O avanço tecnológico criou uma nova tendência para o consumidor: fazer compras tanto online quanto offline. Durante a pandemia, o espaço virtual ganhou ainda mais destaque por causa do isolamento social, o que fez com que diversos lojistas criassem seu e-commerce pensando na estratégia omnichannel para atingir o público.
Nesse meio tempo, 73% dos consumidores perceberam que comprar online é mais fácil. Além disso, 50% chegaram a comprar virtualmente produtos que nunca haviam comprado dessa forma antes, impulsionando a adoção do ambiente eletrônico. Porém, surgem novos desafios com a reabertura do comércio físico e o fim da pandemia. Entre eles, a integração do ambiente físico e online.
Continue lendo e entenda melhor como usar a estratégia omnichannel para oferecer ao usuário uma rica experiência e alavancar as vendas!
O varejo híbrido e o fortalecimento da estratégia omnichannel
Com a reabertura do comércio, um novo desafio surge: alinhar físico e digital para que operem em conjunto sem que um se sobressaia ao outro na opinião do cliente. Ou seja, sem que os consumidores percebam vantagens e desvantagens entre a loja física e a virtual.
Isso porque 49% dos compradores pretendem mesclar compras online e offline, segundo o levantamento da Social Miner e Opinion Box. Desse modo, mais do que traçar diversas ações de vendas, o momento agora é de conhecer os usuários para pensar em abordagens de otimização dos resultados do seu negócio.
Portanto, compreender as mudanças do comportamento do consumidor é saber que a tendência de adotar o modelo híbrido de venda é global, o que só fortalece a necessidade de aplicar a estratégia omnichannel no varejo brasileiro e remodelar o sistema de atendimento e processos operacionais dos negócios.
Omnichannel como estratégia de fidelização
Como vimos, a integração do on e off nas operações de venda já são uma realidade no país. O modelo de compras híbridas já está sendo incorporado pelos consumidores.
Segundo uma pesquisa realizada pela All IN e Social Miner, junto à Opinion Box, três a cada cinco brasileiros já vêm comprando de forma híbrida. Isto é, buscando tanto lojas físicas quanto as lojas online das marcas para comprar. No entanto, um terço deles afirmaram que só tiveram boa experiência nos últimos meses.
E é justamente nesse ponto que a estratégia omnichannel age: integrando diversos canais de venda e relacionamento com o cliente para conectar as jornadas de compra tanto on quanto off, tornando a experiência do usuário cada vez melhor nos dois espaços.
A proposta é que o cliente obtenha a melhor jornada ao comprar em qualquer canal de venda, o que impulsiona o processo de conquista e fidelização do consumidor com a marca. Para isso, é preciso mostrar o quanto ele será bem atendido em qualquer formato de compra.
Estratégias operacionais para alavancar vendas
Agora que você entendeu sobre a importância da estratégia omnichannel para alavancar as vendas e fidelizar o cliente, confira algumas questões operacionais que a sua empresa precisa oferecer:
Comprar online e retirar na loja física
A abordagem “compre e retire” está em alta. O relatório “Consumer Trends 2021” evidenciou que 52% dos usuários pretendem comprar online e retirar em lojas físicas.
Investir nessa abordagem é fundamental para melhorar a experiência do usuário. As lojas Americanas, Magazine Luiza e C&A são exemplos de e-commerce que usam essa estratégia omnichannel.
Opções mais acessíveis de frete
O frete pode não ser o principal recurso da estratégia omnichannel, mas é sempre considerado pelos consumidores ao comprar. Oferecer opções de frete mais acessíveis é importante para se destacar na competitividade do mercado e atender melhor o cliente.
Unboxing
Em tradução livre, unboxing é “tirar da caixa”. O recebimento do produto, muitas vezes, é o único e o mais próximo contato com o cliente. Por isso, é o momento em que você pode surpreender o comprador, mandar surpresas, mensagens personalizadas ou uma embalagem diferente e bem pensada.
Lojas físicas como centros de distribuição
Como falamos do frete, não podemos deixar de mencionar a possibilidade de as lojas físicas atuarem como centros de distribuição, o que reduz custos com transporte e diminui o tempo de espera do cliente – que nem precisa arcar com frete, pois também pode retirar seu pedido no local.
Pagamento seguro
Investir em meios de tornar os pagamentos mais seguros também é essencial na estratégia omnichannel, como gateways de pagamento já renomados (Pagar.me, Cielo, Rede, Moip e PagSeguro). Os clientes precisam confiar no provedor que a sua empresa disponibiliza.
Experiência do cliente no omnichannel
A experiência do cliente na estratégia omnichannel é aquela em que ele é sempre o foco de todas as decisões do negócio. Entender o cliente, considerando suas dores, é uma forma de buscar melhorar toda a sua jornada de compra.
O que ele pensa sobre o seu e-commerce, loja física e marca é muito importante e deve ser sempre o melhor, seja em relação ao atendimento, aos produtos, aos serviços ao pós-venda ou outras fases da compra.
Do mesmo modo, é preciso saber exatamente quais são seus interesses e reclamações para atender à sua preferência. Por isso, o atendimento deve ser de excelência, já que é parte primordial do contato que o usuário terá com a sua loja. Isso exige boa comunicação e disposição para atendê-lo em qualquer canal do negócio.
Imagine que um cliente entrou em contato primeiro pelas redes sociais da sua empresa. Depois, optou por usar o site. O operador que o atender precisa estar ciente do atendimento anterior feito pelas redes sociais para dar segmento.
Assim como se esse mesmo cliente resolver ir até a loja física, o atendente saberá do que trata seu problema com a integração de todos os canais. Esse é um exemplo da estratégia omnichannel.
Portanto, é fundamental que todos os canais de venda estejam conectados. O cliente tenha facilidade na hora de retirar ou receber o pedido e possa trocar ou devolver com essa mesma agilidade.
Por fim, você sabia que a plataforma para omnichannel da Flexy pode ajudar seu negócio nisso? Com vantagens que permite uma visão 360° de suas operações de venda, alinhamento do estoque e pedidos de diversos canais, a solução atende a todas as necessidades da sua empresa.
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