Os novos consumidores do e-commerce: comprando online pela primeira vez

Entrada de novos consumidores impulsiona crescimento do e-commerce no Brasil

O crescimento do e-commerce no Brasil já não soa como novidade: em 2019, o crescimento foi de 16% em relação ao ano anterior, com faturamento 4x maior do que em 2010. (E-bit/Nielsen 2020). Vivenciamos uma década de transformação do varejo online e, embora o ticket médio das compras venha diminuindo, a entrada de novos consumidores no e-commerce tem impulsionado esse aumento: 17% dos consumidores online de 2019 eram novos. Isso significa que, no ano passado, 10,7 milhões de pessoas fizeram uma compra online pela primeira vez!

Em suma, os brasileiros estão comprando online com mais frequência e o e-commerce está ganhando novos adeptos: você conhece alguém que fez sua primeira compra online recentemente? Em 2019, o destaque foi para o segmento de autosserviço, que abrange lojas online com predominância na venda de alimentos, bebidas e produtos de limpeza como por exemplo hipermercados e supermercados,  que cresceu 63% em faturamento em relação a 2018. No entanto, as lojas de departamento ainda são o principal segmento para compra no e-commerce, segundo os dados da Ebit/Nielsen.

O que será que atraiu tantos consumidores? Preço, comodidade, entrega rápida, frete baixo, confiança, mix de produtos ou todos esses fatores juntos? Segundo dados do mesmo relatório, os preços baixos e descontos são um forte fator de atração, já que a Black Friday foi a porta de entrada para 418 mil novos consumidores em 2019. Sim, muitos brasileiros decidiram aproveitar os descontos da data mais importante do e-commerce para realizar a primeira compra online. 

Outro marco importante de 2019 foi o fato das vendas de m-commerce (aquelas realizadas por dispositivos móveis) ultrapassarem, pela primeira vez em novembro, as vendas via desktop. Isso demonstra que as lojas virtuais estão investindo cada vez mais em plataformas responsivas e seguras e, por consequência, os consumidores estão ganhando cada vez mais confiança para concluir uma compra pelo celular.

Comodidade + Necessidade

Com o mundo caminhando para uma realidade cada vez mais digital e conectada e, ao mesmo passo, a tecnologia se tornando mais madura e alinhada com os desejos e necessidades das pessoas, já era de se esperar que o comércio eletrônico alcançasse voos tão altos. Toda a comodidade, conveniência e agilidade atrelada às vendas realizadas pela internet garantem que esse mercado continue em expansão. Para quem já compra online isso parece até óbvio, mas agora, mesmo aqueles consumidores que apresentavam certa resistência ao digital também estão se rendendo aos benefícios do e-commerce.

E se isso já era realidade no ano passado, em 2020, em meio a crise da covid-19, o e-commerce ganhou ainda mais força. Com o fechamento de grande parte do comércio físico e a recomendação de distanciamento social, as vendas online ganharam espaço,  apresentando crescimento mesmo diante da retração econômica. Uma pesquisa da Abcomm em parceria com o Movimento Compre & Confie mostrou que as categorias de bens de consumo chegaram a ultrapassar 100% de crescimento no comércio online, como saúde  que alcançou 111% no primeiro trimestre de 2020, em comparação ao mesmo período de 2019. Beleza e perfumaria e supermercados acumularam altas de 83% e 80%, respectivamente.

Até mesmo quem optava por fazer suas compras pessoalmente teve se habituar às compras realizadas à distância. Muitos, portanto, começaram sua “jornada online” por necessidade. Ao mesmo tempo, milhares de comerciantes que não trabalhavam com um canal de venda online tiveram que correr contra o tempo para minimizar o prejuízo e alcançar os consumidores que ficaram impedidos de sair de casa para fazer suas compras – desde os itens básicos e essenciais até os supérfluos.

Como conquistar esses consumidores?

Conhecer bem o seu público-alvo é essencial para  estabelecer uma comunicação eficiente, entregar uma boa experiência de compra e ainda fortalecer a relação com a sua marca. A estratégia para conquistar o consumidor pode mudar dependendo da proposta de valor e modelo de negócio, entre outros fatores. É importante olhar para dados e pesquisas e entender se faz sentido para o seu negócio antes de traçar uma estratégia e partir para ação. 

Dito isso, podemos olhar para o mercado e enxergar tendências, como por exemplo a do consumidor multicanal, que navega por diferentes canais on e off antes de fazer a decisão da compra, a urgência e necessidade de respostas rápidas no ambiente online – num mundo hiperconectado cada segundo conta, e a busca por interações personalizadas que ajudem o consumidor na sua jornada. Veja a seguir algumas informações divulgadas pelo Google que demonstram essas tendências.

novos consumidores e-commerce
novos consumidores e-commerce

Para alcançar o consumidor que aprendeu com a quarentena, uma estratégia que pode se mostrar eficiente é a de reforçar seus benefícios e vantagens através das redes sociais. Atualmente, sites de busca e redes sociais são os principais caminhos para as lojas online, como você pode ver no gráfico a seguir, que especifica a interação de cada segmento.

novos consumidores e-commerce
Como você chegou nessa loja? ( Webshoppers 41, 2020)

Tendência: o novo normal

O que já era claro, ficou ainda mais evidente durante a pandemia: é impossível fugir do online. A experiência da quarentena trouxe muitos desafios e provocou muitas mudanças – algumas para sempre. O que se diz é que as atividades e rotinas as quais estávamos acostumados antes da pandemia não voltarão a ser exatamente como eram. As coisas voltarão ao normal sim, mas esse será um “novo normal”. A experiência de distanciamento social provocou uma aproximação digital para milhares de pessoas. Os consumidores tornaram-se ainda mais conectados e exigentes. A barreira da insegurança que inibia muitos consumidores de comprarem online foi rompida.

Também nesse cenário, atrelado ao aumento de pedidos dos consumidores experientes e a entrada expressiva de novos consumidores no e-commerce, vimos diversas lojas passando do offline para o online, tornando o mercado de comércio eletrônico ainda mais competitivo. Com isso, para ganhar a disputa pelo consumidor e não serem esmagadas pela concorrência, as empresas terão que investir mais em infraestrutura, incluindo plataformas e servidores, experiência do usuário e marketing digital. 

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