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Quais os fatores críticos de sucesso de um e-commerce? (Parte 3) – Tecnologia

Conheça a segunda camada do comércio eletrônico

Depois de consolidada a primeira etapa do seu projeto de e-commerce, o planejamento, é hora de seguir com a escolha das tecnologias aplicadas ao negócio, o segundo fator de uma loja virtual de sucesso. Assim como uma câmera fotográfica não faz um bom fotógrafo, não são as tecnologias as responsáveis pelo sucesso das vendas online. Elas são apenas ferramentas, operadas por pessoas, que ajudam o empreendedor a colocar em prática o seu planejamento, com o objetivo de tornar a experiência de compra do consumidor a mais satisfatória possível. 

Vale lembrar que o projeto de e-commerce deve ser entendido como um ecossistema, já que é atribuído  de outras demandas relacionadas a gestão do e-commerce. Isto é, ele não é somente uma loja virtual, ele compreende a utilização de ferramentas tecnológicas e processos que complementam suas necessidades.

Dentre as tecnologias e processos que você precisará delimitar nesta etapa estão.

1.Mapa de integrações de sistemas

Basicamente, uma mapa de integração de sistemas é um escopo das informações que serão necessárias de serem trocadas entre plataforma e os outros sistemas.

  • Integração com sistemas internos – ERP;
  • Integração em plataformas e meios de pagamento;
  • Integração com sistema de análise de fraude;
  • Integração com serviços de logística;
  • Integração da plataforma com Google, redes sociais, blogs e outros sistemas de terceiros visando aumentar a abrangência do e-commerce.
Mapa de integrações - ecommerce
o Mapa de Integrações – Fonte: Congresso E-Commerce Brasil Operações & Negócios 2012, IN Hsieh

2. Estruturação de picking/packing para o e-commerce

Um dos grandes fatores que tornam as vendas online tão atraentes para o consumidor é a possibilidade de fazer uma compra pela internet e receber o produto em casa. É por isso que o processo de separação e preparação dos pedidos é tão importante.

Em uma compra feita à distância, o produto selecionado precisa condizer com todas as expectativas dos clientes, deve chegar no prazo estipulado e em perfeito estado. A otimização desse processo é feito durante o picking and packing, portanto, essa operação deve estar bem estruturada.

Picking consiste no momento de coleta e preparação dos pedidos de vendas e o Packing, no processo seguinte, o empacotamento e  acomodação do produto na embalagem. Quando esses processos são executados com perfeição, os índices de satisfação dos clientes são elevados e a porcentagem de devolução de mercadorias é reduzida.

3. Operação logística do e-commerce

Além do momento  de separação e empacotamento do produto, chegamos em um dos pontos mais críticos de sucesso de um e-commerce: a entrega. 

As operações logísticas são as áreas responsáveis pela organização dos processos após o recebimento do pedido. É a parte “mais física” do e-commerce:

Em um e-commerce, a operação logística representa um custo expressivo que, se mal projetado, pode impactar diretamente na satisfação do cliente e na saúde do negócio.  

Segundo os dados da ABCOMM, os custos de uma operação logística de e-commerce estão divididos em: 58% com frete, 23% armazenagem e 19% com custo de manuseio

logística de e-commerce
ABCOMM, 2013 – retirado do artigo da E-commerce Brasil

Segundo a mesma pesquisa, a maioria dos lojistas opta pelo serviço de logística própria. Para avaliar qual o melhor modelo para cada negócio, própria ou terceirizada, alguns pontos  devem ser levados em consideração como: a quantidade de sku’s para armazenar e o volume de pedidos de expedição; se os produtos possuem sazonalidade ou são vendidos como forma de campanha – o que demanda um planejamento extra para garantir a entrega nos prazos estipulados.

Outro fator que pode ajudar na decisão do empreendedor é saber até que ponto ele pode contar com cada uma das modalidades logísticas para expedir produtos de mais de uma localidade, aproveitando assim possíveis isenções fiscais. 

Particularmente, considero que terceirizar o ponto mais crítico do e-commerce é um risco que deve ser corrido apenas quando não tem nenhum outro jeito.

4. Escolha de tecnologias

Chegou a hora de escolher a plataforma de e-commerce e outros fornecedores, como meios  de pagamentos e antifraude. Aqui, vale uma pesquisa profunda a fim de encontrar aqueles que correspondem aos seus objetivos e ao seu orçamento.

A escolha da plataforma ideal começa com a delimitação das pretensões da empresa e do público-alvo desejado, definidos durante o planejamento. Essas premissas serão o principal ponto de orientação do lojista que se prepara para começar a atuar virtualmente.

Segundo o SEBRAE, os requisitos mínimos de uma plataforma de e-commerce eficiente são:

  • Ser capaz de mensurar as informações on-line com relatórios de vendas, tráfego etc;
  • Permitir a instalação do Google Analytics e Adwords;
  • Ser otimizada para mecanismos de busca;
  • Ter segurança e estabilidade com a possível integração com sistemas de análise de fraude (FControl, ClearSale), ótimo uptime e banda do servidor da hospedagem, backup das informações e sistemas de segurança (Site Seguro, Site Blindado, Certificados SSL);
  • A plataforma deve ser flexível e permitir expansão;
  • Possuir ferramentas para criar promoções para um canal de vendas ou parceiro com configurações de frete grátis;
  • Permitir a integração com ERP com importação de relatórios, bancos e gateways de pagamento;
  • Possuir possuir área administrativa intuitiva e acessível;
  • O design deve ser personalizado (layout, navegação, usabilidade, busca e filtros);
  • Permitir a integração com comparadores de preços como Buscapé, Bondfaro e também com o MercadoLivre.

Conheça melhor os tipos de plataformas disponíveis e a variação de preços, de acordo com o seu objetivo empresarial, no artigo: Por que o preço das plataformas de e-commerce são tão diferentes?

Quando o assunto são as tecnologias de pagamento, é preciso disponibilizar uma variedade de opções para o cliente: intermediadores, adquirentes, subadquirentes, gateway. Veja algumas opções no fluxograma.

Ilustração – Guia do E-commerce, ABRADI/SP,  2017.

5. Definição de fluxos internos

Com as tecnologias escolhidas, mapa de integração de sistemas criado e operação logística estruturada, é importante delimitar os fluxos internos da gestão da loja virtual.

Além de montar um fluxograma de todas as atividades, este é o momento de definir a equipe responsável pelas ações internas, de acordo com habilidades e competências – funções, atendimento, compras, logística, tributos, financeiro e etc.

6. Desenvolvimentos adicionais

As opções tecnológicas focadas em otimizar o processo de venda online são inúmeras. Cabe ao lojista analisar quando é necessário investir nelas e se a escolha está de acordo com os objetivos do projeto, delimitados durante o planejamento.

A inovação no setor de e-commerce não para: há sempre novas tendências de tecnologia para e-commerce movimentando o mundo do consumo. Dentre as principais estão os chatbox, pesquisa por voz, blockchain, big data e mais!

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Você já conheceu dois fatores críticos de sucesso de um e-commerce, planejamento e tecnologia, que compõem as duas primeiras camadas do comércio eletrônico. Na próxima, vai conhecer a última: a comunicação. Essa camada é a responsável por divulgar o e-commerce que você acabou de criar e fazer sua loja decolar! Clique aqui para acessar o conteúdo.

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