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Total Experience: entenda o que é e quais os impactos no e-commerce

O avanço tecnológico tem impactado o setor corporativo e o mundo todo. Uma estratégia que foi apontada como tendência tecnológica é conhecida como Total Experience. Trata-se de uma abordagem que tem como foco traçar melhorias para a experiência do usuário e dos colaboradores da empresa.

A ideia é que o cliente tenha a melhor e mais completa experiência no contato com a sua empresa. O conceito se baseia no Customer Experience, que tem como propósito buscar conectar todos os pontos da jornada do consumidor. E, embora o termo Total Experience seja novo, já é uma realidade nos negócios.

Afinal, apostar em investimento para melhorar a experiência do usuário é uma forma de aumentar o desempenho das vendas. Mas, muito além disso, é um modo de se destacar no mercado, ganhar autoridade de marca e conquistar outros clientes. 

Neste artigo, confira tudo o que você precisa saber sobre essa estratégia!

O que é Total Experience? 

O termo “Total Experience” diz respeito à experiência total destinada aos usuários e colaboradores. Trata-se de uma evolução do Customer Experience, visto que seu objetivo é baseado justamente em garantir a satisfação do público durante toda a interação que ele tiver com a empresa.

Um exemplo de como isso vem sendo aplicado diz respeito ao avanço da transformação digital, uma vez que se refere ao modo de como o público tem interagido mais com o meio digital. Em outras palavras, o tipo de consumidor que ficou conhecido como omnichannel, aquele que busca a mesma boa experiência em vários canais de venda de uma única empresa.

Com isso, as organizações tiveram que pensar estratégias de atendimento tanto off quanto on, conectando as duas frentes em diversos canais disponíveis. Inclusive, isso também influenciou na criação de aplicações tecnológicas que contribuíssem com esse objetivo de tornar a empresa multicanal, como é o caso da solução OMS da Flexy.

E pensar estratégias de integração em diferentes meios digitais é um desafio, pois requer abordagens que garantam a satisfação do cliente em ambos os formatos. Ou seja, o consumidor pode comprar no e-commerce e querer trocar na loja física, por exemplo. Então, sua empresa deve garantir que isso ocorra sem problema.

O fato é que se trata de um processo exigente de maior preparo do negócio. É preciso que seja possível sustentar a necessidade que o cliente tem de constatar a mesma experiência online na loja física e vice-versa. Sendo assim, veja questões importantes que devem ser consideradas a respeito do Total Experience.

A experiência do cliente 

A experiência do cliente é um ponto chave da estratégia de Total Experience. E a otimização desse processo exige o foco na jornada do consumidor do começo ao fim. 

Afinal, é preciso que o público seja atendido da melhor forma possível em todos os canais, com agilidade e objetivo de resolver os problemas apontados. 

A experiência do colaborador 

Outro ponto importante que o Total Experience aborda é a experiência do colaborador, também conhecida como Employer Branding. Trata-se de uma estratégia que ganhou mais visibilidade recentemente e que está relacionada à imagem que  os colaboradores têm  da sua empresa, além de medir também a sua reputação enquanto empregador. 

Com boas estratégias e ações, o Employer Branding é fortalecido, e o colaborador  se torna um divulgador da empresa. O resultado é que, além de atrair profissionais do mercado que se tornarão mais engajados com a sua marca, os colaboradores têm mais interesse em continuar trabalhando no negócio, melhorando a taxa de retenção de talentos.

Experiência do usuário 

Já aqui temos a total experiência, em que o foco na jornada do usuário inclui não só os clientes como também os colaboradores. 

Com isso, as técnicas adotadas devem ter o propósito de contribuir para um refinamento na comunicação interna e externa. Significa dizer, portanto, que é preciso pensar em quem vai receber a informação.

Impactos do TX no e-commerce 

A estratégia do Total Experience pode causar diversos impactos no negócio, mas o principal deles é justamente a satisfação do cliente. Inclusive, é um processo que reduz também o repasse da opinião negativa na mídia, o que prejudica a imagem da sua empresa. 

Pelo contrário, com a satisfação garantida, os clientes tendem a indicar a sua empresa.. Nesse sentido, seu negócio passa a ser mais conhecido, aumentando suas vendas, o lucro final e a facilidade de atração tanto de um maior número de colaboradores talentosos quanto de consumidores.

Além disso, clientes que tiveram uma boa experiência com a empresa tendem a comprar mais vezes, o que contribui muito para o processo de fidelização. E prezar pela satisfação do usuário também implica em redução de prejuízos relacionados a problemas e insatisfação durante o contato com o público.

Como aplicar Total Experience ao meu negócio? 

Para começar a usar a estratégia do Total Experience, você pode preparar uma pesquisa de satisfação junto aos seus clientes com o objetivo de compreender como está sendo a relação deles com sua empresa. Isso vai gerar vários elementos relevantes para analisar as melhorias necessárias na experiência do consumidor.

Outra forma de aplicar a abordagem ao seu negócio é buscando compreender melhor toda a jornada de compra por meio de um bom mapeamento e análise minuciosa. Isso pode gerar vários insights e permite entender os hábitos de consumo do público, bem como o comportamento em diferentes canais.

Seja como for, é importante que seja possível perceber os pontos fortes e fracos pelos quais os clientes passam na  trajetória de compra. O atendimento, por exemplo, é um aspecto fundamental no processo, visto que cada vez mais tem sido exigência do mercado pensar um contato humanizado, otimizado e eficiente na solução de problemas.

Em resumo, no Total Experience, o cliente é o centro das decisões em todas as estratégias da empresa. E isso não inclui apenas o setor de vendas, mas todos os outros departamentos também. Trata-se da necessidade de alinhar os processos operacionais, administrativos, comerciais e estratégicos, por exemplo, a esse objetivo.

Por fim, se você deseja aumentar suas vendas e garantir o foco no Total Experience, saiba que pode contar com a Flexy e sua solução OMS para e-commerces. Por meio dessa aplicação, é possível conectar canais e oferecer mais valor aos seus clientes, proporcionando uma verdadeira experiência omnichannel.

Conheça mais sobre a plataforma OMS da Flexy e veja os benefícios de adotar a estratégia de multicanalidade na sua empresa!

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