Preparando as expectativas na hora de contratar uma loja virtual que se diz omnicanal
Uma das tendências mais importantes dos últimos anos é o e-commerce omnichannel. Essa abordagem estratégica tem mudado a maneira como as empresas interagem com os consumidores, permitindo uma experiência de compra mais integrada e personalizada. Mas, embora esse conceito esteja em constante evolução, ainda é cedo para dizer que a experiência omnichannel está sendo aplicada verdadeiramente em todas as operações de venda online, especialmente no Brasil. O caminho é longo mas é possível, é claro.
Neste artigo, vamos mostrar alguns dos empecilhos que têm impedido a consolidação desse mercado e esclarecer o que esperar de um e-commerce omnichannel de verdade para que você encontre a melhor solução!
A experiência omnichannel.
A omnicanalidade se resume em três princípios: integração, personalização e conveniência. Em uma experiência omnicanal todos os canais de vendas, como lojas físicas, site, aplicativo móvel e redes sociais, estão conectados e conectam informações em tempo real. Isso significa que o cliente pode começar uma compra em um canal e finalizá-la em outro, sem perder as informações ou ter que repetir o processo.
A personalização é outra característica essencial do e-commerce omnichannel. Os dados coletados dos clientes em diferentes canais são aproveitados para oferecer uma experiência individualizada, com recomendações de produtos ou promoções personalizadas com base no histórico de compras e comportamento do cliente.
Além disso, a conveniência é um dos principais motivos pelos quais os consumidores optam por fazer compras online. No entanto, o e-commerce omnichannel vai além, oferecendo conveniência através da opção de compra online e retirada em loja física, devolução ou troca de produtos em qualquer canal, agendamento de serviços ou suporte ao cliente em vários pontos de contato.
Já discutimos algumas vezes a diferença entre a multicanalidade e a omnicanalidade. Somos definitivamente multicanais, mas será que temos vivido uma experiência omnichannel genuína? Vale diferenciarmos alguns conceitos antes de aprofundar o assunto.
Conceitos em consolidação.
No mundo do e-commerce, diversos conceitos inovadores ainda estão em processo de consolidação. As empresas líderes no mercado estão constantemente desenvolvendo ferramentas para capturar a essência desses conceitos, e cada uma apresenta uma perspectiva única sobre o que o cliente realmente necessita. É válido notar que a clareza definitiva sobre o que cada conceito representa ainda está se solidificando. Aqui, gostaria de abordar três desses conceitos cruciais: OMS, omnicanalidade e unified commerce.
1. Omnicanalidade:
Omnicanalidade é frequentemente confundida com outros termos, mas sua essência está mais ligada à administração do que à tecnologia em si. Trata-se da capacidade de administrar vários canais de vendas, garantindo que o cliente seja tratado e atendido da mesma maneira, independentemente do canal escolhido. Este é um conceito voltado para a perspectiva do cliente. Entretanto, sua implementação pode ser desafiadora, especialmente considerando as complexas leis brasileiras que impactam diferentes canais de venda.
2. OMS (Order Management System):
O OMS é um sistema que unifica todas as entradas de venda. Não importa por qual plataforma ou canal o pedido foi realizado; o OMS centraliza todos esses pedidos, proporcionando uma visão unificada para a empresa. Por mais que o conceito pareça simples, muitas vezes é mal interpretado ou sobrevalorizado no mercado.
2. Unified Commerce:
Por fim, chegamos no momento de transição entre a omnicanalidade e o chamado unified commerce, ou comércio unificado, modelo que os especialistas consideram a evolução do omnichannel. Ele compreende a unificação e centralização de todos os canais de um negócio em uma mesma plataforma.
Provavelmente o conceito mais complexo e menos definido entre os três, além de ser o mais distante de se alcançar no país. A ideia é que, independentemente do dispositivo ou plataforma – seja ele um PC, celular, aplicativo, totem, tablet especializado, ou até mesmo uma smart TV – o cliente tenha uma experiência de compra unificada e fluida.
O e-commerce omnichannel também almeja essa unificação mas depende da qualidade das integrações de todos os sistemas. Já o unified commerce funcionaria numa única plataforma. Veja a ilustração abaixo.
Fonte: Implantando Marketing
Como funciona um e-commerce omnichannel de verdade?
No modelo ideal de e-commerce omnichannel, os consumidores têm a liberdade de comprar em qualquer canal – digital ou físico. Isso inclui compras por meio de televendas, representantes, influenciadores, entre outros, e sempre sob condições semelhantes.
Embora os preços e prazos possam variar, a experiência deve ser integrada. Por exemplo, um cliente poderia comprar em um canal e devolver em outro, solicitar assistência presencial para fazer uma compra online ou iniciar uma conversa via chat e finalizar no televendas. A ideia central é que os canais se complementem, permitindo ao cliente transitar facilmente durante toda a sua jornada de compra: desde a descoberta do produto até o suporte pós-venda.
Empecilhos no contexto brasileiro.
Um dos principais obstáculos para a implementação plena da omnicanalidade no Brasil está relacionado às questões tributárias. No país, cada filial de uma empresa precisa de um CNPJ distinto, pois administra estoques diferentes. Isso gera um desafio em termos de práticas tributárias, como o Bloco K, que fiscaliza tudo o que entra e sai do mesmo CNPJ. Quando um produto é vendido por um CNPJ e devolvido em outro, há uma quebra na lógica tributária, dificultando a adoção do modelo omnichannel.
No entanto, já existem soluções logísticas e tecnológicas sendo desenvolvidas para superar essa barreira. Soluções tecnológicas, como as oferecidas pela Flexy, buscam integração com ERPs e outros sistemas de gestão para contornar esses desafios.
O que torna um e-commerce omnichannel de mentira?
Há uma preocupação no mercado sobre plataformas que afirmam oferecer soluções omnichannel, mas que, na realidade, apresentam limitações. Algumas falhas comuns incluem:
- Falta de versatilidade: especialmente quando empresas que atuam desde a fabricação até a venda ao consumidor final tentam adotar uma estratégia omnichannel integrada. A ausência de uma infraestrutura de dados versátil pode impedir a integração de estoques de múltiplos centros de distribuição.
- Limitações de integração: plataformas com APIs menos avançadas do que soluções como a Flexy não conseguem fornecer uma visão consolidada do estoque de todas as lojas ou facilitar processos como devoluções entre lojas distintas.
- Desinformação: algumas plataformas, por desconhecimento, podem prejudicar seus clientes por falta de versatilidade. Elas podem prometer uma experiência omnichannel, mas as limitações só se tornam evidentes quando o cliente as compara com plataformas mais avançadas.
Enquanto o e-commerce omnichannel genuíno é o futuro do varejo, ainda há desafios a serem superados, especialmente no contexto brasileiro. A adoção bem-sucedida requer não apenas tecnologia de ponta, mas também uma compreensão profunda das nuances do mercado local.
Cada vez mais próximos da experiência omnichannel de verdade.
A indústria do e-commerce tem se esforçado para oferecer uma experiência omnichannel genuína e integrada aos consumidores. Um dos principais passos nessa direção é a adoção do E-commerce OMS, que utiliza o sistema Order Management System (OMS).
Como já mencionado anteriormente, o OMS é projetado para unificar todas as entradas de venda. O que funciona bem quando a diferenciação de CNPJ’s de cada centro de distribuição ainda faz parte da nossa realidade.
Independentemente do canal ou sistema utilizado pelo cliente, o OMS centraliza todos os pedidos, proporcionando à empresa uma visão consolidada em um único local. A Flexy é um exemplo de plataforma que implementa o OMS de forma eficaz desde o início das operações, principalmente graças à sua robusta API, permitindo assim o gerenciamento de pedidos de diversos canais.
Empresas que desejam implementar uma estratégia omnichannel autêntica geralmente se enquadram em algumas categorias: grandes redes de varejo, indústrias que desejam vender diretamente sem passar por varejistas revendedores, e franqueadoras que não querem excluir seus franqueados do processo de venda ao consumidor final.
O objetivo principal é atender empresas com múltiplos pontos de contato, incluindo lojas físicas, mas também aquelas que buscam diversificar seus canais para consultores e revendedores, como é o caso das marcas Natura e Avon.
Leia também: Como a Natura se tornou referência no e-commerce de varejo?
Casos de Sucesso em Omnicanalidade
1-Hering
A grande varejista do segmento de vestuário, Hering, estabeleceu um e-commerce integrado para todas as suas marcas, franquias e lojas físicas. Esse sistema inteligente permite que o cliente utilize qualquer ponto de contato da empresa para realizar devoluções, promovendo assim uma experiência verdadeiramente omnichannel.
2-Spaccio RAR:
A gaúcha pioneira na indústria da maçã e da comercialização do queijo tipo grana, RAR, lançou seu e-commerce B2B2C para incluir franqueadas e revendedoras nas operações online em todo Brasil. Este é um exemplo de que é totalmente possível vender ao consumidor final utilizando o estoque das lojas físicas franqueadas, garantindo entregas mais rápidas e expressas. Além disso, eles oferecem a comodidade de aceitar devoluções em qualquer uma de suas lojas.
Acesse o case da Spaccio RAR.
Ao embarcar na jornada de um verdadeiro e-commerce omnichannel, é essencial discernir entre promessas vazias e soluções genuínas. A autenticidade e eficácia de um sistema omnichannel são determinadas por sua capacidade de unificar e gerenciar pedidos de diversos canais de forma eficiente.
Para empresas que buscam criar um e-commerce omnichannel de verdade, a plataforma OMS da Flexy emerge como uma solução consolidada e confiável, promovendo integração genuína e oferecendo conveniência aos clientes em cada etapa da sua jornada de compra. Ao escolher parceiros tecnológicos, opte por aqueles que têm o know-how e as ferramentas para transformar sua visão omnichannel em realidade.
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