que existirá menor competição. Assim, você pode ir em busca de um nicho específico.
>> Quantos compradores B2B estão envolvidos na decisão de compra e de quais áreas eles são?
Geralmente, a decisão de compra não é feita somente por uma pessoa, mesmo nas empresas menores. Nessas últimas, a média é de 4 a 6 pessoas envolvidas no processo. Já nas grandes companhias, esse número pode passar de 10 stakeholders, conforme mostra a tabela abaixo.
Normalmente, há o envolvimento de funcionários da área de TI no processo de decisão, uma vez que eles possuem o conhecimento técnico para escolher a melhor solução. No entanto, quando falamos de pequenas e médias empresas, existe um mix de profissionais: TI, logística e distribuição. Isso acontece porque o usuário da tecnologia pode ser qualquer membro da empresa: desde o dono até o atendente da loja.
Esses dados podem auxiliar os fornecedores a segmentar suas campanhas de marketing para públicos que possuem conhecimento em tecnologia. Mas vale lembrar que eles podem fazer parte de departamentos diferentes dentro de uma empresa, então é preciso considerar a necessidade específica dessas áreas.
>> Como os compradores avaliam os fornecedores?
A maioria dos compradores faz uma busca pessoal para obter mais informações sobre os fornecedores de softwares de e-commerce e varejo. Eles também perguntam para os especialistas em tecnologia de suas empresas e interagem com a equipe do site ou de vendas para avaliar as funcionalidades disponíveis. Outra opção comum é a busca por informações diretamente com o vendedor do software.
Ter uma boa presença online, com site e redes sociais atualizadas e estratégia de SEO, é fundamental para conquistar a confiança desses compradores. Além disso, os representantes comerciais e a equipe de vendas devem estar afinados com o discurso comercial da empresa. Esses devem ter em mãos recursos como apresentações, demonstrações e vídeos tutoriais, o que nos leva ao próximo insight da pesquisa.
Se precisar de dicas de especialistas em e-commerce para escolher um software, acesse: Como escolher o melhor software para e-commerce desde o início?
>> Quais conteúdos são úteis para ele tomar a decisão?
Bons conteúdos podem fazer você conseguir leads, mas assim que os compradores concluem a pesquisa básica, eles esperam se aprofundar sobre o que o software tem a oferecer, suas funcionalidades e serviços. Nesse estágio, a maioria dos tomadores de decisão busca materiais de treinamento, tutoriais sobre a implementação, integração, configuração e lançamento, além de guias de uso.
Seguir criando conteúdo relevante para engajar e converter é importante para influenciar a decisão durante a fase de avaliação do produto. Por meio de vídeos demonstrativos e cases, você é capaz de mostrar problemas e soluções reais, que muitas vezes são compatíveis com a necessidade de cada comprador.
Nessa mesma fase, vale mencionar a importância dos depoimentos e avaliações publicadas online. Ao tomar uma decisão, esses compradores valorizam o feedback de seus colegas. Cerca de três quartos dos compradores B2B dizem que as reviews são importantes no processo de decisão: 74% acreditam que é “moderadamente importante” ou “muito importante.”
>> Quais são os fatores que mais influenciam a escolha da tecnologia?
Quando perguntados sobre os fatores mais importantes na escolha de uma solução, mais da metade definiu a usabilidade e o preço como principais, seguido de funcionalidades.
Os compradores de softwares de e-commerce e varejo percebem o valor das soluções mas, ao mesmo tempo, são sensíveis ao preço. Por isso, a dica é diferenciar o seu produto com base na facilidade de uso e na experiência do consumidor. Permita que eles experimentem a solução por meio de free trials para que tenham um melhor entendimento de sua usabilidade, antes de se apegarem ao preço.
>> E quando eles já fecharam negócio, o que mais valorizam?
Depois de finalmente escolher uma solução, o cliente precisa se familiarizar com a tecnologia e aprender a usar todas as funcionalidades disponíveis. A experiência que eles têm durante esse período, chamado de onboarding, tem uma forte influência na futura renovação ou não do seu produto. Para a maioria desses compradores B2B, o suporte recebido, o treinamento personalizado e a implantação personalizada são fatores-chave dessa fase.
Os fornecedores de softwares B2B podem usar os insights da Gartner Digital Markets para entender o que os compradores desejam em cada estágio do funil de vendas, a fim de comercializar suas soluções com mais assertividade.
Vale lembrar que a progressão através do funil de vendas é fluido, pois os compradores saltam entre os estágios de uma forma autônoma durante o processo de pesquisa. O segredo é descobrir onde os potenciais compradores de softwares de e-commerce e varejo se encontram na jornada. Em seguida, fornecer a informação certa na hora certa!
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