KPIs – As Métricas Chaves do Sucesso no E-commerce

Conheça as métricas que ajudam você a acompanhar e evolução do seu e-commerce

No mundo do e-commerce, o sucesso não é apenas medido pelo número de vendas realizadas, mas também pelos indicadores específicos que ajudam a avaliar o desempenho de uma loja virtual. Uma pesquisa realizada pela Geckoboard informa que empresas que acompanham seus KPIs mostraram ter 2 vezes mais chances de atingir suas metas de crescimento. Esses indicadores, conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são métricas cruciais para entender como sua loja virtual está se saindo e tomar decisões estratégicas fundamentadas.

Neste artigo, exploraremos as métricas mais importantes que todo dono de e-commerce deve acompanhar para alcançar o sucesso. Vamos abordar os principais tópicos relacionados às KPIs e fornecer estratégias para otimizar cada uma delas centrado nas principais métricas: Tráfego, Conversão, Retenção dos Clientes, Financeiras e Decisões Estratégicas e Satisfação do Cliente.

Fonte: freepik

1. Métricas de Tráfego

Para entender o desempenho do seu e-commerce, é essencial acompanhar as métricas de tráfego, que são aquelas que medem a quantidade de visitas e visualizações que o seu site recebeu. Dentre as principais métricas estão:

1. Visitantes Únicos: essa métrica indica quantas pessoas diferentes visitaram o seu site em um determinado período de tempo. É uma maneira de medir o alcance e a popularidade do seu e-commerce.
2. Páginas por sessão: essa métrica mostra quantas páginas cada visitante visualizou em média durante uma sessão. Quanto mais páginas por sessão, maior a chance de os visitantes navegarem e encontrarem o que procuram em seu site.
3. Taxa de Rejeição: essa métrica indica a porcentagem de visitantes que saem do seu site sem interagir com ele. Uma taxa de rejeição alta pode indicar que o conteúdo do seu site não é relevante ou que a experiência do usuário não é satisfatória.
4. Origem do Tráfego: essa métrica mostra a origem do tráfego do seu site, ou seja, de onde vêm os seus visitantes. Pode ser dividida em orgânico (buscas nos motores de busca), direto (acesso direto ao URL), social (redes sociais), entre outros. Entender a origem do tráfego ajuda a direcionar os esforços de marketing para as fontes que estão trazendo mais visitantes.

É importante entender como interpretar essas métricas para tomar ações que melhorem o tráfego do seu e-commerce. Por exemplo, se a taxa de rejeição estiver alta, você pode revisar seu conteúdo e torná-lo mais atrativo para os visitantes. Você pode utilizar o Google Analytics, uma ferramenta amplamente utilizada para medir o tráfego de sites e suas métricas. 

2) Métricas de Conversão

Além de atrair visitantes para o seu site, é necessário converter esses visitantes em clientes. Para isso, é fundamental acompanhar as métricas de conversão, separamos para você as principais métricas e as estratégias para impulsioná-las no seu e-commerce:

>> Taxa de Conversão:

Essa métrica mede a porcentagem de visitantes que realizam uma compra em relação ao número total de visitantes. É uma das métricas mais cruciais para avaliar o desempenho do seu e-commerce.

Estratégias: 

• Experiência do Usuário (UX): Garanta que seu site seja intuitivo, fácil de navegar e responsivo em diferentes dispositivos. Um UX aprimorado reduz obstáculos, incentivando os visitantes a concluir as ações desejadas.
• Call to Action (CTA) Atraentes: Utilize CTAs claros e persuasivos. Cores vibrantes e textos convincentes podem direcionar os visitantes para a ação desejada, aumentando a taxa de conversão.

Leia também: como calcular a taxa de conversão do meu e-commerce?

>> Taxa de Abandono de Carrinho: 

Essa métrica indica a porcentagem de visitantes que adicionam produtos ao carrinho, mas não finalizam a compra. É importante entender as causas desse abandono e implementar estratégias para reduzir essa métrica.

Estratégias:  

• Transparência nos Custos: Evite surpresas comerciais no momento do checkout ao ser transparente quanto aos custos totais desde o início. Exiba claramente taxas de envio e impostos possíveis.
• Lembretes estratégicos: Implemente lembretes automáticos para carrinhos abandonados. E-mails ou notificações push podem lembrar os clientes sobre itens deixados para trás, incentivando a conclusão da compra.

Leia também: como reduzir o índice de abandono do carrinho de compras?

>> Valor Médio do Pedido (AOV – Average Order Value): 

Essa métrica mede o valor médio gasto pelos clientes em cada pedido. Aumentar o valor médio do pedido é uma estratégia eficaz para aumentar a receita do seu e-commerce.

Estratégias: 

• Ofertas de Pacotes: Crie ofertas de pacotes exclusivos para compras adicionais. Oferecer descontos ou ofertas para pedidos acima de um determinado valor pode aumentar significativamente o AOV.
• Descontos Progressivos: Implemente descontos progressivos com base no valor do carrinho. Isso incentiva os clientes a gastarem mais para obter benefícios adicionais, elevando o AOV.

>> Taxa de Retorno de Clientes: 

Essa métrica mede a porcentagem de clientes que retornam ao seu e-commerce para fazer uma nova compra. É mais custoso adquirir novos clientes do que manter os existentes, por isso é fundamental implementar estratégias de fidelização.

Estratégias:

• Comunicação Personalizada: Utilize dados de compra para personalizar a comunicação. E-mails personalizados, oferecendo produtos complementares ou descontos exclusivos, fortalecem os laços com os clientes.
• Experiências Pós-Compra Excepcionais: Surpreenda os clientes após a compra, experimente experiências exclusivas. A embalagem personalizada, agradecimentos sinceros e suporte pós-venda personalizados para a satisfação e lealdade.

Ao implementar essas estratégias, você não apenas atualizará suas métricas de conversão, mas também estabelecerá uma base sólida para o crescimento sustentável de seu negócio online. Monitore continuamente o desempenho, ajuste conforme necessário e prepare-se para ver suas taxas de conversão atingirem novos patamares.

3) Métricas de Retenção de Clientes

A retenção de clientes é essencial para o crescimento sustentável de um e-commerce. Métricas como taxa de churn, taxa de retenção de clientes e ciclo de vida do cliente ajudam a avaliar a fidelização e o retorno dos clientes. Com base nessas métricas, é possível criar estratégias de retenção eficazes. Conheça mais sobre elas:

1. Taxa de Churn (Taxa de Cancelamento): Essa métrica mede a porcentagem de clientes que cancelaram ou deixaram de usar os serviços do seu e-commerce. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas na experiência do cliente.
2. Taxa de Retenção de Clientes: Essa métrica indica a porcentagem de clientes que continuam a fazer compras em sua loja virtual ao longo do tempo. É uma métrica vital para o crescimento sustentável do seu negócio.
3. Ciclo de Vida do Cliente: Essa métrica mede o período de tempo desde a primeira compra de um cliente até a última.

Como Criar Estratégias de Retenção:

• Programas de Fidelidade Personalizados: Desenvolva programas de fidelidade que recompensem a lealdade do cliente. Exemplifica com casos de empresas que implementam sistemas de pontos, descontos exclusivos e brindes para clientes frequentes.
• Estratégias de Pós-Venda Eficientes: Destaque a importância de uma comunicação pós-venda eficaz. Sugira ou envie e-mails personalizados, solicitando feedback e oferecendo descontos em compras futuras.
• Experiências Excepcionais do Cliente: Enfatiza a necessidade de fornecer experiências especializadas em todas as interações com o cliente. Utilize exemplos de empresas que investiram no atendimento ao cliente de qualidade para construir lealdade.
• Ofertas Exclusivas para Clientes Leais: Ilustre como ofertas exclusivas para clientes leais pode fortalecer os laços. Exemplos de descontos personalizados ou acesso antecipado a lançamentos de produtos podem ser relatados.

Você sabia que algumas ferramentas podem facilitar esse trabalho? Descubra quais são:

Software de Automação de Marketing: Essa ferramenta permite a comunicação personalizada com clientes em potencial, enviando o conteúdo certo, para uma pessoa certa, no momento certo.

Ferramenta de CRM: Com essa ferramenta, é possível registrar e organizar todos os pontos de contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa, armazenando o histórico de interações para possibilitar abordagens personalizadas e eficientes.

Software de Help Desk: Essa ferramenta permite centralizar o atendimento realizado pela equipe de suporte, registrando os pedidos de ajuda dos clientes. Isso facilita uma análise de desempenho do tempo, garantindo uma gestão mais eficaz.

4) Métricas financeiras e decisões estratégicas 

Compreender e aplicar métricas financeiras é crucial para manter a saúde financeira do seu negócio. Vamos explorar quatro métricas essenciais – Receita Bruta e Líquida, Margem de Lucro, ROI (Return on Investment) e CAC (Custo de Aquisição de Cliente) – e discutir estratégias sobre como essas métricas podem orientar decisões financeiras inteligentes.

1. Receita Bruta e Líquida: Acompanhar a receita bruta e líquida é fundamental para entender a saúde financeira do seu e-commerce. A receita bruta é o valor total das vendas, enquanto a receita líquida é o valor que sobra após subtrair todos os custos, como fornecedores e despesas operacionais.
2. Margem de Lucro: A margem de lucro é um indicador crucial para entender a rentabilidade do seu e-commerce. Calcular a margem de lucro envolve subtrair os custos totais (incluindo despesas operacionais) da receita líquida e dividir pelo valor da receita líquida. Pequenas mudanças nessa métrica podem ter um impacto significativo nos resultados financeiros.
3. ROI (Return on Investment): O ROI mede o retorno sobre o investimento realizado em marketing e publicidade. É calculado subtraindo o custo total do investimento do lucro obtido e dividindo pela despesa total de investimento, resultando em um percentual que indica o retorno.
4. CAC (Custo de Aquisição de Cliente): Essa métrica permite que você acompanhe o quanto você está gastando para adquirir novos clientes. Calcule dividindo o custo total do marketing pelo número de novos clientes conquistados. Quanto menor o CAC, melhor.,

5) Métricas de Satisfação do Cliente: O Pilar do Sucesso a Longo Prazo

A satisfação do cliente é um fator determinante para o sucesso no longo prazo de qualquer empreendimento. Neste tópico, vamos explorar três métricas fundamentais – Net Promoter Score (NPS), Avaliações e Comentários, e Tempo de Resposta ao Cliente – e discutir como elas não apenas medem a satisfação, mas também influenciam diretamente o crescimento sustentável do seu negócio.

Net Promoter Score (NPS): O NPS mede o nível de satisfação do cliente e a probabilidade de que eles recomendem sua marca para outros. É uma métrica importante para identificar clientes promotores, neutros ou detratores da sua empresa.

Avaliações e Comentários: Acompanhar as avaliações e comentários dos clientes pode fornecer informações valiosas sobre a satisfação e experiência deles. Use esses insights para identificar áreas de melhoria e estabelecer um diálogo com seus clientes.

Tempo de Resposta ao Cliente: O tempo de resposta ao cliente demonstra a eficiência e atenção que você dedica às solicitações e dúvidas dos seus clientes. Quanto mais rápido você responder, maiores as chances de aumentar a satisfação dos clientes.

Como Melhorar a Satisfação do Cliente?

• Programas de Feedback: Implementar programas regulares de feedback para entender as expectativas dos clientes e áreas de melhoria.
• Treinamento da Equipe: Invista em treinamento para garantir que uma equipe esteja equipada para fornecer um atendimento excepcional e lidar com os desafios de maneira proativa.
• Transparência e Responsividade: Seja transparente nas comunicações e responda prontamente aos clientes, demonstrando compromisso com a excelência no atendimento.
• Inovação Contínua: Utilize os insights dos clientes para inovar continuamente, adaptando produtos e serviços às suas necessidades em evolução.

Além desas 5 métricas citadas, ainda há muitas outras! A necessidade de avaliá-las pode variar de negócio a negócio, dependendo do tamanho e complexidade das operações. Um exemplo são as Métricas de Logística e Cumprimento de Pedidos, importantes pois influenciam diretamente a experiência do cliente. 

Leia também: Por que a logística é importante no e-commerce?

Essas métricas incluem a Taxa de Entrega no Prazo, que reflete a eficiência da entrega dos produtos; a Taxa de Devolução, que pode indicar problemas na qualidade dos produtos ou no processo de entrega; o Tempo Médio de Entrega, um fator importante para a satisfação do cliente; e a Precisão do Estoque, essencial para evitar atrasos e garantir uma experiência de compra positiva.

Conclusão

Ao longo deste percurso pelo universo dos Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) no e-commerce, reiteramos a importância vital dessas estatísticas na orientação estratégica e no alcance do sucesso. Reconhecemos que os KPIs não são meros números; são verdadeiras ferramentas orientadas para a tomada de decisões informadas e estratégicas.

Reforçamos a ideia de que o sucesso no e-commerce não é uma linha de chegada, mas uma jornada contínua coberta com base em análises e dados é um compromisso constante, uma busca incessante pela excelência que molda marcas de rigor e resiliência. 

Compartilhe, aprenda, avance!

Convidamos você, caro leitor, a não apenas absorver essas informações, mas a compartilhar este artigo com quem precisa evoluir também no e-commerce. 

Queremos ouvir suas experiências! Deixe seus comentários abaixo, compartilhe suas práticas e desafios na medição de KPIs no e-commerce. Juntos, construímos uma comunidade mais forte e informada.