Estratégias para que os clientes voltem sempre a comprar de você!
Muito se fala sobre como conquistar clientes, gerar leads ou aumentar a taxa de conversão nas vendas online, mas ainda há muito a se explorar sobre uma etapa tão importante quanto: a fidelização de clientes no e-commerce. Em outras palavras, fazer seu cliente voltar a comprar com você e com frequência!
Encantar e manter um relacionamento constante entre a marca e seus compradores exige esforço e planejamento, mas investir em fidelização é um dos caminhos mais inteligentes para se manter competitivo.
Estudos mostram que a retenção de clientes pode ser até cinco vezes mais econômica do que conquistar novos clientes. Além disso, clientes fiéis tendem a gastar mais e se tornam promotores da marca, indicando-a para amigos e familiares. Portanto, a fidelização de clientes não só aumenta a lucratividade, mas também fortalece a reputação da empresa.
No entanto, o simples “desconto na segunda compra” não é mais suficiente para fazer seu cliente voltar. As estratégias de fidelização de clientes no e-commerce devem acompanhar as mudanças de comportamento do consumidor online.
Fidelização = entrega de valor.
Além da competição acirrada, a era digital também trouxe uma mudança significativa no comportamento do consumidor, tornando-o mais criterioso e atento aos valores que uma marca entrega.
De 2004 a 2020, as buscas por “melhor” em contrapartida ao “barato” no Google cresceram exponencialmente. No entanto, com a chegada da pandemia, as buscas por produtos “baratos” dispararam, conforme é possível ver no gráfico abaixo. De repente, as pessoas precisavam equipar suas casas para que se tornassem seus escritórios, academias e escolas, além de cuidarem das finanças diante de um futuro econômico incerto. Mas, com o passar do tempo, essa tendência voltou a se inverter.
O boom da digitalização aconteceu rapidamente e os consumidores se tornaram ainda mais exigentes: eles não querem mais apenas “o que dá para comprar” mas aquilo que atende todas as suas necessidades. Por isso, 85% dos brasileiros estão comprando de forma mais intencional e racional.
Fonte: Dados internos do Google – 2019-2022
De acordo com Philip Kotler, renomado especialista em marketing, a fidelização do cliente está diretamente relacionada à ideia de valor que a marca proporciona. Um cliente fiel não busca apenas o preço mais baixo, mas valoriza a qualidade, o atendimento, o relacionamento e toda a experiência proporcionada pela marca.
É nesta diferenciação entre “barato e melhor” e na criação de valor que o branding, ou gestão de marcas, entra como uma peça fundamental na estratégia das empresas, incluindo na fidelização dos clientes.
Investir em branding pode não trazer resultados imediatos, mas é uma aposta que gera retornos duradouros ao longo do tempo. A construção consistente da identidade da marca, sua proposta de valor, valores e diferenciais, permite que os clientes percebam mais do que apenas o produto ou serviço em si, mas sim toda a experiência de interação com a marca.
Uma marca bem consolidada e reconhecida transmite confiança ao consumidor, tornando-o mais inclinado a escolher seus produtos ou serviços em detrimento da concorrência. Com uma gestão de marca sólida, as estratégias de captação, retenção e fidelização de clientes podem se tornar mais eficazes, reduzindo custos e maximizando os resultados em vendas ao longo prazo.
Portanto, ao construir sua presença no e-commerce e em todos os canais de contato com o público, lembre-se de que o branding vai além do design de um logotipo ou da escolha de cores. É uma construção consistente da personalidade da marca, de seus valores e propósito, que influencia diretamente na percepção do cliente e no sucesso de suas estratégias de marketing.
Assim, as estratégias de fidelização no e-commerce devem ser iniciadas muito antes da venda, fazendo parte da essência da empresa e percorrendo todas as etapas da jornada do consumidor, incluindo a vendas no e-commerce.
Estratégias de fidelização de clientes no e-commerce
Embora cada modelo comercial possua suas especificidades,as estratégias de fidelização de clientes devem ser aplicadas em qualquer um deles: e-commerce B2C, B2B, Marketplaces. Confira algumas delas:
>> Conheça seu público muito bem.
Atualmente, o maior desafio não é mais conquistar consumidores novos, mas sim disputar aqueles que já estão inseridos no mercado. Para fazer isso, é necessário conhecer o consumidor, seus desejos, dores e pensamentos. Esse conhecimento ajudará a personalizar campanhas e criar estratégias mais efetivas de fidelização.
A busca por conhecimento dos consumidores deve ser constante. Veja a ilustração a seguir.
Fonte: Aline Moda,Camila Gertner: A era do consumidor ultrarracional, Março de 2023, Think with Google
O consumidor deve estar no centro do negócio e toda a equipe deve trabalhar para criar relevância e gerar valor para seus clientes. O importante não é só pensar no portfólio de produtos, mas no portfólio de consumidores. Eles que devem dizer o que buscam e como sua marca vai ajudá-lo!
>> Invista na experiência do usuário.
A experiência do cliente em sua loja virtual começa no momento em que ele clica no seu site, depois de uma longa jornada, onde foi exposto a diversas marcas, produtos e serviços. Quando ele toma a decisão de clicar, vem enfim a experiência, que é a entrega da marca e a forma como ela é vista. Essa experiência influencia na primeira compra mas também na possibilidade dele voltar.
Um layout agradável e intuitivo, uma busca de produtos facilitada e descrições precisas são elementos essenciais para garantir uma experiência positiva. Certifique-se também de oferecer um excelente atendimento ao cliente em todos os pontos de contato.
Não esqueça do quesito performance. Isso deve ser observado no momento em que você escolhe a plataforma de e-commerce para sua loja. Sites lentos ou que sofrem queda também ditam se uma experiência foi satisfatória ou não.
Segundo informações do Google, o carregamento de página ideal para um e-commerce é de 2 segundos ou menos. Sites que carregam em 3 segundos ou mais têm uma taxa de conversão 50% menor do que sites que carregam em 2 segundos ou menos (Kissmetrics).
A performance diz respeito a outro fator importantíssimo para a fidelização: a facilidade de ser encontrado nos mecanismos de busca. O Google considera o tempo de carregamento da página como um fator de classificação, portanto, os sites que carregam rapidamente são mais propensos a ser exibidos nos resultados de pesquisa.
>> Ofereça opções variadas de frete.
Disponibilizar diferentes opções de frete é um diferencial, pois permite que o cliente escolha, entre agilidade e preço, o que melhor lhe atende. A demora na entrega é um dos fatores que mais prejudicam a reputação das marcas na internet. Oferecer opções rápidas e confiáveis de entrega pode contribuir para a satisfação e fidelidade do cliente.
Aqui na Flexy, os clientes podem escolher o frete da Azul Cargo, além dos tradicionais já oferecidos anteriormente.
>> Ofereça várias formas de pagamento.
Ser lembrado como uma marca que facilita a forma de pagamento pode ser um diferencial na fidelização do cliente. Aceite diferentes métodos de pagamento, como cartão de crédito, com a possibilidade de parcelamento (quanto mais, melhor!), débito, boleto e PIX. A conveniência na hora de pagar pode influenciar a decisão de compra do cliente.
>> Venda um mix de produtos exclusivos e promova novidades.
Diferencie-se oferecendo produtos exclusivos que não são encontrados facilmente em outros lugares. Os consumidores estão sempre dispostos a experimentar novidades, portanto, mantenha seu catálogo atualizado e promova lançamentos. Mostre aos clientes que existem sempre opções interessantes disponíveis na sua loja!
>> Facilite a troca de produtos.
Muitos clientes têm receio de comprar certos produtos online, com medo de que seja necessário trocá-los e que esse processo seja complicado. Simplifique a política de trocas e devoluções, oferecendo códigos facilitados e instruções claras. Isso aumentará a confiança do cliente e incentivará a repetição de compras.
>> Surpreenda na entrega.
Invista na experiência do unboxing. Além de uma entrega rápida e eficiente, adicione elementos que encantem o cliente, como embalagens de qualidade, um toque personalizado, cupons de desconto para futuras compras ou brindes surpresa. Esses pequenos gestos podem criar uma experiência memorável e gerar fidelidade.
>> Peça feedback e mensure a satisfação dos clientes.
Solicite feedback aos clientes por meio de pesquisas rápidas e disponibilize as avaliações e reviews no site. Os feedbacks são valiosos para melhorar a experiência do cliente e demonstram que a empresa valoriza a opinião dos seus compradores.
Além disso, é possível monitorar satisfação dos clientes regularmente para identificar possíveis problemas e agir rapidamente para resolvê-los. Existem duas métricas que podem mostrar a satisfação do cliente:
- Net Promoter Score (NPS): métrica que mede o grau de lealdade do cliente a uma marca ou empresa. É calculado através de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”
Exemplo de NPS: as notas diferem detratores, passivos ou promotores (Fonte: Pin People)
- Taxa de Clientes Recorrentes (RCRT): métrica que mede a porcentagem de clientes que fazem uma compra repetida com uma empresa em um determinado período de tempo. É uma medida importante da lealdade do cliente e pode ser usada para identificar áreas onde a empresa pode melhorar sua experiência do cliente.
>> Use e abuse das redes sociais.
As redes sociais são canais poderosos para criar um relacionamento duradouro com seus clientes. Utilize-as para criar comunidades, comunicar novidades, oferecer suporte e interagir com seus seguidores. Essa interação contínua pode fortalecer a lealdade e engajamento dos clientes.
>> Não se esqueça do e-mail marketing e das campanhas de remarketing.
A realidade dura e fria é que está cada vez mais difícil reter os clientes. Por isso, os gestores de e-commerce precisam recorrer às ferramentas de marketing que visam reconquistar clientes que já compraram na sua loja.
O bom e velho e-mail marketing é uma ferramenta bastante eficaz. Utilize-o em diferentes momentos da jornada do cliente, desde a confirmação da compra até a solicitação de feedback pós-entrega. Mantenha-se presente na caixa de entrada do cliente, oferecendo informações relevantes, promoções exclusivas, lançamentos de produtos e atualizações sobre a marca.
Social Ads e Google Ads também disponibilizam funções de remarketing que buscam reconquistar um cliente antigo ou inativo.
>> Crie programas de fidelidade e benefícios
Outra possibilidade é criar programas de fidelidade que incentivem os clientes a realizarem compras recorrentes. Existem diferentes formas de implementar programas de fidelidade e benefícios, sendo algumas das mais comuns:
- Descontos progressivos: oferecer descontos cada vez maiores conforme o cliente realiza mais compras.
- Acúmulo de pontos: a cada compra realizada, o cliente acumula pontos que podem ser posteriormente trocados por descontos, brindes ou benefícios exclusivos. Os pontos incentivam o cliente a continuar comprando para acumular mais e, assim, aproveitar as recompensas oferecidas pelo programa de fidelidade.
- Clubes de fidelidade: consiste em oferecer aos clientes leais um acesso exclusivo a benefícios e vantagens. Por exemplo, o cliente pode se tornar membro de um clube que oferece frete grátis em todas as compras, acesso antecipado a lançamentos de produtos, atendimento prioritário ou descontos. Esses clubes criam uma sensação de exclusividade e recompensam os clientes fiéis.
Os benefícios são destinados aos clientes que realizam compras recorrentes, incentivando-os a voltarem sempre e a escolherem a sua loja em vez da concorrência.
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Essas são as principais estratégias de fidelização a serem aplicadas em todos negócios online. Para modelos comerciais específicos, como o e-commerce B2B, que envolvem distribuidores, indústrias e revendedores, e os marketplaces, que podem ser de diversos segmentos, podemos fazer considerações adicionais.
Se esse é o seu caso, leia as dicas a seguir com atenção.
Fidelização de clientes no e-commerce B2B:
A principal diferença entre uma negociação online B2C e uma B2B é que a última possui uma jornada de compra muito mais demorada. Por isso, a fidelização de clientes no e-commerce B2B requer algumas estratégias específicas.
Em uma contexto B2B, uma venda pode durar meses até sua concretização. E se der certo, a tendência é que ela se torne uma relação duradoura. Portanto, o fator chave de uma estratégia de fidelização no e-commerce B2B se baseia em relacionamento.
De acordo com Matthew Dixon e Brent Adamson no livro Challenger Sales, para 53% dos clientes B2B, a fidelização está diretamente relacionada com a forma como a venda foi feita.
- Além do produto de qualidade, é importante investir no relacionamento com o cliente, fornecendo suporte técnico e um atendimento personalizado.
- As plataformas de e-commerce B2B devem ser capazes de integrar sistemas importantes, como ERP e CRM. Tais ferramentas facilitam a gestão dos clientes e garantem uma experiência consistente em todas as interações.
- Nesse mesmo contexto, clientes B2B podem receber descontos exclusivos por tempo de casa ou por volume de compras, afinal, essas operações geralmente envolvem compras em grandes quantidades.
- Uma estratégia muito positiva é oferecer brindes e presentes comemorativos como forma de valorizar e recompensar sua fidelidade.
Exemplo de brinde empresarial que fortalece relacionamentos (Fonte: Dalf Brindes)
Fidelização de clientes em marketplaces:
Quem gerencia um marketplace tem o desafio de lidar com diferentes sellers que podem prestar um serviço diferente do proposto pela sua marca ou vender produtos com pouca diferenciação.
- Para esses casos, é importante que sua plataforma de marketplace disponibilize uma funcionalidade de curadoria, para que você possa selecionar com facilidade somente vendedores confiáveis para participarem do seu portal.
- As estratégias de fidelização em marketplaces incluem a inserção de avaliações e reviews, a fim de fornecer informações confiáveis para os clientes.
- Em relação à experiência do usuário, o check-out compartilhado é uma funcionalidade essencial para garantir que o cliente faça um check-out único, ainda que adicione produtos de lojistas diferentes.
- Para esse segmento, recomenda-se o investimento nos aplicativos, oferecendo uma experiência mobile amigável e conveniente para os clientes. O setor de aplicativos no Brasil está crescendo rapidamente, com um valor estimado em US$ 12 bilhões em 2023 (data.ai, 2023). Os mais populares no Brasil são Mercado Livre, Amazon e Magazine Luiza.
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A fidelização de clientes no e-commerce é um aspecto crucial para o sucesso de qualquer negócio online. Investir em estratégias de fidelização permite que sua marca se destaque em um mercado cada vez mais competitivo, fortaleça o relacionamento com os clientes e aumente a lucratividade.
Lembre-se de que as estratégias devem ser adaptadas de acordo com o perfil do seu público-alvo e as especificidades do seu modelo comercial. Ao focar em entregar valor, proporcionar uma excelente experiência ao cliente e manter um relacionamento duradouro, você estará no caminho certo para conquistar a fidelidade dos seus clientes no e-commerce!
