O crescimento do e-commerce no Brasil é algo comprovado. Segundo o 38º Webshoppers, relatório feito pela Ebit/Nielsen, só no primeiro semestre do último ano houve aumento de 12,1% no faturamento em relação ao mesmo período de 2017. O resultado positivo, porém, pode melhorar ainda mais se alguns pontos relacionados à venda receberem a atenção devida, como o abandono do carrinho de compras.
Para se ter uma ideia, aproximadamente 82% dos carrinhos criados são abandonados, de acordo com a pesquisa E-commerce Radar do 1º semestre deste ano. Quer dizer, esse número mostra que existe muito espaço para trabalhar o desenvolvimento do e-commerce e melhorar seu desempenho geral. Para você entender como fazer isso, siga com a gente neste artigo!
Principais motivos para o abandono do carrinho de compras
Antes de mostrarmos como resolver a questão dos carrinhos abandonados, vamos entender melhor quais são os motivos que levam um consumidor a entrar no seu e-commerce, escolher um ou mais produtos e, por fim, desistir de finalizar a compra. Segundo pesquisa feita pela Forrester Research, as principais causas para o abandono de carrinho em lojas virtuais são:
- Frete: 44% dos usuários dizem que os custos de frete são muito altos;
- Certeza sobre a compra: 41% dos consumidores não têm certeza sobre a compra;
- Comparação de preços: 27% querem apenas comparar preços;
- Preço alto: 25% concluem que o preço era maior do que estimaram;
- Reserva do produto: 24% querem “guardar” o produto para comprar em outro momento.
Além dessas questões principais, que estão muito mais relacionadas ao momento do cliente, ainda temos aqueles pontos que estão diretamente ligados ao e-commerce e podem atrapalhar a finalização de uma venda, mas somente são percebidos no final do processo. Como exemplos, temos informações confusas para fechar a compra, falta de opções de pagamento e insegurança.
Bom, agora que entendemos por que os consumidores podem abandonar o carrinho de compras, vamos ver como reverter essa situação e melhorar ainda mais os resultados do seu e-commerce.
Como aumentar a taxa de conversão do carrinho de compras
Nenhum lojista gosta de perder uma venda. Saber que esteve tão perto de fechar um negócio, mas não concretizá-lo, desanima qualquer um. No entanto, se na loja física é difícil sair correndo atrás do cliente para saber por que ele desistiu da compra na fila do caixa ou oferecer vantagens para concretizar o negócio, a situação fica mais fácil quando falamos de um e-commerce.
E dizemos isso porque o meio digital oferece diversas possibilidades para você identificar exatamente o motivo da desistência, seja questionando o próprio cliente, seja monitorando as transações para identificar qual foi o problema. A partir daí, é só colocar em prática ações para aumentar a taxa de conversão do carrinho de compras. Confira algumas delas:
#1 Ofereça o maior número de meios de pagamento possível:
Uma das formas mais eficazes de garantir que um consumidor feche negócio é oferecer a ele várias opções para fazer o pagamento de suas compras. Por isso, ao escolher a plataforma de recebimento para o seu e-commerce, certifique-se que ela disponibilize o maior número de meios de pagamento possível.
Não se limite somente ao cartão de crédito ou ao boleto bancário. Mostre ao seu cliente que você está antenado às novidades e quer oferecer a ele muito mais comodidade, que sua intenção não é simplesmente vender, mas proporcionar uma experiência agradável, que o faça voltar a fazer negócios com você. Por isso, amplie seus meios de pagamento, começando por:
- Débito online: o pagamento é instantâneo e seu cliente não precisa se preocupar com limite do cartão. É simples, rápido e eficaz;
- Pagamento por e-mail: você envia a cobrança por e-mail e recebe o pagamento direto na conta da sua plataforma de recebimento;
- Apple Pay: permite que o cliente faça pagamentos pelo próprio iPhone ou outros dispositivos Apple, validando a compra por biometria ou reconhecimento facial.
#2 Exponha todo seu cuidado com a segurança do cliente:
E se estamos falando em meio de pagamento online, não podemos deixar de falar em segurança. Quando o cliente começa a ir de um site para outro, mudando de uma página com endereço conhecido para uma que nunca ouviu falar, ele desconfia, pode ter certeza. Então, evite que isso aconteça. Ao usar qualquer meio de pagamento, garanta que ele faça uma integração completa com o seu e-commerce.
O ideal é que o consumidor nem perceba que está usando uma plataforma de pagamento que não seja o próprio site da sua empresa. E também que ele não seja obrigado a preencher informações sigilosas, como a senha do cartão ou o CPF, mais de uma vez.
Outro ponto referente à segurança é garantir ao cliente que sua transação está segura. Por isso, não espere ele chegar à última etapa para dizer que seu sistema é seguro. Desde o início, mostre que o seu e-commerce segue todas as boas práticas de segurança na internet, como ter a conexão SSL, a mesma usada pelos internet bankings, e disponibilizar formas de contato para o consumidor.
#3 Tenha formas de flexibilizar o frete:
O frete, como já vimos, é o principal motivo para o abandono do carrinho de compras, por isso, é preciso criar uma política para flexibilizar essa cobrança, pois é preciso deixar o cliente contente sem que, para isso, as finanças do seu negócio sejam comprometidas. Uma boa alternativa é estipular um valor mínimo para ter direito ao frete grátis.
Outra opção é fazer parcerias com algumas transportadoras com foco nos prazos de entrega. Quanto maior o tempo para entregar a mercadoria, mais barato fica o frete, podendo, inclusive, sair de graça. Ou, ainda, escolher um dia da semana ou alguma região para implementar a gratuidade. Essa definição, no entanto, tem que ir ao encontro das metas financeiras do seu e-commerce.
#4 Trabalhe com o tratamento de erros e a retentativa automática:
A tecnologia é uma facilitadora, mas também é exigente, pois requer que todas as informações e processos de compra dentro de um e-commerce sejam realizados da forma correta. Por isso, é importante ficar de olho nos erros que ocorrem no momento da finalização da venda, como a reprovação por limite do cartão, os erros de processamento e a política antifraude do lojista ou da plataforma de pagamento.
Independentemente do erro, o e-commerce precisa agir rápido para não perder a venda. Sugerir novas formas de pagamento para o cliente que teve o pagamento cancelado por saldo insuficiente ou solicitar uma retentativa quando ocorrer problemas de processamento são ações simples que o lojista pode fazer e que podem trazer grandes resultados.
E então, preparado para ampliar as vendas?
Vimos neste artigo os principais motivos para o abandono do carrinho de compras e ações que podem reverter essa situação, melhorando o desempenho do seu e-commerce. E na sua loja virtual, como esse índice tem sido acompanhado? Alguma das ações que apresentamos aqui já estão em prática? Deixe um comentário e compartilhe sua experiência com a gente! Aproveite ainda para compartilhar este artigo com seus colegas para ampliar o debate sobre o assunto.
