Multicanal x Omnichannel: existe diferença?

Embora as estratégias multicanal e omnichannel foquem na utilização de múltiplos canais para realizar uma venda, a diferença das duas diz respeito a como a empresa se relaciona com seu consumidor. Enquanto a primeira pretende distribuir os produtos ao máximo de canais possíveis, para aumentar a possibilidade de vendas, a segunda foca em entender o cliente para alcançá-lo da maneira que for mais conveniente, não importando em qual canal ou qual estágio ele se encontra, de modo que ele tenha uma experiência de compra unificada e de qualidade.

Quando uma empresa utiliza a experiência multicanal, ela realiza o atendimento e a venda de seus produtos em canais diferentes: telefone, site, loja física, etc. No entanto, esses canais funcionam de forma independente. Toda vez que o consumidor acessa algum deles, ele precisa recomeçar a jornada de compra, podendo receber tratamentos totalmente diferentes. Ter vários canais disponíveis é muito positivo, mas a falta de integração entre eles pode gerar inconsistência e até mesmo conflitos entre os agentes de venda: fato que pouco interessa ao consumidor final.

Já na experiência omnichannel, a chave está na integração dos canais. Não importa onde o consumidor iniciou sua jornada de compra, o sistema é capaz de registrar o histórico do pedido e realizar o atendimento. Isso acontece porque os canais trabalham em sintonia. No omnichannel, o olhar está voltado a mostrar consciência sobre o estágio individual no ciclo do consumidor e eliminar todo e qualquer esforço que possa existir na migração entre eles.

Como já escrevi no artigo “O que é omnichannel e como se beneficiar dessa estratégia?”,  todas as experiências omnichannel usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel. Abrir novos canais para vender um mesmo produto pode ser fácil, mas integrá-los de forma que o consumidor não perceba a diferença entre o online e o offline é um desafio que exige tempo e investimento.

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A loja de departamentos Riachuelo, por exemplo, lançou seu e-commerce depois de dois anos de estudos de mercado e de estruturações internas, fazendo um investimento de R$28 milhões de reais, segundo dados da própria empresa

No site da marca, o cliente faz a compra online, recebe as informações por e-mail, SMS e pelo whatsapp, que envia mensagem com o status do pedido sempre que há novas atualizações. Para tirar dúvidas, basta solicitar informações por essa mídia, por e-mail ou pelo chat do portal. Caso seja necessário fazer trocas ou cancelar o pedido, a marca disponibiliza um código que pode ser utilizado inclusive na loja física. Em poucos dias, as compras já estão na casa do consumidor.

Segundo os gestores do e-commerce, o maior desafio do projeto foi implantar toda a plataforma em sinergia com a operação física e com o Centro de Distribuição da marca, que hoje é capaz de atender às demandas das duas operações. Para que isso fosse possível, a Riachuelo investiu R$ R$ 250 milhões na modernização de um novo CD, localizado em Guarulhos, para ampliar a capacidade de expedição da companhia e apoiar a nova plataforma de vendas pela internet. 

Os investimentos podem parecer exorbitantes, mas possuem a garantia de que o retorno financeiro virá. O consumidor atual é hiperconectado, valoriza a consistência do atendimento, a rapidez na resolução de problemas e, claro, na entrega. Para tal, a escolha de uma tecnologia adequada é crucial para dar o primeiro passo rumo a uma operação integrada. Conheça a Plataforma de E-commerce OMS da Flexy
Sua empresa deve avaliar qual abordagem, multicanal ou omnichannel, é a mais adequada para um atendimento de excelência. Mas é preciso ficar atento às diferenças entre elas para guiar a estratégia da melhor forma. Se tiver dúvidas, entre em contato aqui.

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