Clientes inativos: você sabe como aproveitar esse público?

Em tempos de crise, saber recuperá-los é um diferencial competitivo.

É bastante comum que empresas foquem seus esforços de vendas na captação de novos clientes, deixando os clientes inativos – aqueles que já compraram de você em algum momento – de lado. O guru do marketing, Philip Kotler, já comprovou que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Isso porque você não precisa passar novamente por toda a parte de captação e validação, que tem um custo alto. Por isso, pergunto: você sabe como aproveitar esse público?

Antes de tudo, é preciso entender por que os seus contatos se tornaram inativos. Você pode ter os perdido definitivamente, é claro. Mas já pensou que o cliente que está inativo na sua base talvez não compre mais de você simplesmente por não ter recebido a assistência necessária? 

1.Falta de assistência.

Na maior parte dos casos, isso acontece por falta de atenção da indústria. Alguns clientes estão fora da rota otimizada de visitas do representante comercial ou não têm volume e frequência suficientes para valer a pena financeiramente. Dessa maneira, eles “são ignorados” e, simplesmente, não podem ou desistem de comprar de você.

Leia também: Representantes Comerciais – Como melhorar as vendas usando tecnologia?

2. Priorização de clientes grandes.

As escolhas do representante não são os únicos motivos para tornar um cliente inativo. Nas indústrias, em boa parte dos casos, a força de vendas deixa de atender varejistas de pequeno e médio porte. Isso porque uma parcela destes comércios tende a realizar pedidos pouco expressivos e sem tanta regularidade.

Porém, segundo dados do SEBRAE, os grandes players representam somente 1,5% do total de empresas formalizadas de serviço e comércio. O resultado disso é uma grande concorrência pelo público nobre e experiente, que já sabe manipular esses representantes, tornando as margens de lucro cada vez mais baixas.

Como vencer essa competição?

Existe outro universo de 98,5% de revendedores que fazem pedidos com menor frequência e em menor volume, mas que, quando agregados, podem gerar um grande volume total.. De fato, será sempre difícil para o representante deixar de priorizar o público de 1,5%, afinal, eles representam seu melhor rendimento. Mas uma excelente solução é a criação um portal de vendas B2B para atender esse enorme público.

Como já mencionei em alguns materiais, implantar um canal de vendas disponível 24h por dia e 7 dias por semana pode recuperar os clientes impacientes e os desassistidos, uma vez que eles poderão acessar o portal a qualquer hora do dia e lugar, sem depender da presença do representante.

Com o acesso a catálogos digitais atualizados, os clientes têm a possibilidade de comparar preços, aplicar cupons de desconto e aproveitar promoções. Assim, até mesmo o cliente que preferia não comprar de representantes, pode fazer seus pedidos na quantidade e frequência que quiser. Eu explico melhor essa e outras estratégias no artigo: Estratégias de Recuperação de Clientes Inativos em Vendas B2B.

O e-commerce B2B deve estar aliado à comunicação por e-mail e ao televendas, que vai funcionar como uma forma de estímulo e assistência para esse novo canal. O importante é que os canais de comunicação e vendas estejam conectados e trabalhando juntos para que seu cliente se sinta amparado e bem atendido, saindo assim da inatividade..

Em tempos de crise econômica ou de qualquer outra natureza, as vendas realizadas à distância – que não dependem da presença física tanto do vendedor quanto do cliente – podem ser uma alternativa para movimentar as vendas de empresas de diversos segmentos, incluindo da indústria.

Baixe também o Guia do Cliente Inativo para aprofundar o assunto. Ficou com alguma dúvida sobre como se beneficiar dos clientes inativos da sua indústria? Deixe um comentário abaixo ou entre em contato com um especialista da Flexy aqui.

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16 thoughts to “Clientes inativos: você sabe como aproveitar esse público?”

  1. Olá professor Cristiano,
    Trabalho na indústria Cipla, onde são produzidos produtos para materiais de construção civil e acabamentos, temos uma linha automotiva que produz peças para linhas pesadas e temos também uma linha industrial que fornece serviços para outras empresas. Temos uma linha de cabeceiras e grades para camas hospitalares também, dentre outros produtos mais variados. Mas o maior faturamento vem da linha de materiais para construção, é inclusive a mais tradicional e conhecida. Nessa linha temos hoje 30 televendas e cerca de 80 representantes atuando no país todo. Poucas vendas para atacadistas de alguns países da América latina também.
    Essa nova modalidade de venda ecommerce para B2B é nova para mim, realmente não tinha conhecimento de como poderia funcionar. Mas acho que seria uma boa solução para o problema que temos com inativos. Existem campanhas motivadas pelos televendas e representantes para reativação de clientes, mas não sei como é o retorno disso. Imagino ser tímido. Ouço falar que temos vários representantes acomodados com suas grandes contas, por exemplo aqui em joinville com a Millium, que deixam de tentar novos clientes por já possuírem um bom salário com as comissões. Outro fator que a modalidade ecommerce contribuiria seria para os clientes de áreas mais isoladas. Acredito que muitos não recebem visitas justamente pelo fato da distância e baixo retorno. Ainda mais hoje com a internet cada vez mais presente.
    Vejo que o ecommerce B2B é uma inovação com ótimas perspectivas e se aplicaria muito bem na minha empresa para a reativação desse bem tão valioso que são as listas de inativos.
    Sou Ana Janaina, e participei da aula de ecommerce no Inpg de joinville, na sexta e sábado passados.

  2. Olá;
    Com certeza o cliente inativo é algo que as empresas (Indústrias) buscam mensalmente, pois são uma fatia importante, já que compraram em algum momento. As idéias do artigo são boas e utilizadas na maioria das empresas, como mais comum o Televendas. Algo que também a indústria pode fazer e dá certo, é premiar os representantes por ativação de clientes, mais temos que tomar cuidado neste caso para que não seja por longo tempo, mais campanhas focadas em um ou dois meses. Ao mesmo tempo, fortalecer os ativos e premiar por ter uma base de clientes robusta, também é uma forma, assim a chance de aumento de carteira de clientes é muito grande.
    Além dessas formas, um contato mais frequente através de um e-commerce exclusivo para estes clientes também funcionaria, com promoções e atrativos para compra.
    Sem duvidas este é o desafio das empresas, mais ideias e formas temos aos montes….vamos buscar os inativos e crescer carteira e vendas.
    Abraço.

  3. Atualmente, o que vivenciamos na indústria em relação aos clientes inativos é exatamente como está explicado no texto e na maioria das vezes a culpa acaba sendo do representante que busca o que lhe é mais rentável.
    Dessa maneira, a indústria deve integrar uma estratégia comercial capaz de cobrir todo o mercado a ser trabalhado. A alternativa apresentada em implementar um portal de vendas B2B será a melhor opção para a solução desse problema, pois muitas indústrias ainda não aderiram à esta tecnologia. O processo envolve uma transformação cultural, que se inicia por seus dirigentes, avançando em todos os níveis hierárquicos da empresa. Com uma plataforma de vendas, eles poderão potencializar seus vendedores, estar disponível 24 horas por dia, conhecer a fundo seus clientes e apresentar resultados.

  4. Boa tarde Cristiano!
    Na empresa que trabalho o cliente fica inativo após 180 dias sem compra. De fato são muitas as razões para que o cliente deixe de comprar:
    – loja fica fora do rota do representante;
    – possui baixo volume de compras;
    – possui atrasos ou está inadimplente;
    – cliente compra produtos via atacados.
    Sem dúvida temos um grande universo de lojas de materiais de construção a serem trabalhados.
    A utilização de um portal de vendas para atendimento ao pequeno varejo / clientes inativos e a inativar é uma excelente ferramenta.
    Já dispomos de linha 0800 para Televendas, porém, temos uma limitação de funcionários e atualmente não conseguimos atender mensalmente toda base. Com o portal, teríamos uma abrangência nacional.
    Para ter sucesso na implementação do portal penso que deveríamos prever um e-mail Marketing para esta base de clientes divulgando a nova ferramenta. Como temos muitas lojas pequenas nesse universo, talvez o uso de uma mala direta via Correios com uma promoção inicial também reforçaria a divulgação.
    Para que este público fique atento, seria importante pensar em ações de vendas pontuais, com desconto em famílias de produtos. Outra ação que funciona bem com esse público de inativos é a bonificação de um produto para voltarem a comprar ou então um prazo de pagamento diferenciado, pois na maioria das vezes essas lojas tem problemas com fluxo de caixa, e um prazo extra é sempre bem vindo.
    Enfim, para que o portal ganhe vida própria é necessário estar estimulando esse público. Quinzenal ou mensalmente é necessário o envio de uma ação pontual para que eles criem o hábito de entrar no portal e fazer as reposições automaticamente.
    Para evitar conflito com os representantes, penso que poderia haver um % de comissão nas vendas on-line. Dessa forma evita desconforto e eles inclusive iriam estimular o uso da ferramenta.
    O e-commerce é um caminho sem volta. Precisamos achar as melhores ferramentas para usar a nosso favor!
    Essa questão de inativos é comum a todas empresas e desenvolver técnicas e estratégias que façam com que o cliente volte a ser ativo é a chave do sucesso!

  5. Em um mercado cada vez mais competitivo é fundamental manter o cliente proximo e fidelizado, mas quando se trata de grandes contas, muitas vezes por ter que dispensar tempo maior nas negociações, o representante não consegue atender toda sua carteira de clientes, gerando o cliente inativo.
    A idéia de um portal de vendas para a industria é totalmente válida visto que esse modelo de B2B já acontece em alguns setores como Distribuidoras de Medicamentos, com forte adesão por parte de seus clientes menores que se sente atendidos em suas necessidades e demandas.
    Acredito que o sucesso desse modelo de vendas também acontecera na industria, e ainda vou além com a possibilidade de aumento de ticket medio nas vendas desses cliente devido a acessibilidade ao portal.

  6. Olá, Cristiano!
    A busca de clientes inativos, aqui na empresa onde trabalho, é algo de extrema importância, pois realmente quando agregados dão um valor significativo frente aos valores já esperados no plano de vendas.
    A implantação de um portal de vendas é uma boa alternativa visto que o representante não seria o único responsável em conseguir trazer os pedidos. A aplicação de uma plataforma de vendas online faz com que a venda seja feita de forma automatizada, não gastando tempo do representante e nem do comprador, elimina o retrabalho de ter que digitar pedidos, economiza com a impressão de catálogos, que possuem um espaço limitado para informações. No portal seria possível colocar muito mais informações técnicas, fotos e vídeos sobre o produto aumentando a chance de o cliente tomar a decisão de compra.
    Com o crescente uso de mídias digitais e de Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), existe a grande possibilidade de num futuro próximo, os processos de compra e venda serem realizados, em sua maioria, apenas via portal B2B, diminuindo a comunicação do mundo real e migrando para o mundo virtual, pois é o fluxo que atualmente a humanidade está seguindo.

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