Jornada de Compra do Consumidor Omnichannel

Conectando experiências online e offline para uma jornada de sucesso no e-commerce.

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor mudou significativamente, impulsionado principalmente pelo avanço tecnológico e a crescente presença digital. Hoje, os consumidores têm à sua disposição uma infinidade de canais e dispositivos para realizar suas compras. Eles não estão só em busca de bons produtos, mas esperam resolver um problema da forma mais simples, rápida e eficaz possível.

Essa conveniência que eles tanto anseiam diz respeito à possibilidade de permear diferentes canais, seja online ou offline, desde os estágios iniciais de consumo até a finalização da compra. Em outras palavras, jornada de compra do consumidor não se limita mais a uma única plataforma, ela é omnichannel.

No Brasil, 60% dos consumidores consomem de forma híbrida (on e offline). O resultado da pesquisa realizada pela Opinion Box sobre experiências omnichannel explica que não é somente uma questão de comprar ou não, mas de recorrer a ferramentas digitais, como sites de busca, aplicativos e redes sociais para encontrar lojas onde possam comprar, não importa se físicas ou digitais.

Fonte Think with Google, Forecast, E-marketer, Brasil, 2021

O que é a Jornada do Consumidor Omnichannel?

A jornada de compra do consumidor omnichannel se refere ao processo que um cliente percorre desde o momento em que ele reconhece uma necessidade ou desejo de compra até o momento em que ele realiza a compra em um ou vários canais, independentemente de onde ele esteja ou que dispositivo esteja usando. 

Ou seja, trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline, integrando lojas físicas, virtuais e compradores. Sendo assim, o mais importante em uma estratégia omnichannel é ampliar os pontos de contato com o consumidor e transformá-los em oportunidades de vendas.

Fundamentos da Jornada de Compra Omnichannel

1. Não-linearidade 

Nem toda compra é pensada e racional. Muitos de nós já fizemos uma compra online por impulso, bem como sabemos como um e-commerce pode se beneficiar dessa condição.

Em contrapartida, muitas compras são feitas de maneira consciente e baseadas nas impressões coletadas sobre as marcas, seja em conversas com amigos, pesquisas online, anúncios e notícias. Inclusive, vimos recentemente que o consumidor está caminhando para um momento cada vez mais racional.

É o acúmulo dessas informações que moldam o conjunto de considerações iniciais em uma compra. Geralmente, esse conjunto é composto por um pequeno número de marcas que são pensadas sempre antes de qualquer compra.

Uma pesquisa realizada pelo MCKinsey&Company mostra que a jornada de decisão é circular é composta por algumas fases:

• Reconhecimento da necessidade ou desejo:tudo começa quando o consumidor identifica que precisa de um produto ou serviço. Isso pode acontecer através de anúncios, pesquisas online, recomendações de amigos ou experiências anteriores.
• Pesquisa e descoberta: nesta fase, o consumidor começa a pesquisar opções disponíveis para satisfazer sua necessidade. Ele pode usar mecanismos de busca, visitar sites de e-commerce, comparar preços e ler avaliações de produtos.
• Avaliação de opções: aqui, o consumidor já tem algumas alternativas em mente e começa a avaliar as características, benefícios e reputação das marcas ou empresas que oferecem os produtos ou serviços desejados.
• Decisão de compra: após uma avaliação cuidadosa, o consumidor toma a decisão de compra. Isso pode ocorrer diretamente em um site de e-commerce, em uma loja física, por meio de aplicativos ou até mesmo via redes sociais.
• Realização da compra: nesta fase, a transação é concluída. O consumidor pode optar por comprar online e retirar na loja física, comprar na loja física e receber o produto em casa, ou até mesmo fazer a compra online e trocar ou devolver o produto em uma loja física.
• Pós-compra: após a compra, a jornada não termina! O consumidor pode precisar de suporte pós-venda, assistência técnica, ou pode ser convidado a deixar uma avaliação sobre a experiência de compra.

Fonte:The consumer decision journey – David Court, Dave Elzinga, Susan Mulder, and Ole Jørgen Vetvik, McKensey

O que acontece na jornada do consumidor omnichannel, onde ele é exposto por muitas marcas, é que pode haver um “looping” de etapas, onde ele volta para o modo de exploração depois da avaliação para pesquisar ainda mais. Esse “ir e vir” é conhecido, em português, de meio do caminho confuso.

A exposição e a experiência com a marca influenciam no processo. Durante esse caminho confuso, se o consumidor tomar a decisão de comprar, ele vive a experiência com a marca. A compra é o fim, ela pode ser o começo, pois a experiência vai alimentar a exposição, que pode gerar novos gatilhos e influenciar novos caminhos.

Representação do meio do caminho confuso na jornada dos consumidores – Decoding Decisions, Google

2. Entendendo os consumidores.

Não é tão fácil conquistar a atenção do consumidor no momento ideal, mesmo que saibamos em qual estágio de compra o usuário se encontra. Isso se dá porque os clientes hoje são mais ativos e conseguem filtrar todas as informações necessárias para fazer uma compra de qualidade.

O consumidor omnichannel é hiperconectado e não hesita em coletar o maior número de dados para tomar a sua decisão. Segundo a pesquisa divulgada pelo SEMrush, quando essas informações não são oferecidas, a tendência é que 3 em cada 10 consumidores abandonem a compra.

Portanto, é de suma importância que estejamos sempre atentos sobre quais são os verdadeiros fatores que determinam a finalização de uma compra. 

A mesma pesquisa da Opinion Box revelou os fatores que os consumidores consideram essenciais para a escolha uma loja física ou online. Boas ofertas, produtos de qualidade e possibilidade de receber o produto em casa ficaram entre os três primeiros.

Fonte: A opinião do consumidor sobre experiências omnichannel, Opinion Box

No quesito “gatilho”, os especialistas indicam que os gestores se aproveitem dos vieses cognitivos. A pesquisa “Decoding Decisions”, do Google, demonstrou que, primeiramente, é preciso estar presente na mente dos consumidores por meio de publicações orgânicas ou anúncios.

Ao se fazer presente, é preciso se destacar entre os consumidores durante a jornada de compra. Para colocar isso em prática nos anúncios, vale aplicar a ciência comportamental

Fonte: Tendências de Consumo, Google.

3. Fidelização e lealdade do consumidor.

Uma fase importantíssima que faz toda a diferença para conquistar o consumidor é na fase de pós-compra. Nesta etapa é importante pensar com a cabeça do consumidor: “O meu e-commerce permite a troca de produtos de forma simplificada? Emitimos cupom fiscal online? Fornecemos desconto na próxima compra?”. É importante aprofundar sobre o comportamento do consumidor após a compra para pensar em estratégias que prolonguem a sua experiência.

Em uma das pesquisas já citadas anteriormente, revela que mais de 60% dos consumidores de produtos para cuidados com a pele do rosto, por exemplo, fazem pesquisas online depois da compra. Ou seja, eles buscam informações sobre como utilizar o produto após tê-lo em mãos e não antes de fechar negócio. 

É nessa jornada em “looping”, como tratamos anteriormente, que existe uma boa chance de manter esse comprador interagindo com o seu produto. Se você já sabe que é uma trajetória cíclica e conhece o seu cliente, colocar esse fundamento em prática é muito mais fácil.

Desafios e Oportunidades do Omnichannel

O modelo omnichannel oferece diversas vantagens para os consumidores, como maior conveniência, acesso a mais informações e a possibilidade de escolher o canal mais adequado para suas necessidades. Por outro lado, para as empresas, a implementação de uma estratégia omnichannel pode ser um desafio. 

Alguns obstáculos incluem:

• Integração de canais: garantir que todo os canais (lojas físicas, e-commerce, aplicativos, redes sociais, etc.) estejam interligados e ofereçam uma experiência coesa ao cliente. 
• Consistência da marca: manter uma identidade e mensagem consistentes em todos os canais para reforçar a imagem da marca.
• Gestão de dados: gerir e utilizar os dados dos clientes de forma responsável e estratégica, garantindo a privacidade e segurança dos dados.
• Logística e entrega: oferecer opções flexíveis de entrega e retirada para atender às expectativas dos clientes.
• Atendimento ao cliente: proporcionar suporte ao cliente em todos os canais, garantindo uma resposta rápida e eficaz. 

Benefícios para as empresas

Apesar dos desafios, as empresas que conseguem implementar com sucesso uma estratégia omnichannel podem colher vários benefícios:

• Maior satisfação do cliente: ao oferecer uma experiência integrada e conveniente, a empresa pode aumentar a satisfação e fidelidade do cliente.
• Melhor conhecimento do cliente:a coleta e análise de dados de vários canais fornecem insights valiosos sobre o comportamento do cliente e suas preferências.
• Aumento das vendas: uma jornada de compra simplificada e eficiente pode levar a um aumento nas vendas e no ticket médio.
• Competitividade: empresas que adotam uma abordagem omnichannel podem se destacar da concorrência e ganhar uma vantagem competitiva.

A jornada de compra do consumidor Ommnichannel representa uma mudança significativa no cenário de vendas e marketing. É um universo amplo e novo!

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O comportamento do consumidor, cada vez mais híbrido, exige uma abordagem de vendas e marketing que seja fluida, integrada e não linear, navegando sem problemas entre os canais online e offline. Embora implementar uma estratégia omnichannel possa apresentar desafios, as empresas que conseguem fazê-lo efetivamente podem desfrutar de uma série de benefícios. 

A jornada de compras do consumidor omnichannel está remodelando o cenário do varejo e, embora seja um processo que pode levar tempo, é crucial começar a implementá-la para promover mudanças positivas no comércio eletrônico. Fale com um especialista Flexy aqui para saber como nossa plataforma de e-commerce omnichannel pode contribuir com o sucesso do seu negócio!