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Fidelização de clientes: 6 indicadores para o seu e-commerce

Atrair novos consumidores para a sua loja online é fundamental. Mas, você já parou para pensar na importância de fidelizar clientes?

Fidelizar é tão importante quanto conquistar novos compradores, já que aumenta o faturamento do seu negócio online à medida que um cliente satisfeito compra mais e com mais regularidade, além de indicar para outras pessoas.   

Mas, afinal, o que significa fidelização de clientes? Significa construir um relacionamento sólido e de confiança entre o cliente e a empresa.  

Por que a fidelização do cliente é fundamental para o sucesso de um e-commerce?

Antes de mais nada, vamos conhecer as principais vantagens de investir em abordagens para construir um relacionamento bom e duradouro com o consumidor, garantindo a fidelização e retenção de clientes:

Fidelidade e novas compras 

Cliente satisfeito compra mais de uma vez. Se a pessoa já comprou no seu e-commerce, significa que ela conheceu a sua marca e pode ter gostado dos produtos e serviços. Assim, as chances de voltar a comprar são grandes.

Por isso que empresas focadas em oferecer a melhor experiência de compra no e-commerce se destacam quando o assunto é fidelização de clientes. Como elas estão preocupadas com todas as etapas da jornada de compra do cliente e com todos os canais de venda, de atendimento e operações da plataforma, fazem com que o seu cliente se sinta satisfeito e com vontade de voltar a comprar muitas outras vezes.   

Cliente como porta-voz da marca 

Sabe o famoso “boca a boca”, quando o cliente recomenda a sua empresa para todo mundo sem esperar nada em troca? 

Essa indicação é chamada de Marketing de Referência e se bem estruturada pode ser uma boa estratégia de divulgação para o seu negócio. 

Uma dica para implantar o Marketing de Referência em sua loja virtual é coletar os depoimentos de clientes e apresentá-los em um espaço reservado no seu site. É uma ótima estratégia de divulgação espontânea. Além disso, é uma forma prática de mostrar que o seu produto ou serviço impacta positivamente na vida de clientes reais.   

Maior obtenção de lucro

Um dos principais desafios do e-commerce é aumentar o ticket médio e gerar mais lucros sem precisar investir em novas estratégias de expansão para a base de clientes. 

É nesse sentido que a fidelização de clientes também traz resultados, afinal, clientes fidelizados  mais vezes, além de que o valor médio gasto por eles  pode ser mais alto. 

Além disso, o Custo de Aquisição de Cliente (CAC) é menor em comparação com alguém que nunca comprou, já que dispensa novas abordagens direcionadas na busca por atraí-los. Mais um motivo para investir na fidelização de clientes. 

Feedbacks sinceros e úteis 

Por fim, um fato que merece destaque na fidelização de clientes é que esses perfis costumam compartilhar suas opiniões com a própria empresa já que são consumidores frequentes.  

Ou seja, é possível coletar sugestões e feedbacks mais verdadeiros e frequentes, permitindo traçar estratégias focadas em suas experiências. Isso viabiliza até mesmo engajar clientes inativos.

6 indicadores de fidelização de clientes para você monitorar no seu e-commerce 

Como já mencionamos, é possível verificar o nível de satisfação dos consumidores do seu e-commerce para pensar em estratégias mais direcionadas e conquistar a fidelização de clientes. Conheça 6 indicadores para isso:

1.Taxa de clientes recorrentes 

Esse indicador é capaz de fornecer uma boa visão sobre a lealdade de quem consome sua marca. 

Isso porque representa o número de clientes repetidos dividido pelo total de clientes. Embora as compras repetidas nem sempre sejam, de fato, representações da lealdade do consumidor, podem indicar crescimento na fidelidade conforme ele retorna ao e-commerce.

2.Taxa de retenção de clientes 

Nesse caso, trata-se de uma métrica anual que cria uma determinada janela de tempo entre as compras realizadas pelo cliente. Para calculá-la, é preciso identificar os períodos de tempos longos, que variam de acordo com cada segmento.

Por exemplo, mantimentos e suprimentos alimentares têm uma janela mais curta, visto que são comprados com mais frequência. Já artigos de valor mais elevado, como carros, possuem uma janela maior justamente por serem procurados em menor número.

Além disso, é preciso identificar a janela curta. Assim, se a janela longa resultou em um período de 12 meses, a curta pode chegar nos últimos 3 ou 4 meses. Após isso, é necessário constatar o número de clientes que compraram durante as duas janelas, a curta e a longa, e dividir isso por todos os clientes que só compraram no período maior. 

Veja abaixo um exemplo:

“1.500 clientes compraram durante os 12 últimos meses e 700 deles voltaram a comprar nos 6 meses anteriores, logo, a taxa de retenção ficará por volta de 43%.”

3.E-commerce Churn Rate 

O churn rate, chamado de taxa de rotatividade ou taxa de cancelamento,  diz respeito à quantidade de pessoas que deixaram de fazer negócios com o seu e-commerce durante um determinado período de tempo. Está relacionada principalmente a produtos contínuos como planos e assinaturas. 

O cálculo da taxa de churn rate no seu e-commerce é feito a partir da divisão entre os clientes que cancelaram com a sua empresa no fim do período pré-determinado pelo número de clientes no início desse mesmo período, multiplicada por 100, para obter a porcentagem.  

Exemplo: “Sua loja virtual tinha 1.000 clientes no início de agosto de 2021. Em 31 de agosto de 2021, o número de clientes é 950.” 

50 (número de cancelamentos) / 1000 (clientes no início do período) x 100 = 5%

Quanto mais baixo for o resultado, melhor. Isto quer dizer que o seu e-commerce tem um baixo índice de rotatividade ou cancelamento. 

4.Lifetime value (LTV) 

LTV é o valor da vida útil do cliente. A taxa representa a diferença em relação aos lucros totais que ele proporcionou à sua empresa subtraindo os custos direcionados para a sua aquisição. Isto é, o que ele gasta com o seu negócio e o que o seu negócio gasta para mantê-lo fidelizado? 

Para calcular, multiplica-se a vida média do cliente pelo valor de aquisição dele. Caso a sua empresa esteja gastando mais do que ele está retornando, significa que está perdendo dinheiro.

5.Net Promoter Score (NPS) 

O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua marca a um amigo. É aquela pergunta costumeira “em uma escala de 0 a 10, sendo 0 a nota mais baixa e 10 a mais alta, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?”. 

Neste indicador, os clientes são categorizados em 3 grupos a partir da nota que eles dão aos serviços da empresa: 

  • Detratores (0 a 6)
  • Passivos (7 a 8)
  • Promotores (9 a 10)

O cálculo é feito subtraindo a porcentagem de detratores da de promotores. O valor encontrado deve ser maior que do ano anterior para representar um aumento na fidelização de clientes.

6.Métricas de programas de fidelidade

Essas métricas identificam o problema em programas de fidelidade que não estão dando o resultado esperado. Para isso, é preciso avaliar:

  • A taxa de participação: quantidade de clientes cadastrados no programa em relação ao total de clientes da empresa;
  • A taxa de resgate: número de prêmios resgatados dividido pelo número total de prêmios liberados;
  • A taxa de engajamento ativo: total de clientes que são ativos no programa considerando todos os participantes.

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