Meu e-commerce está patinando: o que fazer?

Mudar a estratégia ou trocar de plataforma?

Os avanços do comércio eletrônico atraem diariamente centenas de pessoas interessadas em faturar pela internet. Esse alto índice de crescimento traz consigo a ilusão de que disponibilizar produtos para venda online é o suficiente para alavancar um negócio.

De fato, introduzir-se neste mercado é estratégia imprescindível para manter-se competitivo. Mas, engana-se quem acredita que uma ferramenta de e-commerce seja capaz de fazer milagres.

Sem planejamento e com expectativas equivocadas, um gestor pode se deparar com uma série de problemas, incluindo o maior deles: a baixa conversão de vendas. Alguns fatores podem estar influenciando esse resultado:

  • O produto é desinteressante;
  • O público está mal segmentado/difícil de atingir;
  • Falta divulgação;
  • O produto é comum e tem muita concorrência;
  • A marca é desconhecida e tem pouca credibilidade.
  • O Layout não inspira confiança;
  • Há muita reclamação em sites especializados.

Além da baixa nas vendas, os lojistas também podem reclamar de problemas técnicos – o sistema fica fora do ar e/ou é lento – falta de suporte, falta de segurança e dificuldade de se adaptar ao crescimento da loja virtual.

A escolha acertada de uma plataforma de e-commerce talvez seja um dos principais fatores para o sucesso de um projeto.

Além das funcionalidades necessárias para o melhor desempenho do seu portal online, é preciso que a empresa contratada seja robusta a ponto de oferecer em seu serviço mensal uma equipe de suporte experiente que consiga analisar suas possíveis melhorias, mesmo que elas não sejam dependentes de tecnologia ou da plataforma.

Este experiente conhecido como  Customer Success aponta os caminhos para o sucesso do seu produto, mas quem deve percorrê-lo é o lojista.

Ferramentas Complementares

Algumas ferramentas são importantes para complementar as funcionalidades da plataforma:

  • Meios de pagamento para intermediar os tipos e formas de pagamento que serão oferecidos aos consumidores;
  • Sistema Antifraude para diminuir os riscos inerentes às vendas com pagamentos não presenciais;
  • Certificados de Segurança para evitar vulnerabilidades e falhas de segurança e passar maior credibilidade aos consumidores;
  • Ferramenta de disparo de e-mails para poder colocar em prática o marketing digital planejado;

Mudança de Portfólio

A escolha do mix de produtos ofertados pelo portal é justamente a possibilidade que você tem de atingir consumidores diferentes, com demandas diversificadas, sempre com o cuidado de se manter no segmento ou nicho escolhido.

O equilíbrio entre foco e diversificação deve ser testado constantemente. Enquanto diversificação pode garantir maior volume de clientes, o foco mantém sua comunicação mais eficiente e com menos custos.

Formas de Divulgação

Aproveitando a experiência do profissional de Customer Success, é possível analisar o desempenho de outros clientes da mesma plataforma e tracionar as formas de divulgação que estão gerando mais resultado.

Cursos de Especialização

Participar de eventos, cursos e workshops para alinhar os conhecimentos desse mercado e conhecer as novidades que podem influenciar o sucesso do seu e-commerce.

Profissionais Qualificados

Escolher os profissionais ideais para gerenciar a plataforma.

Aprofundamento das funcionalidades

Por meio de webinars, apresentações e reuniões, é possível saber quais ferramentas da própria plataforma podem melhorar o desempenho.

Quando é hora de trocar?

Um momento crítico acontece quando um lojista identifica que sua plataforma não suporta mais o volume de vendas. Alguns gestores acertam desde o início ao escolher um modelo que acompanhe o crescimento dos negócios. Outros terão que considerar a mudança de plataforma.

Leia também: Como escolher fornecedores de longo prazo?

Se a tecnologia que você contratou não oferece flexibilidade para investir em desenvolvimentos que vão além de suas funcionalidades atuais, talvez seja a hora de trocar. Como em uma loja física, se não há espaço para reforma e ampliação, chegou a hora de procurar outro local.

Toda obra de ampliação é custosa e deve ser muito bem analisada antes da decisão de desenvolvimento.  Analise com a ajuda do profissional de Customer Success se há no mercado, ou mesmo na plataforma, alguma ferramenta que atinja o objetivo desejado.

Calcule muito bem o benefício real do objetivo a ser alcançado comparando com o custo de desenvolvê-lo antes de quebrar suas paredes. Anote os detalhes na ponta do lápis. Como se trata de um projeto arquitetônico, tenha consciência de que toda obra é um inconveniente para você, seus clientes e vizinhos.  Tenha e peça paciência!

Por fim, esteja consciente de que uma plataforma de e-commerce, assim como um prédio com lojas, está sempre zelando por ser mais moderno e atrativo para seus clientes. Mas saiba que existem aspectos de evolução que são particulares de cada loja. Por isso, nem tudo é contemplado na evolução diária da plataforma. Prepare-se para a reforma!

Se a escolha de um fornecedor deve se de longo prazo, como em um casamento, a troca de plataforma pode ser comparada a um divórcio. E divórcios podem ser complicados. Os maiores riscos envolvidos no processo de migração são:

  • Perda dos dados dos clientes: os cadastros devem ficar intactos;
  • SEO: perda da relevância dos seus produtos já indexados e ranqueados nos buscadores da internet por causa da mudança de URL.
  • Adaptação: falta de intimidade com a plataforma pode causar uma quebra de ritmo na equipe;
  • Satisfação do cliente: para evitar o estranhamento do público com a nova plataforma, é preciso divulgar em todos os canais da empresa a “cara nova” do portal. Você pode, inclusive, fazer promoções de lançamento.

Atualmente, plataformas de alto desempenho oferecem um processo de migração SEO sem perdas utilizando as técnicas de redirecionamento 301. Este assunto será tratado em outro momento aqui no blog.

Seja no relacionamento com o seu fornecedor atual ou durante a busca de um novo, ele deve ser sempre verdadeiro, transparente e dedicado. Aposte em especialistas que sejam sinceros sobre as dificuldades do processo, sem ocultar qualquer detalhe e preocupados com o seu sucesso.

Entre em contato com a Flexy Digital, para encontrar a melhor solução para o seu projeto.

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Cristiano Chaussard

Especialista em E-commerce no Atacado, Marketing de Relacionamento e CRM pela ESPM e Gestão da Inovação pela USP, Fundador e Diretor de Expansão da Flexy Digital e Presidente ABComm/SC (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico em Santa Catarina).

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