Como o e-commerce pode melhorar a relação com os franqueados e os resultados de sua franquia?

Mais vantagens e menos conflitos

A questão do e-commerce aplicado às franquias gera bastante debate. Por um lado, o dono da franquia deseja expandir sua atuação. Por outro, o franqueado se sente prejudicado quando este novo canal de vendas é colocado em prática. Geralmente, quem entrou em uma franquia se sente lesado pelo “desvio” de consumidores para o comércio online. A boa notícia é: já existe uma forma de fazer e-commerce sem desviar o consumidor do propósito da franquia.

Faz parte da característica do consumidor, que hoje é omnichannel, comprar em qualquer canal que estiver disponível, seja no conforto de sua casa ou na loja em um centro comercial. Para tanto, a empresa, seja franqueada ou franqueadora, deve estar preparada para suprir todas as necessidades de consumo que surgirem, pois são também oportunidades para ampliar o alcance da marca. Para se ter uma ideia, nos primeiros seis meses de 2018, 27,4 milhões de pessoas fizeram pelo menos uma compra no comércio eletrônico, uma alta de 7,6% em relação ao primeiro semestre de 2017, segundo o relatório Webshoppers da E-bit. Impossível ignorar esses números!

Pensando na necessidade de integrar franqueados com os interesses da franquia e estreitar a parceria entre as duas partes, já foram desenvolvidos sistemas que facilitam as transações para empresas desse tipo. Com uma tecnologia robusta, é possível se aproveitar das vantagens a seguir:

Participação nas vendas geradas por região (comissão) e distribuição dos pedidos.

As lojas das franquias podem participar das vendas e receber pedidos dos clientes mais próximos de sua unidade. Assim, quando o consumidor realizar a compra de um produto, o sistema fará a correlação do CEP da loja com o CEP desse comprador. O endereço cadastrado também servirá de referência para cálculo de frete, impostos e substituição tributária (quando houver). Essa franquia, então, ficará responsável por embalar o pedido e entregar à transportadora.

Leia também: Como funciona a geolocalização em marketplaces?

Novo canal de relacionamento com o cliente e maior visibilidade.

O cliente ganhará um novo canal não só para fazer compras, mas também para entrar em contato e se relacionar com a empresa. Além disso, ao expandir a loja para o meio virtual, a marca também pode se tornar mais conhecida pelo público, já que terá o alcance de mais pessoas.

Banco de dados aprofundado e catálogo amplo.

Os clientes têm no e-commerce um banco de dados mais aprofundado e um catálogo amplo, no qual ele pode não ter acesso em uma loja física. Também existe a possibilidade de comparar diferentes produtos e analisar suas características técnicas, algo que também é mais difícil de fazer pessoalmente.

 

 Possibilidade de cativar o cliente e trazê-lo para lojas físicas.

Muitas vezes, trocar um produto via correio ou transportadora pode ser um grande empecilho para o consumidor, desestimulando compras futuras. Dentro deste cenário, as lojas de e-commerce têm investido cada vez mais na integração omnichannel das lojas e modelos de “pick-up store, oferecendo aos consumidores a opção de retirar ou fazer a troca do pedido na loja ou em pontos de localização estratégica (como lockers ou lojas parceiras).

O último relatório Webshoopers revelou que, na busca por maior comodidade e velocidade, 10% dos pedidos feitos na internet foram retirados na loja ou em um ponto de acesso. Em lugares como o Reino Unido, por exemplo, 21% dos consumidores usam as pick-up stores para pelo menos metade de suas compras online, segundo dados da Cybertill, divulgado pela Forbes.

Essa opção não apenas contribui para o aumento da satisfação dos consumidores, como também colabora para uma redução de custos logísticos. Do total do faturamento do comércio eletrônico, 3,4% foi referente à taxa de frete cobrado nas vendas.

 

Coleta de dados e análises

Por fim, outra vantagem é a possibilidade de coletar métricas por meio da análise dos acessos ao e-commerce. Entender o comportamento do consumidor e os locais que realizam mais ou menos compras pode influenciar positivamente os esforços de marketing.

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É preciso estar claro para os franqueados que, apesar de o e-commerce ser visto muitas vezes apenas como um canal de vendas, ele também é um excelente canal de relacionamento com o cliente. Ele mostra ao consumidor que a empresa está se adaptando e oferendo condições diferenciadas de contato e compra.

Se você é dono de uma rede de franquias, analise a possibilidade de oferecer um e-commerce para seus franqueados. Você criará mais um canal de vendas, sem prejudicar a sua rede de lojas. Leia também o artigo: E-commerce para franquias – modo de fazer.

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Cristiano Chaussard

Especialista em E-commerce no Atacado, Marketing de Relacionamento e CRM pela ESPM e Gestão da Inovação pela USP, Fundador e Diretor de Expansão da Flexy Digital e Presidente ABComm/SC (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico em Santa Catarina).

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