Você já pensou na jornada de compra de quem consome seus produtos e serviços? Atualmente, a experiência do usuário tem sido pauta de muitas organizações que prezam por uma abordagem com foco no cliente e acreditam que isso seja fator fundamental para o processo de atração e conversão.
E, embora pareça ser simples colocar o consumidor no centro das estratégias, muitos desafios acabam surgindo para as empresas que buscam melhorar a experiência do usuário ao repensar seus processos. Afinal, você sabe o que é uma cultura centrada no cliente?
Veja quais são os desafios ao redor disso e conheça estratégias que deve considerar para adotar esse método nas suas vendas!
O que é uma cultura com foco no cliente?
Uma cultura com foco no cliente se refere a toda abordagem estratégica que coloca o cliente no centro da tomada de decisão. Ou seja, trata-se de um conjunto de ações que visam propiciar uma rica experiência ao usuário, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Então, a empresa com foco no cliente oferece muito além de um bom primeiro atendimento. Ela precisa estar comprometida em garantir que o cliente tenha uma trajetória inesquecível em sua jornada de compra.
Isso é uma metodologia de mercado que está em ascensão atualmente. Isso porque, é percebido que quanto maior for o destaque dado ao cliente, melhor é a fidelização e consequentemente melhor é o retorno para a empresa.
Segundo uma pesquisa da Deloitte e Touche, as corporações que se baseiam na cultura centrada no cliente lucram 60% a mais do que as que não são focadas na estratégia. Esse já é um bom motivo para investir nessa abordagem.
Por que adotar uma estratégia com foco no cliente?
O foco no cliente tem sido considerado um pré-requisito frente à competitividade do mercado. Mais atual do que nunca, cada vez mais as abordagens têm se aproximado dessa estratégia, priorizando o desafio de proporcionar uma rica experiência em todo o contato do consumidor com a empresa.
Ainda não está convencido? Veja mais alguns benefícios de adotar essa metodologia:
- Cria um diferencial no atendimento em comparação às concorrentes;
- Proporciona um maior índice de atração e retenção de clientes e receita;
- Os clientes são a principal, senão a única, fonte de receita da empresa e isso em si já mostra sua importância;
- São as necessidades e dores dos consumidores que possibilitam a existência das empresas;
- Tornar clientes felizes é um poderoso estímulo para toda a equipe melhorar ainda mais o atendimento;
- Entrega valor além do econômico, gerando fidelização dos clientes e uma possível cadeia de indicação, rendendo também para o futuro do seu negócio;
- Saber quem é seu cliente garante que sua empresa ofereça o que realmente precisa;
- Uma rica experiência na jornada de compra é um ponto chave na fidelização.
Desafios de se tornar uma empresa com foco no consumidor
Um dos maiores desafios para implementar uma estratégia com foco no cliente está na necessidade de pensar no cliente em todas as etapas do processo. Cada decisão a ser tomada, cada ajuste a ser feito, cada etapa de um novo projeto precisa passar pelo questionamento: “O que o cliente quer?”.
Historicamente, um ponto chave na mudança da relação entre empresas e consumidores foi a recessão. A crise econômica provocou uma mudança no comportamento do consumidor, que tornou-se mais seletivo quanto a como gastar o seu dinheiro. Assim, o nível de exigência com produtos e serviços aumentou e a proposta de valor da empresa precisava ser muito mais clara.
Nesse sentido, foi percebido que as marcas que conseguiram se estabelecer e gerar mais lucro foram as que souberam se adaptar e lidar com essas novas demandas. Ou seja, mantiveram ou reforçaram o posicionamento e tratamento de total respeito com os clientes, focando na excelência do serviço oferecido e buscando construir um relacionamento sólido.
Outros desafios que surgiram na mesma época foram o maior uso do celular na jornada do cliente, que lhes deu o poder de comparar produtos e serviços em tempo real. Além disso, as organizações passaram a relatar dificuldade em compartilhar dados de processos internos, como informações sobre os consumidores, entre os setores.
5 estratégias para sua empresa adotar uma cultura com foco no cliente
Antes de tudo, é preciso reconhecer a necessidade de adotar uma cultura com foco no cliente pensando nos benefícios que isso trará para a sua organização que vão muito além do lucro. Vale ressaltar que não se trata de uma prática que será aplicada de uma hora para a outra, é preciso ir construindo cada fase.
Por fim, veja 5 estratégias para adotar na sua empresa e enriquecer a experiência do usuário:
- Escute
Ouvir o cliente é o primeiro passo. Ao considerá-lo parte principal do negócio, torna-se imprescindível escutá-lo para saber o que ele pensa e por qual razão. Por isso, pergunte e escute.
- Perceba
Os clientes deixam rastros na internet e é possível encontrá-los. Perceber como o cliente interage com a sua marca propicia a oportunidade de realizar uma análise sobre seu comportamento e escolhas. Isso sem dúvida vai mostrar parâmetros interessantes para a sua tomada de decisão.
- Entenda
Não basta perguntar e perceber as experiências do usuário se você não se esforçar para compreender suas dores e necessidades. Não é possível prever o que ele quer, o jeito é consultá-los, mantê-los ativos nas interações e buscar entendê-los acima de tudo.
- Monitore
Monitorar a clientela faz parte da abordagem de tentar entendê-la e oferecer o melhor no contato com a empresa. Portanto, siga-a nos diversos canais online, monitorando os registros no reclame aqui, comentários em páginas e redes sociais, dados de call center, entre outros, para identificar o nível de satisfação com a sua marca.
- Implemente
Armazenar todos esses dados não vai dar resultado sem que os analise e utilize em suas estratégias na prática, certo?
Por isso, defina os KPIs (Indicadores-chave de desempenho) baseados nessas informações dos clientes e no que esperam para ter uma experiência do usuário inesquecível com sua marca e comece a implementar isso na sua empresa.
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Essas foram as dicas que selecionamos para ajudar seu negócio a crescer e a alcançar o objetivo de manter o foco no cliente. Agora, quer mais dicas para aumentar a lucratividade da sua empresa? A Flexy está focada em ajudar negócios online a crescerem sempre. Por isso, preparamos um material rico com dicas exclusivas sobre como melhorar o desempenho da sua organização.
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