Interação ON e OFF é crucial para satisfazer cliente.

Comprar pela internet se tornou um hábito do brasileiro. Em 2018, mais de 58 milhões de consumidores fizeram pelo menos uma compra online, segundos os dados da E-bit | Nielsen. A tendência traz à tona um embate antigo: será que a loja virtual colocará um fim na loja física? Definitivamente, não. A necessidade atual é de integrar as duas modalidades para melhorar a experiência do consumidor e, assim, potencializar as vendas em ambos os canais.

Um dos marcos do e-commerce brasileiro aconteceu no Natal de 2017, quando as vendas pela internet superaram, pela primeira vez, as vendas feitas pelos centros comerciais. O estudo foi feito pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) em 27 capitais brasileiras que indicou que 40% dos consumidores pretendiam adquirir presentes pela rede, em contrapartida aos 37% que pretendiam realizar as compras em Shopping Centers. As principais vantagens destacadas pelo internauta brasileiro foram:

1. Percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que nas lojas físicas (58%).
2. Comodidade de comprar sem sair de casa (45%).
3. A possibilidade de fazer as compras no horário que quiser (31%).
4. A economia de tempo (29%).
5. A facilidade que a internet proporciona na comparação de preços (28%)

Leia a pesquisa completa aqui.

O número de compras realizadas pela internet tem crescido significativamente, mas isso não significa que as lojas físicas deixarão de existir. Como afirmou o relatório Webshoppers de 2019, publicado pela E-bit | Nielsen: “O embate entre online versus offline perdeu importância. A equação atual é como trabalhar o on + o off”. Não é uma questão de competição entre lojas físicas e virtuais e, sim, de encontrar as melhores estratégias que integrem as duas modalidades.

A necessidade de integrar os canais on e off existe como forma de adaptação à nova realidade dos consumidores, que são multicanais. Não estamos limitados à loja física, tampouco a loja virtual: percorremos por diversos meios (site, redes sociais, telefone, loja física) para comparar preços, experimentar e, finalmente, realizar a compra pelo canal que for mais conveniente. 

Para tornar a experiência na loja física mais atrativa é fundamental que o varejo se aproveite dos recursos da própria plataforma de e-commerce, misture outras possibilidades tecnológicas e comece a tornar o seu negócio omnichannel. A seguir, cito dois exemplos de estratégias para incrementar as vendas da loja física utilizando o apoio da loja virtual.

“Integrar as duas modalidades de vendas alia a agilidade da plataforma de e-commerce com a necessidade de contato tátil e visual que muitos clientes ainda têm”.

1- Trocar ou buscar o produto na loja física. 

Oferecer a possibilidade de buscar ou trocar na loja física um produto que foi comprado na loja virtual é uma das formas de aumentar a satisfação do cliente e multiplicar as chances de ele consumir mais. No primeiro caso, o cliente elimina o gasto com frete e, no segundo, ganha comodidade na troca, uma vez que não precisará retornar a compra pelos correios.

Algumas empresas de cosméticos como O Boticário e Quem Disse Berenice utilizam suas redes sociais, anúncios patrocinados e e-mail marketing, para lançar promoções que distribuem produtos gratuitamente.

O cliente só precisa preencher um cadastro com informações básicas, indicar um amigo, imprimir o voucher e fazer a retirada do brinde em alguma loja próxima. Além de coletarem informações importantes sobre o consumidor, eles testam a aceitação de novos produtos e obrigam que ele visite uma loja, criando a oportunidade de gerar novas vendas.

2 – Totem para comprar online. 

O cliente pode fazer o teste do produto na loja física e comprar por meio de um totem disponível no local ou por grandes telas sensíveis ao toque que deem acesso a uma vitrine virtual.

Outra tática, que já está sendo usada na Europa, é oferecer experiências de compra diferenciadas por meio do smartphone do cliente enquanto ele estiver dentro da loja física. Isso inclui ferramentas de GPS para ambientes internos, que o ajudem a encontrar o produto que deseja, ofertas online direcionadas ao perfil do cliente e vouchers virtuais de desconto.

A loja de departamento americana H&M oferece descontos de 5% na compra realizada na loja física caso o cliente mostre que possui o aplicativo instalado em seu celular.

Essas são algumas formas de integrar os canais on e off e tornar a loja física mais atraente para o consumidor. No artigo “5 Exemplos de Omnichannel em Redes de Franquia” eu dou mais exemplos de como empresas estão se aproveitando dessa estratégia para melhorar suas vendas.

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Cada vez mais o lojista terá que esforçar para convencer seu cliente a sair de casa! Aqueles que já abraçaram essa ideia garantem que a integração de canais (on + off) tem o poder de aumentar a visita a lojas físicas e vice-versa!

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