E-commerce para supermercados: os principais desafios ao passar do off para o online.

Compramos quase tudo pela internet: livros, roupas, eletrodomésticos, cosméticos, e por aí vai! Mas ainda temos resistência em relação às compras de supermercado, principalmente dos produtos perecíveis. No entanto, a disputa pela liderança dos supermercados online já começou no Brasil. Os consumidores estão se habituando cada vez mais ao varejo de alimentos – por comodidade e/ou necessidade – e os varejistas estão se adaptando aos desafios de administrar um e-commerce para supermercados.

Durante a quarentena, a alternativa de comprar produtos essenciais à distância ganhou força. Quem se deu bem foram os varejistas que já estavam preparados para vender online. Mas a verdade é que a compra online em supermercados nada tem a ver com a crise do covid-19. Há pelo menos três anos, algumas marcas têm potencializado suas operações online, ganhando muitos adeptos que buscam, acima de tudo, comodidade. Afinal, existem centenas de pessoas que preferem receber o que precisam no conforto de casa, sem perder tempo indo ao supermercado.

Ao pensarmos na rota global do e-commerce, no mercado chinês, onde o comércio eletrônico já apresenta um maior nível de maturidade, o momento de consumo atual já contempla a categoria de Alimentos Perecíveis, os famosos alimentos frescos. O Brasil, por outro lado, se encontra no penúltimo nível de consumo: Bens Não-Duráveis, mas caminha em direção ao amadurecimento.

e-commerce para supermercados
Rota Global do E-commerce, 2019 – Ebit/Nielsen

Em outubro de 2017, o Carrefour e o Magazine Luiza, anunciaram o início da venda de produtos de supermercado pela internet. Embarcavam, assim, num segmento inexplorado, mas promissor, segundo a empresa de pesquisas Kantar. A previsão é que até 2025 as compras online no segmento de varejo alimentar vão representar 3% do volume total de vendas do setor no país. 

Na era da conveniência, é natural que os consumidores exijam das grandes empresas um serviço prático e eficiente. Mas a adaptação do modelo tradicional para o online ainda precisa vencer alguns desafios:

1. Qualidade dos produtos.

Em se tratando de alimentos, é preciso ter bastante cuidado com a qualidade do armazenamento e da entrega, evitando misturar produtos de categorias diferentes. Além disso, o cliente precisa confiar na escolha do funcionário: se forem compradas 4 maçãs, será que elas virão em bom estado e do tipo que cliente deseja?

Essa confiança na escolha de produtos perecíveis que é, muitas vezes, bastante pessoal, é um dos desafios dos supermercados online. A dica é desenvolver sistemas de comunicação entre funcionário/cliente para que ambos tirem dúvidas durante o processo de compra.

2. Prazo de Entrega.

O consumidor está acostumado a esperar uma ou duas semanas para receber uma compra  online em casa. Mas quando o assunto é o “arroz e feijão”, esse prazo não faz sentido. Portanto, a agilidade de entrega é outro desafio dos supermercados.

Atualmente, a maioria deles trabalha com a entrega agendada: o cliente faz o pedido de manhã e recebe no horário escolhido no período da tarde, por exemplo, de acordo com a disponibilidade. É o que acontece na Cooperativa Cooper, que utiliza a tecnologia da Flexy. 

Alguns supermercados decidiram firmar a parceria com aplicativos de entrega, como o Rappi, que consegue realizar o serviço no prazo de uma hora. O Carrefour também estuda a implementação das entregas via drive-thru: o cliente faz a compra pelo site e passa no local de carro, somente para buscar. 

Na Ásia e nos Estados Unidos existem também os armários refrigerados, instalados em estações de metrô, grandes empresas ou em condomínios. Com eles, os clientes não precisam aguardar a entrega em casa e podem receber os produtos perecíveis, que ficam armazenados em pontos estratégicos, quando estiverem disponíveis.

3. Atualização do Estoque

Um dos grandes desafios dos supermercados online é fazer a atualização do estoque em tempo real. É bastante comum que o cliente compre determinado produto e só descubra que ele não estava disponível quando a entrega chega em casa trazendo um item “substituto”. 

Para minimizar esse problema, os supermercados utilizam o serviço de mensagens do aplicativo. Quando o funcionário inicia a compra, o cliente é alertado que o “personal shopper” está comprando e ambos podem conversar, trocar fotos dos produtos, especificando qual não está disponível e por qual o cliente deseja substituir. 

4. Plataforma Adequada

Para que o e-commerce do supermercado funcione bem, além da integração com o estoque da loja física, é crucial que a plataforma tenha funcionalidades facilitadoras. 

  • Lista salva: o e-commerce de um supermercado deve facilitar a recorrência de compra com a possibilidade de salvar listas de produtos. Como é comum que os consumidores comprem os mesmos produtos periodicamente, esse recurso agiliza a compra e pode fidelizar o cliente.
  • Buscador fácil: é necessário que a busca por produtos seja muito fácil. Um recurso importante é o “autocomplete”, que faz sugestões a partir do que o cliente digita.
  • Descrição detalhada: os produtos devem conter descrição detalhada com foto real e de qualidade, incluindo os produtos perecíveis, como frutas e verduras.

Conheça todas as funcionalidades essenciais de um e-commerce para supermercados neste infográfico: https://blog.flexy.com.br/infografico-e-commerce-para-supermercados-funcionalidades-essenciais-da-plataforma/

Os supermercados que não tem presença online e não planejam vender seus produtos pela internet já saíram atrás na corrida da concorrência. Enquanto isso, os pioneiros seguem se adaptando às necessidades dos consumidores, cada vez mais exigentes. Há diversos caminhos e opções para melhorar a experiência do consumidor. É importante lembrar que para se manter competitivo é indispensável entender as necessidades do seu cliente e buscar soluções para entregar valor. A tendência do comportamento do consumidor continua sendo a busca por conveniência e nesse cenário não há como fugir das vendas online.

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