O foco na experiência do usuário é uma das principais estratégias de negócio. Afinal, é com base em análises do comportamento de consumo que é possível atender melhor aos clientes e proporcionar uma experiência omnichannel, tendência do mercado em vários setores.
Mas, você sabe o que isso significa? Aplicar essa estratégia significa transformar o consumo em uma experiência única – hoje, pré-requisito para se manter competitivo no comércio. Por isso, é preciso começar logo. Continue lendo e entenda como se beneficiar dessa estratégia!
O que é omnichannel?
Em sua essência, o omnichannel é definido como uma abordagem de vendas multicanal que fornece ao cliente uma experiência integrada.
Em outras palavras, a empresa oferece vários canais de compra – site, lojas físicas, aplicativo, redes sociais, etc. – totalmente integrados, permitindo que o cliente faça a negociação em qualquer um dos deles, da maneira que quiser, onde ou quando preferir.
Importante lembrar: todas as experiências omnichannel usam múltiplos canais, mas nem todas as experiências multicanais são omnichannel. Você pode ter uma campanha para celular incrível, redes sociais engajadas e um site bem projetado. Mas se eles não funcionarem juntos, a operação não é omnichannel.
O e-commerce deve saber qual foi a experiência que o cliente teve no perfil do Instagram; o serviço de televendas precisa saber quais foram as compras realizadas por meio do app; o e-mail marketing deve identificar quais os produtos que despertaram o cliente na loja; todos os canais precisam ter acesso ao histórico de compra do cliente. Em uma operação omnichannel de verdade, o sistema é unificado!
Qual a importância de se ter uma estratégia omnichannel?
A importância na abordagem de ominichannel está na possibilidade de construir uma comunicação sólida e genuína com o cliente, que seja eficiente em demonstrar a linguagem da marca e o quanto a empresa foca na experiência do usuário para torná-la memorável e integrada a todos os canais.
Isso significa que é preciso considerar as dores do cliente para solucioná-las da melhor forma possível, unindo isso ao atendimento humanizado e personalizado em todos os meios de atuação da empresa. Ou seja, é uma estratégia que precisa ser planejada para integrar os canais em operação e alinhar os propósitos de ambos os espaços.
Afinal, a experiência omnichannel deve ser ligada aos objetivos de vendas multicanal, oferecendo uma melhor experiência ao usuário, de modo que ele não sinta diferença no atendimento e vivência ao lidar tanto com o espaço virtual quanto com o físico da sua empresa.
Assim, é possível aumentar as oportunidades de negócios e ainda estreitar o relacionamento com o cliente.
Dicas para iniciar sua estratégia omnichannel
Quem disse que essa tarefa é fácil? Fazer a integração completa dos canais exige tempo, comprometimento e investimento. A seguir, Selecionamos algumas dicas necessárias para você começar. Acompanhe!
1. Invista na tecnologia adequada
Você pode começar com canais assíncronos, que não exijam interação em tempo real, como e-mail e formulários. Isso permite identificar pontos importantes em relação aos questionamentos mais frequentes e dúvidas dos clientes.
No entanto, a integração de pedidos e informações só podem ser feitas com tecnologia de ponta. No caso de plataformas de e-commerce, é necessário escolher uma que tenha um sistema estruturado e que permita fazer a integração de canais sem gargalos.
2. Possua uma comunicação unificada
Se o objetivo é fazer com que o consumidor não perceba a diferença entre online e offline, é importante que a identidade visual e a comunicação sejam unificadas em todos os canais. Isso ajudará na reafirmação e memorização de sua marca pelo cliente.
Por isso, planeje a comunicação com base nos objetivos de ambos os espaços, que precisam estar alinhados, de modo que se construa um relacionamento mais próximo, humanizado e personalizado em relação aos perfis de clientes da sua empresa.
3. Estruture seu processo logístico
O processo logístico da empresa deve estar totalmente integrado aos sistemas tecnológicos, para evitar que o consumidor tenha algum problema ao receber ou retirar o produto adquirido por meio do canal preferido.
Ou seja, o sistema deve permitir uma maior facilidade ao cliente para que seja possível visualizar detalhes e informações, de modo prático e ágil, em relação às compras realizadas. Além de ser necessário também oferecer suporte qualificado para tirar suas dúvidas.
4. Tenha um bom atendimento ao cliente
Por falar em suporte, o serviço de atendimento ao cliente deve estar preparado para resolver todos os problemas dos clientes, independentemente da origem ou da abordagem – dúvidas, sugestões, reclamações ou elogios.
Afinal, em uma experiência omnichannel, construir um bom relacionamento com o consumidor e tornar suas experiências on e off as melhores possíveis são os pontos principais da abordagem e merecem total atenção.
Conheça as métricas omnichannel
Toda ação de um negócio precisa ser monitorada e avaliada, uma vez que seus resultados, positivos ou negativos, sem dúvida dirão muito sobre o método abordado e também servirão de base para as próximas práticas.
Portanto, agora que você já sabe como funciona a estratégia omnichannel, veja as métricas que permitem medir essa abordagem:
Taxa de conversão entre canais
É preciso avaliar a taxa de conversão entre os canais com profundidade para entender seus pontos de contato na jornada de compra dos clientes. Além disso, é preciso compreender até que ponto um canal é base para o outro e como isso pode ser usado de forma a beneficiar ambos os lados, tornando a abordagem omnichannel.
Valor vitalício do cliente (LTV)
Outro indicativo que merece sua atenção é com relação ao LTV do cliente, já que o ponto-chave do omnichannel é justamente manter o foco na experiência do usuário, o que gera uma maior fidelização ao consumir a marca.
A tendência é que, quanto mais fiel for o consumidor, por mais tempo ele vai comprar na sua empresa.
Isso é o que nos leva ao valor vitalício do cliente, que diz respeito a quanto cada um gera de receita para o seu negócio, considerando desde a sua primeira compra até a última. Ou seja, ele pode indicar se a sua estratégia omnichannel está sendo boa ou não.
Net Promoter Score (NPS)
Já esse indicativo é uma fase mais avançada da jornada do consumidor: aquela que cria embaixadores da sua marca. Isto é, clientes que indicam seus produtos e serviços a outras pessoas. Nesse sentido, é possível saber o quanto um consumidor indicaria a sua empresa em uma escala de 0 a 10.
Dessa forma, é possível saber o nível de satisfação do público e também se a abordagem omnichannel adotada está funcionando de forma positiva.
Por fim, espero ter ajudado você a entender tudo o que precisa para se beneficiar da estratégia omnichannel e focar na experiência do usuário. Caso ainda tenha dúvidas, saiba que a Flexy elaborou um conteúdo completo sobre o assunto para deixar você por dentro de tudo.
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