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Fatores críticos de sucesso de um e-commerce? ( 4) – Comunicação

A terceira camada do comércio eletrônico

Chegamos a última publicação da série especial sobre os fatores críticos de sucesso de um e-commerce: a camada da comunicação. Essa etapa, que deve ser iniciada somente depois do planejamento e da escolha das tecnologias, representa um diferencial estratégico no comércio eletrônico. Trata-se da divulgação da loja virtual, comunicação e pós-venda.

Diferentemente do que acontece em lojas físicas, cuja localização por si só pode ser responsável pelo sucesso das vendas, em lojas virtuais é preciso necessariamente aplicar estratégias que ajudem o internauta a encontrar sua loja na web. Em outras palavras, se você não usar ferramentas de divulgação, nunca será descoberto.

Infelizmente, ter um site bonito e funcional, bons produtos e frete baixo podem ajudar a cativar o comprador, mas não são suficientes para garantir que você tenha muitos acessos. E, na internet, é preciso ter muitos acessos para aumentar as chances de conversão.

Por isso, vou citar algumas estratégias essenciais que estão presentes na camada de comunicação. 

1.Captação de leads

Se você deseja manter as vendas do e-commerce sempre em movimento, terá que captar muitos leads e criar uma boa base de contatos. Conseguir o contato do cliente, mesmo que ainda não tenha concretizado alguma venda, é fundamental para que as campanhas de marketing e divulgação, promoções e novidades sejam enviadas diretamente para a caixa de entrada do visitante.

A coleta dos contatos pode demorar algum tempo, mas é preciso que ela seja qualificada e própria: de nada adianta ter uma lista imensa mas conversar com pessoas que não estão interessadas em seu produto. Além do registro dos clientes que já realizaram as compras em seu site, é possível conseguir essas informações por meio de:

  • Pop-ups: janelas que saltam quando os visitantes navegam pela loja.
  • Materiais de conteúdo: disponibilizar materiais relevantes como e-books e webinars e, como troca, solicitar os contatos.
  • Ações nas redes sociais: você pode criar um concurso de fotos, ter uma hashtag exclusiva e solicitar o e-mail para que os interessados possam participar.
  • Ações de indicação: oferecer descontos para quem indicar amigos é uma boa forma de coletar novos contatos.

2. Atuação sobre carteira ativa e inativa

Você sabia que investir na recuperação de clientes inativos – aqueles que já compraram com você alguma vez mas por algum motivo não o fizeram mais – pode trazer quase o dobro de faturamento para uma empresa? A gente explica melhor neste infográfico. 

Desenvolver estratégias para envolver e encantar não só o cliente atual mas aquele que está “congelado” é importantíssimo para garantir  o sucesso das vendas.

Caso você possua uma loja física também, a decisão de vender online por meio de uma plataforma já fará você alcançar aquele cliente que se mudou, que mora longe ou que simplesmente prefere fazer compras online. Isso vale também para a indústrias que, ao criarem um loja virtual, deixam de depender exclusivamente da ação dos representantes comerciais.

O serviço de televendas, geralmente em empresas maiores, também é muito importante nesse processo, uma vez que poderá entrar em contato os clientes ativos e inativos, fazendo uma triagem e recuperando algumas vendas. 

Esse contato com clientes novos e aqueles que já visitaram a sua loja virtual também pode ser potencializada por meio de ações de remarketing – das quais falarei com mais detalhes no tópico número 4 deste artigo. 

3. SEO, Content Marketing, E-mail marketing e Social Media

SEO, Content Marketing ou Marketing de Conteúdo, E-mail marketing e Social Media formam o combo essencial de qualquer empresa, principalmente de varejo, que precisa vender na internet.

  • SEO: qualquer internauta usa o Google para fazer pesquisas, seja para encontrar um produto, endereço, ou qualquer outra informação. É assim que sua loja será encontrada  também. O SEO (Search Engine Optimization) – conjunto de técnicas para melhorar sua posição dos sites de busca – é uma das estratégias mais importantes para quem tem um e-commerce e pretende colocar o seu site na primeira página.

Apesar de de ser uma estratégia de médio a longo prazo, os resultados são excelentes, porque além de receber visitas não-pagas, os consumidores que entrarem no seu site serão aqueles mais propícios a finalizarem uma compra.

Dentre as principais ações de SEO estão:

>> Criação de um blog

Um dos fatores mais importantes para o Google posicionar bem um site é a qualidade e originalidade do conteúdo publicado. Por meio de um blog, é possível atingir seu público de interesse em diversos momentos e agregar valor à sua marca, contribuindo com as vendas.

>> Loja virtual otimizada

Além do conteúdo, o Google também analisa a estrutura do seu site para conferir se as páginas são relevantes para os consumidores. As possibilidades de otimizar sua loja virtual são infinitas: conheça algumas delas neste artigo

  • E-MAIL MARKETING: é possível cumprir alguns objetivos como enviar newsletters, informar clientes sobre promoções, fazer um relacionamento pós-venda, confirmar pedidos na loja virtual, recuperar clientes inativos e muito mais! 
  • REDES SOCIAIS: grande parte das lojas virtuais já tem sua página no Facebook, no Instagram ou em outras mídias sociais. E mesmo aquelas que não têm perfis nessas plataformas também estão presentes nesse contexto. Afinal, os usuários podem estar lá trocando comentários, reclamações e avaliações sobre essas empresas.

É impossível ignorar o novo perfil de consumidor, mais bem informado e crítico e muito suscetível à prova social – a tendência humana de confiar no comportamento e nas opiniões de outras pessoas. A opinião de alguém que você gosta vale muito mais do que a de uma propaganda empresarial, por exemplo. Por isso as redes sociais são tão poderosas para as vendas online! 

Em suma, estar presente nas redes sociais cria uma relação extra com o consumidor, extrai insights sobre o seu comportamento, traz visibilidade à loja, aumenta a reputação, gera engajamento, melhora o SEO e impulsiona as vendas.

4. ADS e Analytics

Facebook, Instagram e Google Ads são as ferramentas de anúncios mais utilizadas para divulgar produtos e serviços na internet. Com pessoas conectadas aos seus celulares durante todo o dia e em atividades sociais, é evidente que essas plataformas sejam essenciais para a descoberta de marcas e produtos. 

Os anúncios do Facebook servem para mais do que simplesmente conseguir tráfego segmentado para um site. Eles podem ser usados em qualquer estágio do seu funil de vendas: alcançar novos clientes, divulgar promoções para a base atual de clientes e fazer ações de remarketing – conquistando aquela pessoa que navegou no site mas não concluiu a compra.

No caso dos mecanismos de busca, diferentemente das estratégias para atrair consumidores de forma orgânica – melhorando suas posições por meio de estratégias de SEO – também é possível investir em anúncios pagos. 

Com as campanhas do Google Ads, você pode aumentar a exposição da sua marca nos resultados de busca. Essa estratégia é utilizada por muitas empresas para conseguir um bom alcance imediato (a curto prazo), gerando mais tráfego para seu site.

A) Anúncios de Busca

Os anúncios de busca exibem anúncios nas páginas de resultados do Google ou em sites parceiros do buscador. Você compra as palavras-chaves que correspondem aos seus produtos e o Google distribui os anúncios por meio de um leilão entre outros anunciantes.

B) Anúncios Display

Ainda é possível investir em “banners”, anúncios displays do Google AdWords, e mostrar seus produtos para o público em portais específicos. Você pode direcionar as campanhas de acordo com o público-alvo de cada site. Um blog de tecnologia, por exemplo, exibirá produtos desta categoria. Já um site de esportes pode mostrar o seu catálogo de roupas fitness.

5. Atualização de comunicação da plataforma

Não basta ter o site montado, sua plataforma precisa estar em constante atualização: publicação banners de acordo com as campanhas atuais, promoções e iscas de preço (ex: “De X por Y”), hot sites para coletar novos contatos, entre outros.

Se o layout do site não for bem planejado, a experiência do usuáriopoderá ser ruim e afetará diretamente o desempenho e taxas de conversão do seu e-commerce. A organização da loja virtual deve ser intuitiva e ao mesmo tempo diversificar a apresentação dos produtos de forma criativa, funcional e que transmita ao cliente uma sensação de bem-estar.

6. Agência externa ou in House e capacitação da equipe

E quem fará todo o trabalho de marketing e comunicação que citamos acima? Para desenvolver estratégias, criar conteúdo, desenvolver layouts e manter todas as mídias atualizadas você vai certamente precisar de uma equipe especializada.

É possível  contratar uma empresa terceirizada – existem diversas opções no mercado: agências pequenas, grandes, especializadas em e-commerce, em mídia paga e por aí vai – ou você pode montar uma agência interna (“In House”) que trabalhará exclusivamente para a sua marca. Para o segundo caso, será necessário contratar funcionários. 

Em ambas as situações, sua equipe precisa estar preparada – seja para solicitar as demandas para a agência ou gerenciar a nova equipe interna.  

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Em suma, depois do desenvolvimento da primeira camada do comércio eletrônico, o planejamento, a tecnologia e a comunicação criam condições de viabilizar o negócio e torná-lo rentável, obtendo sucesso. Suas características, bem como as ações relacionadas a elas, são definidas a partir da estratégia empresarial. Quanto mais efetiva for a estratégia empresarial, melhor serão a experiência para o consumidor e o retorno do investimento para o empreendedor.

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