Quais os fatores críticos para o sucesso de um e-commerce? (Parte 1) – Planejamento, Tecnologia e Comunicação.

Conheça os 3 pilares de um negócio digital de sucesso.

Depois de anos de experiência com diversos projetos de e-commerce, percebemos em comum as maiores dificuldades enfrentadas pelos clientes que avaliam implementar um projeto de e-commerce. A grande maioria desconhece as etapas necessárias para desenvolver um negócio sustentável, acreditando que a tecnologia fará todo o trabalho de vendas. Tal desconhecimento gera desgaste, dúvidas e, principalmente, acaba resultando em projetos que não evoluem ou que custam muito para o  orçamento alcançar a maturidade.Por isso, hoje darei início a uma série de blogposts que apresentam os 3 fatores críticos para o sucesso de um e-commerce.

Por ser uma ferramenta poderosa de vendas, o e-commerce é muitas vezes encarado como um “atalho para o sucesso” – algo feito da maneira menos trabalhosa possível, de forma automática e até sem esforço nenhum. Muitos empreendedores, inclusive, acreditam que a tecnologia por si só será a grande responsável pelos lucros.

Com essa ideia equivocada, ao iniciar um projeto, muitos clientes acabam ignorando a primeira e mais importante etapa no desenvolvimento de um canal de vendas online: o planejamento – destinado à estruturação do negócio.

O conhecimento desse “empresário de primeira viagem”, ou mesmo aquele experiente mas que nunca estruturou um negócio digital, costuma se referir somente a experiência de usuário: a pessoa que acessa um site e realiza uma compra. A parte de estruturação do projeto até a experiência do usuário depende de um back office interligado por um ecossistema de agentes. São justamente essas características que o empreendedor precisa conhecer a fundo se deseja criar um negócio lucrativo.

A falta de conhecimento em relação a existência desse “ecossistema” é um fator que impossibilita o sucesso de um projeto. Assim como em qualquer negócio, a estrutura de um e-commerce é formado pelos mais diversos stakeholders, no qual há interconexão, manutenção de hierarquia e equilíbrio. Aqui, iniciativas de apoio são tomadas em rede.

O conceito de ecossistema é emprestado do termo da Biologia: parte-se do pressuposto de que, assim como acontece entre as espécies, no empreendedorismo também precisa-se do outro para sobreviver.

Foi pensando nessa interdependência de agentes na construção de um e-commerce que o diretor da Flexy, Cristiano Chaussard, escreveu um livro sobre a metodologia que divide o comércio eletrônico em três camadas: planejamento, tecnologia e comunicação, das quais vamos discutir a seguir. 

As 3 camadas do comércio eletrônico

1. Estruturação do Negócio.

A estruturação do negócio se refere ao planejamento, camada em que Cristiano dividiu, posteriormente, em duas partes: planejamento e gestão.

Como em uma sólida pirâmide, uma torre de comunicação, ou até um gigantesco arranha-céu, que precisa de alicerce sólido e profundo, o negócio  é a base de sustentação do empreendimento de e-commerce, quer ele seja novo ou originário da loja física. Esta é a etapa mais importante de todas!

Todo e qualquer tipo de negócio, físico ou virtual, precisa ser respaldado por conceitos de gestão e marketing. Por isso, antes de iniciar qualquer projeto de e-commerce, é necessário uma pesquisa profunda sobre o negócio. Isso inclui análise ambiental, definições de funções, implicações, expectativas de faturamento e investimento, prazos de publicação e implantação, entre muitos outros.

2. Tecnologias Aplicadas ao Projeto.

Somente nesta segunda camada é que a escolha da plataforma entra em ação. Lembre-se: a tecnologia não é neutra nem faz milagres no e-commerce. Ela é desenvolvida e operada por pessoas para pessoas, a partir de um plano, cujo objetivo é proporcionar uma experiência de compra satisfatória ou, de preferência, que supere as expectativas do consumidor. Ela só deverá ser implementada quando a primeira etapa, o planejamento do negócio, estiver muito consolidada.

Dentre as principais tecnologias aplicadas ao projeto estão a plataforma de e-commerce, mapa de integrações de sistemas, estruturação de picking/packing, logística para e-commerce, escolha de tecnologias (meios de pagamento, antifraude, etc.), definição de fluxos internos (logística, compras, estoque, financeiro e etc.) e desenvolvimentos adicionais.

Leia também: Para que serve uma plataforma de e-commerce?

3. Comunicação.

A terceira camada representa um diferencial estratégico no comércio online. Trata-se da divulgação da loja virtual, comunicação e pós-venda do e-commerce: 

• Captação de leads;

• Atuação sobre carteira ativa e inativa;

• SEO, Content Marketing, e-mail marketing e social media;

• ADS, Analytics; 

• Atualização de comunicação da plataforma (banners, promoções, hotsites, etc.);

• Agência externa ou in house; 

• Capacitação de equipe.

É impossível ignorar o novo perfil de consumidor, mais bem informado e crítico graças às redes sociais, aos portais de reclamação, espaço para avaliação de fornecedores e aos sites comparadores de preços. Sem uma estratégia de divulgação e investimento em marketing, seu e-commerce não conseguirá decolar!

Leia também: Sem divulgação, seu e-commerce não sairá do lugar.

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As etapas descritas anteriormente representam os fatores críticos para o sucesso de um e-commerce. Elas não são aplicadas totalmente de forma cronológica, no entanto, nos ajudam a compreender que a ordem de implementação – planejamento, tecnologia e divulgação – deve ser respeitada. Não é possível ter divulgação sem ter tecnologia e não dá para ter tecnologia sem planejamento. Pular alguma etapa não é uma opção.

Confira a segunda parte do artigo clicando aqui e aprenda mais sobre o planejamento de um projeto de e-commerce.

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